主要业务经营分析 寿险及健康险业务 2020年,寿险及健康险业务实现营运利润936.66亿元,同比增长5.3%;营运ROE为 35.0% 2020年,在新冠肺炎疫情冲击下,公司传统代理人线下业务展业受阻;同时宏观经济和 个人收入面临的不确定性增加导致客户对长期保障产品的消费支岀暂时放缓,寿险及健 康险业务新业务价值为495.75亿元,同比下降34.7%。公司敏捷响应,积极调整、优化 产品策略,加大易于销售但价值率相对较低的线上简单产品推广力度,扩大客户资源储 备,保持客户黏度。 2020年,平安寿险已完成改革顶目的顶层设计并聚焦于重点项目的实施落地和推广。未 来将持续深化并全面推广改革,致力于成为全球领先的寿险公司。 寿险及健康险业务概览 寿险及健康险业务关键指标 本公司通过平安寿险、平安养老险和平安健康险经营寿险及而方元 2020年12月31日2019年12月3日 变动(% 健康险业务。 493575 75,945 公司坚持以客户为中心,主动加强合规管理、提升风险防范 下降140个 水平,贯彻“渠道+产品”双轮驱动策略,巩固业务基础,实新业务价值率%) 现长期可持续增长;并在疫情的冲击下,积极应对挑战,升用来计算新业务价值的 级线上化经营模式。2020年,寿险及健康险业务的新业务价首年保费 1483915 160.478 (7.2) 值达49575亿元,同比下降347%,新业务价值率同比下降内含价值 824,574 140个百分点,主要是受新冠肺炎疫情影响,公司传统代理 下降105个 人线下业务展业受阻;同时宏观经济及个人收入面临的不确内含价值营运回报率( 50百分点 定性增加,导致客户对长期保障产品的消费支出暂时放缓 营运利润 88,950 5.3 线下大型活动举办依然受限,线下面对面拜访仍未恢复到疫 下降5.5 情前水平,公司高价值的长期保障型业务受到一定冲击。公营运ROE(%) 405百分 司坚持聚焦保障,推动产品策略颙应疫情环境调整,加大易 6,072 于销售但价值率相对较低的线上简单产品推广力度,扩大客 户资源储晉,保持客户黏度,为疫情过后客户转化做准晉。 寿险改革工程 2020年,公司销售百万医疗主力产品-e生保系列保费收入 伴随寿险改革工程持续深化、穩步推进,改革成效会逐步显 超110亿元,同比增长超60%。虽然2020年寿险及健康险新现。平安寿险结合实际经营发展需要,改革项目进一步聚焦 业务出现短期波动,但核心利润依然稳健,寿险及健康险业 务的税后营运利润同比增长5.3%至936.66亿7元;营运ROE达 渠道升级、产品升级、经营升级三大方向,充分利用数字化 赋能,加速推进顶目落地 22二零二零年年报 中国平安保险(集团)股份有限公司
22 二零二零年年报 中国平安保险（集团）股份有限公司 主要业务经营分析 寿险及健康险业务 寿险及健康险业务概览 本公司通过平安寿险、平安养老险和平安健康险经营寿险及 健康险业务。 公司坚持以客户为中心，主动加强合规管理、提升风险防范 水平，贯彻 “渠道+产品” 双轮驱动策略，巩固业务基础，实 现长期可持续增长 ；并在疫情的冲击下，积极应对挑战，升 级线上化经营模式。2020年，寿险及健康险业务的新业务价 值达495.75亿元，同比下降34.7%，新业务价值率同比下降 14.0个百分点，主要是受新冠肺炎疫情影响，公司传统代理 人线下业务展业受阻 ；同时宏观经济及个人收入面临的不确 定性增加，导致客户对长期保障产品的消费支出暂时放缓 ； 线下大型活动举办依然受限，线下面对面拜访仍未恢复到疫 情前水平，公司高价值的长期保障型业务受到一定冲击。公 司坚持聚焦保障，推动产品策略顺应疫情环境调整，加大易 于销售但价值率相对较低的线上简单产品推广力度，扩大客 户资源储备，保持客户黏度，为疫情过后客户转化做准备。 2020年，公司销售百万医疗主力产品－e生保系列保费收入 超110亿元，同比增长超60%。虽然2020年寿险及健康险新 业务出现短期波动，但核心利润依然稳健，寿险及健康险业 务的税后营运利润同比增长5.3%至936.66亿元 ；营运ROE达 35.0%。 2020年，寿险及健康险业务实现营运利润936.66亿元，同比增长5.3%；营运ROE为 35.0%。 2020年，在新冠肺炎疫情冲击下，公司传统代理人线下业务展业受阻 ；同时宏观经济和 个人收入面临的不确定性增加导致客户对长期保障产品的消费支出暂时放缓，寿险及健 康险业务新业务价值为495.75亿元，同比下降34.7%。公司敏捷响应，积极调整、优化 产品策略，加大易于销售但价值率相对较低的线上简单产品推广力度，扩大客户资源储 备，保持客户黏度。 2020年，平安寿险已完成改革项目的顶层设计并聚焦于重点项目的实施落地和推广。未 来将持续深化并全面推广改革，致力于成为全球领先的寿险公司。 寿险及健康险业务关键指标 （人民币百万元） 2020年 ／ 2020年12月31日 2019年 ／ 2019年12月31日 变动(%) 新业务价值 49,575 75,945 (34.7) 新业务价值率(%) 33.3 47.3 下降14.0个 百分点 用来计算新业务价值的 首年保费 148,915 160,478 (7.2) 内含价值 824,574 757,490 8.9 内含价值营运回报率(%) 14.5 25.0 下降10.5个 百分点 营运利润 93,666 88,950 5.3 营运ROE(%) 35.0 40.5 下降5.5个 百分点 净利润 96,072 103,737 (7.4) 寿险改革工程 伴随寿险改革工程持续深化、稳步推进，改革成效会逐步显 现。平安寿险结合实际经营发展需要，改革项目进一步聚焦 渠道升级、产品升级、经营升级三大方向，充分利用数字化 赋能，加速推进项目落地
渠道升级。平安寿险通过以营业部为核心的重点顶目,结合渠道经营情况 产品+”体系等,驱动实现"稳定队伍-健康队伍-三高队伍”平安寿险在国内共设有42家分公司(含7家电话销售中心),拥 步走转型路径。目标未来2-3年,平安寿险代理人队伍坚持有超3,300个营业网点,服务网绍遍布全国,向客户提供人身 以质量为导向,建立稳定、健康、优质的百万代理人队伍,保险产品 逐步提升三高代理人的占比。与此同时,平安寿险还通过数 字化科技赋能,打造"三好五星”营业部新模式,来实现节约代理人渠道经营情况。2020年,受新冠肺炎疫情影,公 营业部经理90%的管理时间、提升营业部管理水平的目标;司传统代理人线下展业受阻,叠加震荡的宏观环境下客户对 通过一体化智慧活动管理平台,打造注重“细节”与"坚持”的长期期交保障型产品的消费支出暂时减缓,高价值保障型业 活动量管理新模式,来实现有效活动率及人均长险件数的提务受到一定影响;代理人队伍管理、培训、触客难度增加 升;通过人工智能 AskBob,打造百万量级的培训素材库,产能有所下滑。2020年代理人渠道实现新业务价值429.13亿 漫盖用户超80万人,人均使用频次高达每日6次以上,已成为元,同比下降37.1%。同时,目前国内线下大型活动举办依 代理人终身学习、再教育的智慧培训平台,促进代理人全面然受限,线下面对面拜访、销售承压,代理人渠道的新业务 能力的提升。 价值率549%,同比下降10.1个百分点。在疫情高峰期间 公司对代理人实施特殊考核政策穩定队伍,推出一系列队伍 产品升级。平安寿险围绕以客户为中心,进一步丰富"产品+”关怀、支持政策,保障疫情高峰期间代理人的权益和收入 服务体系,构建“健康+、慢病+、重疾+"的健康管理服务。2020年下半年,在有质量的人力发展策昭指导下,公司恢复 目前,"健康+”项目推出全行业首批获批的最长20年保证续了代理人考核机制,海汰低产能代理人。截至2020年12月 保长期医疗险+"e生RUN"健康服务;"慢病+"顶目推出线上末,平安寿险代理人规模较年初下降12.3%。此外,公司还维 线下结合的呵护式慢病管理服务,以“医生、健康管理师、持严格的代理人招募标准,运用人工智能等技术加强代理人 营养管理师”组成的三师共管服务为基础、AI赋能精准匹配甄选,夯实代理人渠道基砒管理;将科技与代理人招募、培 名群,同时增加便捷优惠的线下服务;“重疾+"项目推出了覆训、客户经营等环节深度结合,支持并推广代理人队伍线上 盖120种疾病、多轻症赔付的重疾产品;掊建有场景、有服化经营,赋能代理人队伍发展。 务、有频率、有温度的"四有”产品体系,切实保障客户的权 2020年2019年变动(%) 代理人产能及收入 经营升级。平安寿险运用科技能力,通过对经营预测进行预代理人渠道新业务价值 42,91368,209(37.1) 警、有效追踪、及时干预,构建先知、先觉、先行的忘部大月均代理人数量(万) 105 (12.5) 脑”,推动精细化管理;构建数字化营业部管理平台;通过智 能拜访助手 AskBob等工具支持代理人展业,累计线上拜访 代理人人均新业务价值 (元/人均每年) 406886,791 (284) 客户超380万人次;创设营销场景,通过内容营销、社交营 销、活动营销、服务营销等方式提升客户触达率,促进销售 下降116个 目标达成。目前,平安寿险通过智慧保工具,运用A技术分 理人活动率(%) 609百分点 析客户保障需求,为客户制定保障计划,全年实现超150亿元代理人收入(元/人均每月)5,7936309 承保保费转化 其中:寿险收入 (元/均每月) 4.629 5.512 (16.0) 本次寿险改革集聚了集团三位联席CEO以及平安集团跨条 线、跨业务的专业能力和优质资源。改革顶目的顶层设计已 2020年2019年 12月31日 月31日变动(%) 于2020年基本完成,且部分项目已落地、推广。2021年平安 寿险将持续深化改革,在改革成效即将显现的新起点上,开 个人寿险销售代理人数量(人)1,023,8361,166914(12.3) 拓一条科技赋能的全新道路,开启未来10年可持续健康发展:()代理人活动率当年名月出单代理人数量之和当年名月在职代理人 数量之和 的新征程。 (2)因四舍五入,直计算未助相等。 二零二零年年报 中国平安保验(集团)殷份有限公司23
二零二零年年报 中国平安保险（集团）股份有限公司 23 经营情况讨论及分析 渠道升级。平安寿险通过以营业部为核心的重点项目，结合 “产品+” 体系等，驱动实现 “稳定队伍-健康队伍-三高队伍” 三步走转型路径。目标未来2-3年，平安寿险代理人队伍坚持 以质量为导向，建立稳定、健康、优质的百万代理人队伍， 逐步提升三高代理人的占比。与此同时，平安寿险还通过数 字化科技赋能，打造 “三好五星” 营业部新模式，来实现节约 营业部经理90%的管理时间、提升营业部管理水平的目标 ； 通过一体化智慧活动管理平台，打造注重 “细节” 与 “坚持” 的 活动量管理新模式，来实现有效活动率及人均长险件数的提 升 ；通过人工智能AskBob，打造百万量级的培训素材库， 覆盖用户超80万人，人均使用频次高达每日6次以上，已成为 代理人终身学习、再教育的智慧培训平台，促进代理人全面 能力的提升。 产品升级。平安寿险围绕以客户为中心，进一步丰富 “产品+” 服务体系，构建 “健康+、慢病+、重疾+” 的健康管理服务。 目前，“健康+” 项目推出全行业首批获批的最长20年保证续 保长期医疗险+ “e生RUN” 健康服务 ；“慢病+” 项目推出线上 +线下结合的呵护式慢病管理服务，以 “医生、健康管理师、 营养管理师” 组成的三师共管服务为基础、AI赋能精准匹配 客群，同时增加便捷优惠的线下服务 ；“重疾+” 项目推出了覆 盖120种疾病、多次轻症赔付的重疾产品 ；搭建有场景、有服 务、有频率、有温度的 “四有” 产品体系，切实保障客户的权 益。 经营升级。平安寿险运用科技能力，通过对经营预测进行预 警、有效追踪、及时干预，构建先知、先觉、先行的 “总部大 脑”，推动精细化管理 ；构建数字化营业部管理平台 ；通过智 能拜访助手AskBob等工具支持代理人展业，累计线上拜访 客户超380万人次 ；创设营销场景，通过内容营销、社交营 销、活动营销、服务营销等方式提升客户触达率，促进销售 目标达成。目前，平安寿险通过智慧保工具，运用AI技术分 析客户保障需求，为客户制定保障计划，全年实现超150亿元 承保保费转化。 本次寿险改革集聚了集团三位联席CEO以及平安集团跨条 线、跨业务的专业能力和优质资源。改革项目的顶层设计已 于2020年基本完成，且部分项目已落地、推广。2021年平安 寿险将持续深化改革，在改革成效即将显现的新起点上，开 拓一条科技赋能的全新道路，开启未来10年可持续健康发展 的新征程。 渠道经营情况 平安寿险在国内共设有42家分公司（含7家电话销售中心），拥 有超3,300个营业网点，服务网络遍布全国，向客户提供人身 保险产品。 代理人渠道经营情况。2020年，受新冠肺炎疫情影响，公 司传统代理人线下展业受阻，叠加震荡的宏观环境下客户对 长期期交保障型产品的消费支出暂时减缓，高价值保障型业 务受到一定影响 ；代理人队伍管理、培训、触客难度增加， 产能有所下滑。2020年代理人渠道实现新业务价值429.13亿 元，同比下降37.1%。同时，目前国内线下大型活动举办依 然受限，线下面对面拜访、销售承压，代理人渠道的新业务 价值率54.9%，同比下降10.1个百分点。在疫情高峰期间， 公司对代理人实施特殊考核政策稳定队伍，推出一系列队伍 关怀、支持政策，保障疫情高峰期间代理人的权益和收入。 2020年下半年，在有质量的人力发展策略指导下，公司恢复 了代理人考核机制，淘汰低产能代理人。截至2020年12月 末，平安寿险代理人规模较年初下降12.3%。此外，公司还维 持严格的代理人招募标准，运用人工智能等技术加强代理人 甄选，夯实代理人渠道基础管理 ；将科技与代理人招募、培 训、客户经营等环节深度结合，支持并推广代理人队伍线上 化经营，赋能代理人队伍发展。 （人民币百万元） 2020年 2019年 变动(%) 代理人产能及收入 代理人渠道新业务价值 42,913 68,209 (37.1) 月均代理人数量（万） 105 120 (12.5) 代理人人均新业务价值 （元／人均每年） 40,688 56,791 (28.4) 代理人活动率(1) (%) 49.3 60.9 下降11.6个 百分点 代理人收入（元／人均每月） 5,793 6,309 (8.2) 其中 ：寿险收入 （元/人均每月） 4,629 5,512 (16.0) 2020年 12月31日 2019年 12月31日 变动(%) 个人寿险销售代理人数量（人） 1,023,836 1,166,914 (12.3) 注 ： (1) 代理人活动率=当年各月出单代理人数量之和／当年各月在职代理人 数量之和。 (2) 因四舍五入，直接计算未必相等
主要业务经营分析 寿险及健康险业务 其他渠道经营情况。公司积极推进渠道多元化发展,推动银调整的"e生保·长期医疗”及"e生RUN"健康服务,通过 保渠道、电话销售渠道、互联网及其他渠道成为公司业务增"产品+”服务满足客户健康管理、住院费用及就医服务的全 长的新动能。2020年,除代理人渠道外,其他道实现新」 周期需求。此外,由于重疾表修订剔除了轻度甲状腺癌,影 务价值66.62亿元,在整体新业务价值中占比13.4%。银保榘响了未来新产品的重疾发生率,在曲线形态和发生率水平上 道方面,公司坚持价值经营导向,强化科技赋能,通过升级较现行重疾表均发生了一定变化,重疾险产品价格将更加科 产品与科技降低疫情影响,带动新业务价值同比增长35.%。学合理,平安寿险借行业重疾定义更新的契机,优化重疾保 电销渠道方面,秉承以客户为中心,持续深化经营模式改 险产品体系,加强健康管理服务内容的提供,提升产品竞争 革,从单一电话销售,向客户长期经营模式转型,市场份额力,更好地满足客户需翌。 稳居第 持续扩大;运用公司主导的私域运营平台,线 上开展高效、精准、可控的用户互动与产品推荐,实现经营近年平安寿险整体短期储蓄类产品销售规模有所收缩,产品 效率及业务价值“双提升"。互联网渠道方面,持续优化平台结构变化带来整体保单继续率下滑。同时,受新冠肺炎疫情 运营能力,精准获客,不断提升转化能力,助力业务稳健发影响,部分客户因暂时经济困难未续保,续期队伍线下面访 服务受限,在一定程度上拉低了整体继续率。未来,平安寿 险将建立服务式续收模式,运用科技对续期困难保单进行前 产品策略 置服务、精准续收,同时深化科技赋能,提升续收效能。 2020年,平安寿险持续深化"产品+”策略转型推动,突出产 品的“寿险服务+”特色,构建“寿险+健康、医疗、慢病、重保险产品经营信息 疾、养老”的服务生态;以保险产品为载体,为客户提供覆盖下表列示平安寿险2020年原保险保费收入居前五位的保险产 全生命周期的综合服务,协同保险主业,探索新增长点。未品信息。 来几年,平安寿险将从客户需求出发,充分利用集团医疗健 康生态圈的优势,掊建满足客户需求的健康管理服务体系, 原保险 (人民币百万元) 销售渠道 保费收入 退保金 构建有温度的保险产品体系。 金瑞人生年金保险 个人代理、 受新冠肺炎疫情影响,传统代理人线下展业受阻,但也强化 银行保险20,285 了公众的健康保障意识,激发了公众对健康保障的消费需 财富金瑞(20)年金保险个人代理、 求,并加速了客户行为线上化进程,平安寿险采取多种举措 银行保险 16,473 为疫情后业务恢复奠定基础。平安寿险借助领先的科技优金瑞人生(20)年金保险个人代理、 势,积极推出保险期限相对短、产品责任相对简单、费率较 银行保险 15,331 118 低的产品,以覆盖更多人群,尤其是加大简单易销售的短期平安福终身寿险 个人代理 健康险等获客类产品投放,此类业务得以快速发展。同时, 银行保险 4.653 为了培养客户保险理念及活跃客户,让保险服务惠及更多客玺越人生(少儿版)个人代理 户,平安寿险打造全新赠险体系,适配不同场景来提供意 年金保险(分红型)银行保险13866171 外、医疗等不同责任赠险。疫情后,平安寿险推出同时兼颐 客户储蓄和重疾需求的新产品,得到代理人和客户广泛认 2020年 同;围绕高端客户全生命周期场景和保险配置需求构建高端 客户产品系列,包括匹配高端客户理财增值、品质养老需求 平安寿险 的年金险,匹配医疗、高龄护理需求以及财富传承需求的高13个月保单继续率(%) 87.8 端医疗险、护理险和终身寿险。同时,平安寿险上线费率可25个月保单继续率(%)80.987.1(62) 24二零二零年年报 中国平安保险(集团)股份有限公司
24 二零二零年年报 中国平安保险（集团）股份有限公司 主要业务经营分析 寿险及健康险业务 其他渠道经营情况。公司积极推进渠道多元化发展，推动银 保渠道、电话销售渠道、互联网及其他渠道成为公司业务增 长的新动能。2020年，除代理人渠道外，其他渠道实现新业 务价值66.62亿元，在整体新业务价值中占比13.4%。银保渠 道方面，公司坚持价值经营导向，强化科技赋能，通过升级 产品与科技降低疫情影响，带动新业务价值同比增长35.1%。 电销渠道方面，秉承以客户为中心，持续深化经营模式改 革，从单一电话销售，向客户长期经营模式转型，市场份额 稳居第一，并持续扩大 ；运用公司主导的私域运营平台，线 上开展高效、精准、可控的用户互动与产品推荐，实现经营 效率及业务价值 “双提升”。互联网渠道方面，持续优化平台 运营能力，精准获客，不断提升转化能力，助力业务稳健发 展。 产品策略 2020年，平安寿险持续深化 “产品+” 策略转型推动，突出产 品的 “寿险服务+” 特色，构建 “寿险+健康、医疗、慢病、重 疾、养老” 的服务生态 ；以保险产品为载体，为客户提供覆盖 全生命周期的综合服务，协同保险主业，探索新增长点。未 来几年，平安寿险将从客户需求出发，充分利用集团医疗健 康生态圈的优势，搭建满足客户需求的健康管理服务体系， 构建有温度的保险产品体系。 受新冠肺炎疫情影响，传统代理人线下展业受阻，但也强化 了公众的健康保障意识，激发了公众对健康保障的消费需 求，并加速了客户行为线上化进程，平安寿险采取多种举措 为疫情后业务恢复奠定基础。平安寿险借助领先的科技优 势，积极推出保险期限相对短、产品责任相对简单、费率较 低的产品，以覆盖更多人群，尤其是加大简单易销售的短期 健康险等获客类产品投放，此类业务得以快速发展。同时， 为了培养客户保险理念及活跃客户，让保险服务惠及更多客 户，平安寿险打造全新赠险体系，适配不同场景来提供意 外、医疗等不同责任赠险。疫情后，平安寿险推出同时兼顾 客户储蓄和重疾需求的新产品，得到代理人和客户广泛认 同 ；围绕高端客户全生命周期场景和保险配置需求构建高端 客户产品系列，包括匹配高端客户理财增值、品质养老需求 的年金险，匹配医疗、高龄护理需求以及财富传承需求的高 端医疗险、护理险和终身寿险。同时，平安寿险上线费率可 调整的 “e生保 • 长期医疗” 及 “e生RUN” 健康服务，通过 “产品+” 服务满足客户健康管理、住院费用及就医服务的全 周期需求。此外，由于重疾表修订剔除了轻度甲状腺癌，影 响了未来新产品的重疾发生率，在曲线形态和发生率水平上 较现行重疾表均发生了一定变化，重疾险产品价格将更加科 学合理，平安寿险借行业重疾定义更新的契机，优化重疾保 险产品体系，加强健康管理服务内容的提供，提升产品竞争 力，更好地满足客户需要。 近年平安寿险整体短期储蓄类产品销售规模有所收缩，产品 结构变化带来整体保单继续率下滑。同时，受新冠肺炎疫情 影响，部分客户因暂时经济困难未续保，续期队伍线下面访 服务受限，在一定程度上拉低了整体继续率。未来，平安寿 险将建立服务式续收模式，运用科技对续期困难保单进行前 置服务、精准续收，同时深化科技赋能，提升续收效能。 保险产品经营信息 下表列示平安寿险2020年原保险保费收入居前五位的保险产 品信息。 （人民币百万元） 销售渠道 原保险 保费收入 退保金 金瑞人生年金保险 个人代理、 银行保险 20,285 346 财富金瑞(20)年金保险 个人代理、 银行保险 16,473 147 金瑞人生(20)年金保险 个人代理、 银行保险 15,331 118 平安福终身寿险 个人代理、 银行保险 14,653 938 玺越人生（少儿版） 年金保险（分红型） 个人代理、 银行保险 13,866 171 2020年 2019年 变动 （百分点） 平安寿险 13个月保单继续率(%) 85.5 87.8 (2.3) 25个月保单继续率(%) 80.9 87.1 (6.2)
科技转型 寿险及健康险业务营运利润及利源分析 平安寿险构建“数字寿险”,推进全面数字化转型,在营销 由于寿险及健康险业务的大部分业务为长期业务,为更好地 服务、风控、经营领域成效显著。 评估经营业绩表现,本公司使用营运利润指标予以衡量。该 指标以财务报表净利润为基础,剔除短期波动性较大的损益 在数字化营销方面,平安寿险通过拥有2.49亿用户的"金表顶目和管理层认为不属于日常营运收支的一次性重大顶目 管家”APP平台,推进新型线上保险客户经营方式,全及其他 年用户线上互动频次近12亿次。通过智能拜访助手,为 代理人提供∨R会客、真人对练、实时辅助等线上展业 短期投资没动,围寿险及健康验业务实际投资回报与内 支持,全年近1,700万人次使用,线上累计拜访客户超 含价值长期投资回报假设的差异,同时调整因此引起的 380万人次。通过智慧保工具,运用A技术为客户提供 保险和投资合同负债相关变动;剔除短期投资波动后, 全面的保障检视和需求分析、制定保障计划,全年实现 寿险及健康险业务投资回报率锁定为5%; 超150亿元寿险承保保费转化。 折现率()变动影晌,即寿险及健康险业务由于折现率变 在数字化服务方面,平安寿险全年累计服务客户超2.2亿 动引起的保险合同负债变动的影响 人次,其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询 等业务占比近99%;使用线上增值服务客户加保率较未 管理层认为不属于日常营运收支而剔除的一次性重大顶 使用该服务的客户提升9个百分点,有效保障疫情期间 及其他。2019年管理层认为不属于日常营运收支而 优质线上服务提供。A视频回访机器人支持拟真形象实 剔除的一次性重大项目及其他是保险子公司因执行财政 时生成,提供7×24小时线上回访服务,全年累计新契约 部、税务总局于2019年5月29日发布的《关于保险企业手 回访成功超380万单,一次回访成功率98%,较传统模 费及佣金支出税前扣除政策的公告》,对2018年度所 式提升27个百分点,持续优化用户回访体验。A外呼机 得税汇箅清缴金额的减少,反映在2019年所得税费用中 器人全面应用,提供续期交费提醒、保单复效提醒等服 的一次性影响 务,全年累计服务近13亿人次 注:(1)所涉及的折现率假设可参见公司2020年年报财务报表附注的会计政策 在数字化风控方面,平安寿险在业内首创智能预赔”服 务,打破传统理赔需客户出院后再申请的模式,通过构 建理赔客户画像及大数据模型方式预测赔付金额,为在本公司认为别除上述非营运项目的波动性影响,营运利润可 治疗过程中符合条件的客户提前赔付部分理赔金,有效更清断客观地反映公司的当期业务表现及超势。 缓解其就医经济压力,全年累计预赔款超2.6亿元;持续 深化核保重疾风控模型应用,全年防范重疾风险金额超 20亿元 在数字化经营方面,平安寿险数据化经营平台可通过多 维看板、经营驾驶舱等功能应用一览经营全局,全面覆 盖业务运营环节,支持预测预警、根因分析、问题诊断 和追踪干预等。 二零二零年年报 中国平安保险(集团)殷份有限公司25
二零二零年年报 中国平安保险（集团）股份有限公司 25 经营情况讨论及分析 科技转型 平安寿险构建 “数字寿险”，推进全面数字化转型，在营销、 服务、风控、经营领域成效显著。 • 在数字化营销方面，平安寿险通过拥有2.49亿用户的 “金 管家” APP平台，推进新型线上保险客户经营方式，全 年用户线上互动频次近12亿次。通过智能拜访助手，为 代理人提供VR会客、真人对练、实时辅助等线上展业 支持，全年近1,700万人次使用，线上累计拜访客户超 380万人次。通过智慧保工具，运用AI技术为客户提供 全面的保障检视和需求分析、制定保障计划，全年实现 超150亿元寿险承保保费转化。 • 在数字化服务方面，平安寿险全年累计服务客户超2.2亿 人次，其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询 等业务占比近99%；使用线上增值服务客户加保率较未 使用该服务的客户提升9个百分点，有效保障疫情期间 优质线上服务提供。AI视频回访机器人支持拟真形象实 时生成，提供7×24小时线上回访服务，全年累计新契约 回访成功超380万单，一次回访成功率98%，较传统模 式提升27个百分点，持续优化用户回访体验。AI外呼机 器人全面应用，提供续期交费提醒、保单复效提醒等服 务，全年累计服务近1.3亿人次。 • 在数字化风控方面，平安寿险在业内首创 “智能预赔” 服 务，打破传统理赔需客户出院后再申请的模式，通过构 建理赔客户画像及大数据模型方式预测赔付金额，为在 治疗过程中符合条件的客户提前赔付部分理赔金，有效 缓解其就医经济压力，全年累计预赔款超2.6亿元 ；持续 深化核保重疾风控模型应用，全年防范重疾风险金额超 20亿元。 • 在数字化经营方面，平安寿险数据化经营平台可通过多 维看板、经营驾驶舱等功能应用一览经营全局，全面覆 盖业务运营环节，支持预测预警、根因分析、问题诊断 和追踪干预等。 寿险及健康险业务营运利润及利源分析 由于寿险及健康险业务的大部分业务为长期业务，为更好地 评估经营业绩表现，本公司使用营运利润指标予以衡量。该 指标以财务报表净利润为基础，剔除短期波动性较大的损益 表项目和管理层认为不属于日常营运收支的一次性重大项目 及其他 ： • 短期投资波动，即寿险及健康险业务实际投资回报与内 含价值长期投资回报假设的差异，同时调整因此引起的 保险和投资合同负债相关变动 ；剔除短期投资波动后， 寿险及健康险业务投资回报率锁定为5%； • 折现率(1) 变动影响，即寿险及健康险业务由于折现率变 动引起的保险合同负债变动的影响 ； • 管理层认为不属于日常营运收支而剔除的一次性重大项 目及其他。2019年管理层认为不属于日常营运收支而 剔除的一次性重大项目及其他是保险子公司因执行财政 部、税务总局于2019年5月29日发布的《关于保险企业手 续费及佣金支出税前扣除政策的公告》，对2018年度所 得税汇算清缴金额的减少，反映在2019年所得税费用中 的一次性影响。 注 ： (1) 所涉及的折现率假设可参见公司2020年年报财务报表附注的会计政策 部分。 本公司认为剔除上述非营运项目的波动性影响，营运利润可 更清晰客观地反映公司的当期业务表现及趋势
主要业务经营分析 寿险及健康险业务 2020年2019年变动(%)营运痛差及其他同比下降557%,主要是由于公司持续加大科 技、队伍建设等战投入,以及保单继续率波动等因素导致 剩余边际摊销(A) 81,58 74.454 营运偏差下降 净资产投资收益)(B) 13,170 12.2 息差收入Q(C) 157截至2020年12月31日,寿险及健康险业务剩余边际余额 营运偏差及其他(D)460710406(57)9.601.83亿元,较年初增长4.59 税前营运利润合计 (E=A+B+C+D) 103,926100,545 2019年变动(%) 所得税(F) (10,260)(1195115)期初剩亲边际 918416786633 168 税后营运利润合计(G=E+F)93,66688,950 5.3 新业务贡献 88,57115568443.1) 短期投资波动(H) (467)预期利息增长 36,31933811 74 10,30819,354 折现率变动影响() (7,902)(13,164)(40.0) 剩余边际摊销 (81583)(74,454) 9.6 管理层认为不属于 說退差异及其他 (1,539)16,742不适用 日常营运收支而剔除的 期末剩余边际 960183918416 一次性重大项目及其他(J) 8,597不适用注:因四舍五入,直接计算未必相等 净利润(K=G+H+|+J 96,072 注:(1)净资严投资收益,即净资产基于内含价值长期投资回报假设(5%)计算 退差异及其他同比下降,主要受保单继续率波动的影响。 投资收益 (2)息差收入,即负债支持资产基于内含价值长期投资回报假设(5%)计算 的投资收益高于准备金要求回报的部分 3)因四舍五入,直控计算未必相等 偿付能力 截至2020年12月31日,平安寿险、平安养老险和平安健康险的偿付能力充足率均符合监管要求。平安寿险、平安养老险和平 安健康险的偿付能力充足率变动,主要是受实现净利润、股息分配和业务发展等因素综合影响。 平安寿险 平安健康险 2020年 2020年 2019年 12月31日 12月31日 变动(%)12月31 核心资本 1,046,787934301 13,119 10,423 25.9 3,070 36.4 实际资本 1,06837 949301 12.6 13,119 10423 3,070 2,251 最低资本 442,031 409.874 4.219 1,467 37.9 核心偿付能力 上升8.9个 下降10 下降24个 充足率(%) 236.8 2279百分点237.0 2470百分点 209,2 百分点 综合偿付能力 上升10.2个 下降10 下降24个 充足率(%) 241.8 231.6百分点 237.0 247.0 百分点 209.2 211.6 百分点 注:(1)核心偿付能力充足率=核心资本/最低资本;综合偿付能力充足率=实际资本/最低资本。 (2)上表中核心偿付能力充足率和综合偿付能力充足率的最低监管变求分别为50%、100%。 (3)有关子公司偿付能力情况的更详细信息,请查阅公司网站(www.pingan.cn)e (4)因四舍五入,直计算未必相等 二零二零年年报 中国平安保险(集团)股份有限公司
26 二零二零年年报 中国平安保险（集团）股份有限公司 主要业务经营分析 寿险及健康险业务 （人民币百万元） 2020年 2019年 变动(%) 剩余边际摊销(A) 81,583 74,454 9.6 净资产投资收益(1) (B) 13,170 11,738 12.2 息差收入(2) (C) 4,565 3,947 15.7 营运偏差及其他(D) 4,607 10,406 (55.7) 税前营运利润合计 (E=A+B+C+D) 103,926 100,545 3.4 所得税(F) (10,260) (11,595) (11.5) 税后营运利润合计(G=E+F) 93,666 88,950 5.3 短期投资波动(H) 10,308 19,354 (46.7) 折现率变动影响(I) (7,902) (13,164) (40.0) 管理层认为不属于 日常营运收支而剔除的 一次性重大项目及其他(J) – 8,597 不适用 净利润(K=G+H+I+J) 96,072 103,737 (7.4) 注 ： (1) 净资产投资收益，即净资产基于内含价值长期投资回报假设(5%)计算 的投资收益。 (2) 息差收入，即负债支持资产基于内含价值长期投资回报假设(5%)计算 的投资收益高于准备金要求回报的部分。 (3) 因四舍五入，直接计算未必相等。 营运偏差及其他同比下降55.7%，主要是由于公司持续加大科 技、队伍建设等战略投入，以及保单继续率波动等因素导致 营运偏差下降。 截至2020年12月31日，寿险及健康险业务剩余边际余额 9,601.83亿元，较年初增长4.5%。 （人民币百万元） 2020年 2019年 变动(%) 期初剩余边际 918,416 786,633 16.8 新业务贡献 88,571 155,684 (43.1) 预期利息增长 36,319 33,811 7.4 剩余边际摊销 (81,583) (74,454) 9.6 脱退差异及其他 (1,539) 16,742 不适用 期末剩余边际 960,183 918,416 4.5 注 ：因四舍五入，直接计算未必相等。 脱退差异及其他同比下降，主要受保单继续率波动的影响。 偿付能力 截至2020年12月31日，平安寿险、平安养老险和平安健康险的偿付能力充足率均符合监管要求。平安寿险、平安养老险和平 安健康险的偿付能力充足率变动，主要是受实现净利润、股息分配和业务发展等因素综合影响。 平安寿险 平安养老险 平安健康险 （人民币百万元） 2020年 12月31日 2019年 12月31日 变动(%) 2020年 12月31日 2019年 12月31日 变动(%) 2020年 12月31日 2019年 12月31日 变动(%) 核心资本 1,046,787 934,301 12.0 13,119 10,423 25.9 3,070 2,251 36.4 实际资本 1,068,787 949,301 12.6 13,119 10,423 25.9 3,070 2,251 36.4 最低资本 442,031 409,874 7.8 5,535 4,219 31.2 1,467 1,064 37.9 核心偿付能力 充足率(%) 236.8 227.9 上升8.9个 百分点 237.0 247.0 下降10.0个 百分点 209.2 211.6 下降2.4个 百分点 综合偿付能力 充足率(%) 241.8 231.6 上升10.2个 百分点 237.0 247.0 下降10.0个 百分点 209.2 211.6 下降2.4个 百分点 注 ： (1) 核心偿付能力充足率=核心资本／最低资本 ；综合偿付能力充足率=实际资本／最低资本。 (2) 上表中核心偿付能力充足率和综合偿付能力充足率的最低监管要求分别为50%、100%。 (3) 有关子公司偿付能力情况的更详细信息，请查阅公司网站(www.pingan.cn)。 (4) 因四舍五入，直接计算未必相等