1212物流服务的内容 工业品面向生产制造企业的,通常批量大 规格品种多、分销渠道相对较少 物流对象 拓展销售渠道,多渠道 供货,保证现货供应 便利品避免失销是物流服务的 主要任务。 营销渠道相对少,保增 消费品选购品现货供应与保证售后服 务同样重要 特殊产品物流服务的压力相对较 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 6 12.1.2 物流服务的内容 物 流 对 象 工业品 消费品 面向生产制造企业的，通常批量大、 规格品种多、分销渠道相对较少。 便利品 选购品 特殊产品 拓展销售渠道，多渠道 供货，保证现货供应， 避免失销是物流服务的 主要任务。 营销渠道相对少，保增 现货供应与保证售后服 务同样重要。 物流服务的压力相对较 小
物流服务的内涵 令组成之 工商企业客户服务中的物流服务 >从工商企业的经营角度看,保证顾客对商品可得性的 过程。主要包括以下三个要素 冷备货保证—有顾客所期望的商品; 输送保证—在顾客所期望的时间内传递商品; 品质保证——符合顾客所期望的质量。 冷组成之二—作为物流企业“产品”的物流服务 >从物流企业角度看,物流服务就是企业的产品 满足货主的需要,无论是在服务能力上,还是在服 务质量上都要以货主满意为目标
物流服务的内涵 ❖ 组成之一——工商企业客户服务中的物流服务 ➢ 从工商企业的经营角度看，保证顾客对商品可得性的 过程。主要包括以下三个要素 ❖备货保证——有顾客所期望的商品； ❖输送保证——在顾客所期望的时间内传递商品； ❖品质保证——符合顾客所期望的质量。 ❖ 组成之二——作为物流企业“产品”的物流服务 ➢ 从物流企业角度看，物流服务就是企业的产品 ❖满足货主的需要，无论是在服务能力上，还是在服 务质量上都要以货主满意为目标
1213物流服务的特性 即时性 从属性 移动性和 分散性 物流服务 的特性 可替代性 需求波动性 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 8 12.1.3 物流服务的特性
Agenda 令物流服务概念与服务内容 令物流服务质量的实施与改进 令差异化的物流服务 令物流组织与管理 令物流服务决策 ◆物流成本管理 令物流标准化管理 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 9 Agenda ❖ 物流服务概念与服务内容 ❖ 物流服务质量的实施与改进 ❖ 差异化的物流服务 ❖ 物流组织与管理 ❖ 物流服务决策 ❖ 物流成本管理 ❖ 物流标准化管理
122.1物流服务质量的分析 口头宣传 个人需求+ 以往经历 期望的服务4 实际经历的服务 差距(5) 企业 服务生产(包括服务前后差距4 买卖双方的接触) 市场沟通活动 差距(3) 管理者根据对顾客期望 的理解制定服务标准 差距()y差距D↑ 管理者对顾客期望的认识 2021年2月5日 物流管理概论 10
2021年2月5日 物流管理概论 10 12.2.1 物流服务质量的分析