店作为直销主渠道，但专卖店该怎么开，如何筹建，如何布置，如何管理，如何正常运营，如此等等，均 不求甚解，结果自然是效率差、效果差。几家客户在拿到我给他们的《专卖店手册》（参见附录5：《专卖 店手册目录》)时，倾开茅塞。这其中哪里有什么新招呢，更不用说绝招了。对于营销顾问来说，这些都 是日常工作，做熟了，就觉得简单了。有时间，把做营销顾问必须的一些营销工具，包括企业营销管理常 见的文本，汇集成册，也许还真正是一木非常实用的参考书呢。 所谓绝招，是用细节的功夫堆砌出来 的。 没有破产的行业，只有破产的企业 1.上海地铁二号线和一号线的差距 有一次，与从德国回来的一位海龟”朋友聊天时，我自然问起了他留德的感受，并问他对德人印象最深的 是什么。他说：就是德人的严谨，德国人对任何工作细节的关注。他说了令我吃惊的一件事：现在德国的 高速公路有的还是希特勒时代修筑的。 这让我想起了许多工程问题。京深高速公路刚修了几年，看看有多少路段在修修补补，是我们的设备 不够先进吗？不是。据我所知，我们的许多建筑施工单位用的都是一流的进口设备，我们的差距其实就在 我们的思想里。坐过上海地铁的人，一定都知道上海地铁二号线的放事。 有一位名人说过：“硬件项目的管理更多地体现在细节的管理，细节到每个设计、每次改动、每天操作。” 上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运 营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收 支平衡。 三级台阶的作用 上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。 德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口， 必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地 铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过：而地铁二号就因为缺了这几级台 阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。 0对出口转弯的作用没有理解 德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦 吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单， 如果你家里开着空调，同时又开者门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加点转弯 出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。 。一条装饰线让顾客更安全 每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近的时候，机车一来，你就会有一种危险感。在北京、广
店作为直销主渠道，但专卖店该怎么开，如何筹建，如何布置，如何管理，如何正常运营，如此等等，均 不求甚解，结果自然是效率差、效果差。几家客户在拿到我给他们的《专卖店手册》（参见附录 5：《专卖 店手册目录》）时，顿开茅塞。这其中哪里有什么新招呢，更不用说绝招了。对于营销顾问来说，这些都 是日常工作，做熟了，就觉得简单了。有时间，把做营销顾问必须的一些营销工具，包括企业营销管理常 见的文本，汇集成册，也许还真正是一本非常实用的参考书呢。 所谓绝招，是用细节的功夫堆砌出来 的。 没有破产的行业，只有破产的企业 1.上海地铁二号线和一号线的差距 有一次，与从德国回来的一位“海龟”朋友聊天时，我自然问起了他留德的感受，并问他对德人印象最深的 是什么。他说：就是德人的严谨，德国人对任何工作细节的关注。他说了令我吃惊的一件事：现在德国的 高速公路有的还是希特勒时代修筑的。 这让我想起了许多工程问题。京深高速公路刚修了几年，看看有多少路段在修修补补，是我们的设备 不够先进吗？不是。据我所知，我们的许多建筑施工单位用的都是一流的进口设备，我们的差距其实就在 我们的思想里。坐过上海地铁的人，一定都知道上海地铁二号线的故事。 有一位名人说过：“硬件项目的管理更多地体现在细节的管理，细节到每个设计、每次改动、每天操作。” 上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运 营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收 支平衡。 ○三级台阶的作用 上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。 德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口， 必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地 铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台 阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。 ○对出口转弯的作用没有理解 德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦 吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单， 如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加点转弯 出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。 ○一条装饰线让顾客更安全 每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近的时候，机车一来，你就会有一种危险感。在北京、广
州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件。德国设计师们在设计上体现者“以人为本”的思想，他们把靠近 站台约50厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，这样，当乘客走近站台边时，就会有了“警 惕”，意识到离站台边的远近，而二号线的设计师们就没想到这一点。地面全部用同一色的磁砖，乘客 不注意就靠近轨道，危险！地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全。 。不同的站台宽度给人的舒适度不同 每次我到上海的时候，都体会到两条地铁舒适度的巨大差异。一号线的站台设计宽阔，上下车都很方 便，而当你转入二号线后，就感到窄窄的让人难受，尤其遇到上下班高峰期。在上海这种大都市，二号线 站台显得非常拥挤。 o为什么省掉站台门？ 德国设计师在设计一号线时，一是为了让乘客免于掉下站台，二是为了节省站台的热量，每处都设计 了相应的站台门，车来打开，车走关上。而中方的施工单位可能是为了“节省成本”，居然没安站台门，当 然，更不可能理解德国设计师的用心了。 说中国的设计者没有德国人聪明？我想未必。关健在于长期养成的对待工作的认真和精细。比起意大 利、法国人的浪漫，美国人的随意，德国人显得严肃、认真，甚至刻板，可就是凭者这种一丝不苟、严肃 认真的工作精神，使德国在二战后迅速成为世界第三号强国。 中国人决不乏聪明才智，缺的就是对“精细”的执着。想想我们的城市规划、城市建设中的工程留下了 多少遗憾。请问：我们城市的道路有多少条没有被“开膛破肚”过？我们的城市规划设计者有谁想到了供残 疾人使用的无障碍通道（现在好像仍然没有）？我们城市中的立交桥有多少刚刚胜利完工”就成为新的拥 堵点，从而不得不进行一遍遍的改造？我们城市里鳞次栉比的高楼中，真正有创意的有多少？火柴盒楼、 四方塔楼，一片片地被克隆者。 认真做事只是把事情做对用心做事才能把事情做好一李素 2.荣华鸡为什么干不过肯德基？ 我看到过这样一个寓言： 有一天，一只猎来到森林里，看见了百兽之王老虎，发号施令，分发食物，小动物们见了老虎毕恭毕 敏，非常美幕老虎的气派。当猫偶尔来到河边，发现自己在水中的影像酷似老虎时，便想效仿老虎。于是， 猫趁老虎外出觅食时，在森林里四处招摇，号称自己是兽王。令猎得意的是，自己的身后也有了一些追随 者：松鼠、鹤、果子狸、土拨鼠。猫率领着这些小动物，到处游逛，吆五喝六，发号施令，伊然成了兽中 之王。突然，有一只狼扑向了猫，吓得猫弓起腰，毛发尽竖，只会喵喵”乱叫：此时，老虎咆啸一声冲了 过来，狼夹着尾巴，灰溜溜地逃走了。老虎拍拍猫的头说：“小样，你看你脑袋上有王·字吗？猫就是猫， 不是声称自己是老虎就会成为老虎的。我们从前都是猫，但后来我们经过一代又一代的拼搏，才成了百曾 之王
州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件。德国设计师们在设计上体现着“以人为本”的思想，他们把靠近 站台约 50 厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，这样，当乘客走近站台边时，就会有了“警 惕”，意识到离站台边的远近，而二号线的设计师们就没想到这一点。地面全部用同一色的磁砖，乘客一 不注意就靠近轨道，危险！地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全。 ○不同的站台宽度给人的舒适度不同 每次我到上海的时候，都体会到两条地铁舒适度的巨大差异。一号线的站台设计宽阔，上下车都很方 便，而当你转入二号线后，就感到窄窄的让人难受，尤其遇到上下班高峰期。在上海这种大都市，二号线 站台显得非常拥挤。 ○为什么省掉站台门？ 德国设计师在设计一号线时，一是为了让乘客免于掉下站台，二是为了节省站台的热量，每处都设计 了相应的站台门，车来打开，车走关上。而中方的施工单位可能是为了“节省成本”，居然没安站台门，当 然，更不可能理解德国设计师的用心了。 说中国的设计者没有德国人聪明？我想未必。关键在于长期养成的对待工作的认真和精细。比起意大 利、法国人的浪漫，美国人的随意，德国人显得严肃、认真，甚至刻板，可就是凭着这种一丝不苟、严肃 认真的工作精神，使德国在二战后迅速成为世界第三号强国。 中国人决不乏聪明才智，缺的就是对“精细”的执着。想想我们的城市规划、城市建设中的工程留下了 多少遗憾。请问：我们城市的道路有多少条没有被“开膛破肚”过？我们的城市规划设计者有谁想到了供残 疾人使用的无障碍通道（现在好像仍然没有）？我们城市中的立交桥有多少刚刚“胜利完工”就成为新的拥 堵点，从而不得不进行一遍遍的改造？我们城市里鳞次栉比的高楼中，真正有创意的有多少？火柴盒楼、 四方塔楼，一片片地被克隆着.。 认真做事只是把事情做对 用心做事才能把事情做好 ——李素 丽 2.荣华鸡为什么干不过肯德基？ 我看到过这样一个寓言： 有一天，一只猫来到森林里，看见了百兽之王老虎，发号施令，分发食物，小动物们见了老虎毕恭毕 敬，非常羡慕老虎的气派。当猫偶尔来到河边，发现自己在水中的影像酷似老虎时，便想效仿老虎。于是， 猫趁老虎外出觅食时，在森林里四处招摇，号称自己是兽王。令猫得意的是，自己的身后也有了一些追随 者：松鼠、鹳、果子狸、土拨鼠。猫率领着这些小动物，到处游逛，吆五喝六，发号施令，俨然成了兽中 之王。突然，有一只狼扑向了猫，吓得猫弓起腰，毛发尽竖，只会“喵喵”乱叫；此时，老虎咆啸一声冲了 过来，狼夹着尾巴，灰溜溜地逃走了。老虎拍拍猫的头说：“小样，你看你脑袋上有‘王’字吗？猫就是猫， 不是声称自己是老虎就会成为老虎的。我们从前都是猫，但后来我们经过一代又一代的拼搏，才成了百兽 之王
这则寓言告诉我们，任何一件事情都是做出来而不是喊出来的，振兴民族经济不是喊几句口号就能实 现的。由此，我联想到了当年荣华鸡叫板肯德基的故事。 。“肯德鸡开到哪，我就开到哪” 肯德基是美国著名的快餐连锁企业。该企业于1987年在中国建立首家西式快餐厅。此后，肯德基在 中国的发展速度一直很快，尤其是从1996-2000年，4年时间增加了300家餐厅。 进入中国饮食市场的肯德基及另一家知名快餐连锁企业麦当劳，以其鲜明的特色，优美、简洁的环境， 按标准化制作的食品，热情、周到的服务，吸引了大批国人，尤其是青少年前来就餐，每一个新开业的快 餐厅都可以用宾客盈门来描述。它们这种全新的业态形式以及所获得的丰厚利润，大大刺激了中国传统的 饮食业。一些国内的餐饮企业纷纷搞起快餐连锁，欲与其一较短长，上海的荣华鸡”即是其中之一。 在肯德基于20世纪90年代初进入上海以后，上海的新亚集团搞了一个“荣华鸡”跟它对抗。说做鸡嘛， 中国人从来就会做，用不着你美国人来教我们怎么做鸡。荣华鸡的老总口袋里揣了一个怀表，到肯德基去 排队买鸡，看他们怎么炸。看他们放进去以后，到15秒往左边翻了一下，到第24秒往右边翻了一下，最 后再翻过来一下：就这么掐着秒表，看它的油炸时间，估计它的油温。老总回来后，自己配制了几种调料， 做了油炸鸡，当时是荣华鸡的一个产品：上面一个鸡腿，有国人比较喜欢吃的罗宋汤，还有一个上海人最 喜欢吃的咸菜炒毛豆和一个酸辣菜。从口味来说，绝对适合中国人的口味，价格也比肯德基要便宜。 这样，上海荣华鸡快餐公司便于1991年12月28日成立了。刚成立的两年内，公司最高日营业额11.9 万元，月平均营业额达150万元，两年累计营业额达1500万元，职工两年内发展到近300人，收到表扬 信85万封，堪称中国第一餐”。 荣华鸡快餐坚持“以扬国货，大力发展祖国烹饪文化，与美国肯德基家乡鸡进行友好竞争，逐步提高 发展自己”为目的，并以“规模经营、科学管理、立足本市，面向全国，走向世界”为宗旨。荣华鸡在上海、 全国乃至世界声誉日隆，有口皆碑。当时，有19个新闻单位、43篇文章高度赞扬了荣华鸡敢于竞争、勇 于开拓的精神面貌。北京、天津、深圳等24个省市地区纷纷向荣华鸡发出邀请，欢迎荣华鸡”落户他乡。 新加坡、捷克等外商也要求“荣华鸡”飞出国门，把中华民族的烹任文化在异国他乡开花结果。1994年，荣 华鸡在北京开了第一家分店，并声称：“肯德基开到哪，我就开到哪！” 0荣华鸡败走麦城 当荣华鸡扬起挑战“肯德鸡”大旗之时，一时间门庭若市，效益最好的黄浦店，一年就有300多万的利 润。北到黑龙江，南到江西，都有红底白字“荣华鸡”的分店。在一些地段，荣华鸡的生意的确超过了洋鸡， 让中式快餐着实扬眉吐气了一番。可是，随着时光的慢慢推移，“荣华鸡”在与肯德基的较量中逐渐落入下 风，到了2000年，随若“荣华鸡“快餐店从北京安定门撒出，“荣华鸡”为期6年的闯荡京城的生涯，划上了 一个不太圆满的句号，在与肯德基的大战中落荒而逃。 相反，与荣华鸡宜布撤出北京形成显明对比的是，2000年当年，肯德基在中国的23个新的城市里就新增
这则寓言告诉我们，任何一件事情都是做出来而不是喊出来的，振兴民族经济不是喊几句口号就能实 现的。由此，我联想到了当年荣华鸡叫板肯德基的故事。 ○“肯德鸡开到哪，我就开到哪” 肯德基是美国著名的快餐连锁企业。该企业于 1987 年在中国建立首家西式快餐厅。此后，肯德基在 中国的发展速度一直很快，尤其是从 1996~2000 年，4 年时间增加了 300 家餐厅。 进入中国饮食市场的肯德基及另一家知名快餐连锁企业麦当劳，以其鲜明的特色，优美、简洁的环境， 按标准化制作的食品，热情、周到的服务，吸引了大批国人，尤其是青少年前来就餐，每一个新开业的快 餐厅都可以用宾客盈门来描述。它们这种全新的业态形式以及所获得的丰厚利润，大大刺激了中国传统的 饮食业。一些国内的餐饮企业纷纷搞起快餐连锁，欲与其一较短长，上海的“荣华鸡”即是其中之一。 在肯德基于 20 世纪 90 年代初进入上海以后，上海的新亚集团搞了一个“荣华鸡”跟它对抗。说做鸡嘛， 中国人从来就会做，用不着你美国人来教我们怎么做鸡。荣华鸡的老总口袋里揣了一个怀表，到肯德基去 排队买鸡，看他们怎么炸。看他们放进去以后，到 15 秒往左边翻了一下，到第 24 秒往右边翻了一下，最 后再翻过来一下；就这么掐着秒表，看它的油炸时间，估计它的油温。老总回来后，自己配制了几种调料， 做了油炸鸡，当时是荣华鸡的一个产品：上面一个鸡腿，有国人比较喜欢吃的罗宋汤，还有一个上海人最 喜欢吃的咸菜炒毛豆和一个酸辣菜。从口味来说，绝对适合中国人的口味，价格也比肯德基要便宜。 这样，上海荣华鸡快餐公司便于 1991 年 12 月 28 日成立了。刚成立的两年内，公司最高日营业额 11.9 万元，月平均营业额达 150 万元，两年累计营业额达 1500 万元，职工两年内发展到近 300 人，收到表扬 信 8.5 万封，堪称“中国第一餐”。 荣华鸡快餐坚持“弘扬国货，大力发展祖国烹饪文化，与美国肯德基家乡鸡进行友好竞争，逐步提高 发展自己”为目的，并以“规模经营、科学管理、立足本市，面向全国，走向世界”为宗旨。荣华鸡在上海、 全国乃至世界声誉日隆，有口皆碑。当时，有 19 个新闻单位、43 篇文章高度赞扬了荣华鸡敢于竞争、勇 于开拓的精神面貌。北京、天津、深圳等 24 个省市地区纷纷向荣华鸡发出邀请，欢迎“荣华鸡”落户他乡。 新加坡、捷克等外商也要求“荣华鸡”飞出国门，把中华民族的烹饪文化在异国他乡开花结果。1994 年，荣 华鸡在北京开了第一家分店，并声称：“肯德基开到哪，我就开到哪！” ○荣华鸡败走麦城 当荣华鸡扬起挑战“肯德鸡”大旗之时，一时间门庭若市，效益最好的黄浦店，一年就有 300 多万的利 润。北到黑龙江，南到江西，都有红底白字“荣华鸡”的分店。在一些地段，荣华鸡的生意的确超过了洋鸡， 让中式快餐着实扬眉吐气了一番。可是，随着时光的慢慢推移，“荣华鸡”在与肯德基的较量中逐渐落入下 风，到了 2000 年，随着“荣华鸡”快餐店从北京安定门撤出，“荣华鸡”为期 6 年的闯荡京城的生涯，划上了 一个不太圆满的句号，在与肯德基的大战中落荒而逃。 相反，与荣华鸡宣布撤出北京形成显明对比的是，2000 年当年，肯德基在中国的 23 个新的城市里就新增
开了85家连锁店，并在北京正式宣布当年其在中国的连锁店第一次突破400家。雄心勃勃的肯德基在中 国发展的速度甚至超过了实力雄厚的麦当劳。正是这样，肯德基在全球每年有超过一半的利润来自中国。 《亚洲周刊》2000年4月刊登了世界著名调研公司AC尼尔森公司在中国30个城市所做的一份调查，在“顾 客最常惠顾“的国际品牌中，肯德基排名第一，超过了可口可乐等品牌。有统计显示，2001年，它在 中国大陆的营业额接近40亿元人民币，而它在全球的营业额更是惊人地达到了220亿美元，居世界 餐饮业之首。 在竞争越来越激烈的国内餐饮市场，想和洋快餐一较短长的中国餐饮企业何止“荣华鸡”？继“荣华鸡”之后， 又有红高粱叫板麦当劳，并一鼓作气10个月便红遍全国：接着便是“马兰拉面一拉一大片”的壮举。可以说 自洋快餐进入国门后，中式快餐与洋快餐的较量就从未停止过，但总体说来，中式快餐始终没能对洋快餐 的市场份额形成有效的冲击。 中国作为一个泱泱的烹饪大国，有着几千年美食文化的传统：而且中式快餐能为当地百姓提供更符合 大多数消费者饮食习惯的食品和服务，本应该在市场竞争中占据上风，可十几年下来，洋快餐稳扎稳打， 占据了快餐业越来越多的市场份额。为什么在快餐的打拼中，我们却屡屡以失败告终呢？ 按照常规思维，快餐的三大要素不外乎方便、美味和便宜的价格。我认为，在这三点上，荣华鸡以及 其他国产的以鸡为原料的食品并不逊于洋快餐，但为什么在实际竞争中“土鸡”干不过“洋鸡”呢？ 依我看来，汉堡、炸鸡虽未必是“垃圾食品”，但味道也不过稀松平常，尚不足与我博大精深的中华美 食相提并论：从价格上来说，荣华鸡比肯德基要便宜：而方便呢？如果仅考虑吃饱而不考虑其他因素，也 没什么太大的差别。那么，背德基、麦当劳到底施了什么魔法，让我们这些对其食物本身并不看好的中国 人隔三差五地进去坐坐？ 在分析荣华鸡在与肯德基大战中败走麦城的原因时，曾有各种各样的说法，但我认为，包括荣华鸡在 内的中式快餐与洋快餐较量落于下风的根本原因，在于细节。 先让我们看一看作为荣华鸡上属机构的新亚集团的说法。 荣华鸡失败以后，创立荣华鸡的新亚集团的领导层对经营方式、竞争优势进行了一番反思，他们发现， 说到竞争优势，产品只是一个表面现象，在产品背后有很多深层的管理方面的东西。 上海新亚集团是上海旅馆业、餐饮业中最大的集团。集团内的国家级的厨师大概有儿几百名：要说产品 开发能力，吃的口味，肯德基绝对比不过它，但是存在的问题在哪里？问题在于这些名师。这些名厨都是 手工化操作，教徒弟没办法标准化。一个厨师如果昨天晚上多喝了一口酒，今天的口味可能不一样：今天 早晨如果多吃了一点成菜，与昨天的口感又不一样。所以，每天烧出来的口味是不一样的：教出来的徒弟 也不一样。因而，食品就没办法根据标准进行批量化生产。 集团的领导层总结认为，肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。肯德基在进货、 制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有者一套严格的规范保证这些标准得到
开了 85 家连锁店，并在北京正式宣布当年其在中国的连锁店第一次突破 400 家。雄心勃勃的肯德基在中 国发展的速度甚至超过了实力雄厚的麦当劳。正是这样，肯德基在全球每年有超过一半的利润来自中国。 《亚洲周刊》2000 年 4 月刊登了世界著名调研公司 AC 尼尔森公司在中国 30 个城市所做的一份调查，在“顾 客最常惠顾”的国际品牌中，肯德基排名第一，超过了可口可乐等品牌。有统计显示，２００１年，它在 中国大陆的营业额接近４ ０亿元人民币，而它在全球的营业额更是惊人地达到了２２０亿美元，居世界 餐饮业之首。 在竞争越来越激烈的国内餐饮市场，想和洋快餐一较短长的中国餐饮企业何止“荣华鸡”？继“荣华鸡”之后， 又有红高粱叫板麦当劳，并一鼓作气 10 个月便红遍全国；接着便是“马兰拉面一拉一大片”的壮举。可以说， 自洋快餐进入国门后，中式快餐与洋快餐的较量就从未停止过，但总体说来，中式快餐始终没能对洋快餐 的市场份额形成有效的冲击。 中国作为一个泱泱的烹饪大国，有着几千年美食文化的传统；而且中式快餐能为当地百姓提供更符合 大多数消费者饮食习惯的食品和服务，本应该在市场竞争中占据上风，可十几年下来，洋快餐稳扎稳打， 占据了快餐业越来越多的市场份额。为什么在快餐的打拼中，我们却屡屡以失败告终呢？ 按照常规思维，快餐的三大要素不外乎方便、美味和便宜的价格。我认为，在这三点上，荣华鸡以及 其他国产的以鸡为原料的食品并不逊于洋快餐，但为什么在实际竞争中“土鸡”干不过“洋鸡”呢？ 依我看来，汉堡、炸鸡虽未必是“垃圾食品”，但味道也不过稀松平常，尚不足与我博大精深的中华美 食相提并论；从价格上来说，荣华鸡比肯德基要便宜；而方便呢？如果仅考虑吃饱而不考虑其他因素，也 没什么太大的差别。那么，肯德基、麦当劳到底施了什么魔法，让我们这些对其食物本身并不看好的中国 人隔三差五地进去坐坐？ 在分析荣华鸡在与肯德基大战中败走麦城的原因时，曾有各种各样的说法，但我认为，包括荣华鸡在 内的中式快餐与洋快餐较量落于下风的根本原因，在于细节。 先让我们看一看作为荣华鸡上属机构的新亚集团的说法。 荣华鸡失败以后，创立荣华鸡的新亚集团的领导层对经营方式、竞争优势进行了一番反思。他们发现， 说到竞争优势，产品只是一个表面现象，在产品背后有很多深层的管理方面的东西。 上海新亚集团是上海旅馆业、餐饮业中最大的集团。集团内的国家级的厨师大概有几百名；要说产品 开发能力，吃的口味，肯德基绝对比不过它，但是存在的问题在哪里？问题在于这些名师。这些名厨都是 手工化操作，教徒弟没办法标准化。一个厨师如果昨天晚上多喝了一口酒，今天的口味可能不一样；今天 早晨如果多吃了一点咸菜，与昨天的口感又不一样。所以，每天烧出来的口味是不一样的；教出来的徒弟 也不一样。因而，食品就没办法根据标准进行批量化生产。 集团的领导层总结认为，肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。肯德基在进货、 制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到
一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青莱与肉菜 的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打 扫流程与质量评价量化，乃至于点莱、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差 错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第 八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。而包括柴华鸡在内的所有中式快餐，恐怕就没有考虑到，或 者既便考虑过也没有细致到这种份上。这正是荣华鸡在与肯德鸡的较量中败走麦城的原因。 说到底，我们不能简单地从产品质量和结构来看竞争优势。竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优 势则是通过细节来体现出来的。肯德基就有这种把细节融入其中的标准化的东西， ©肯德基的冠军计划 肯德基曾在全球推广CHAMPS”"冠军计划，该计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为： CCleanliness保持美观整洁的餐厅： H Hospitality提供真诚友善的接待 AAccuracy确保准确无误的供应： M Maintenance维持优良的设备： PProductQuality坚持高质稳定的产品 SSpeed注意快速迅捷的服务。 “冠军计划有非常详尽、可操作性极强的细节，保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统 一规范的操作，从而保证了它的服务质最。背德基这种对细节的重视程度就是企业基础管理技术高低最务 实的反映，也是中式快餐与洋快餐的差别所在。 传统餐饮与现代快餐有着本质的不同。比较起来，传统餐饮是作坊式、以手工加工为主的单店形式， 管理上凭借经验：而现代文明赋予现代快餐的定义是工厂化、规模化、标准化、依托现代化管理的连锁体 系。比如，中国的食品无论是小吃、菜系还是快餐，都有者悠久的历史。单说快餐吧，我们的饺子、馅饼 面条、包子等等，哪个没有儿百年的历史？中餐那么多以鸡肉为主料的辣子鸡、文昌鸡、白切鸡、手斯鸡、 炖土鸡等等，哪一个口味不比肯德基的麻辣鸡块好吃？但为什么时至今日，依然难登大雅之堂？关健在于 没有形成标准化、规范化，每去一家餐馆总会发现诸多不称心和重复出错之事。 中式快餐在规模化生产、营养成分的研究、食品的卫生状况、从业人员的健康素质、文化素质等，几 乎每一个细节方面都无法与洋快餐相匹敌，可以想见中式快餐与洋快餐较量的结果了。 ©到肯德基不只是吃饭 一个成熟的快餐企业，除了提供美味的食品外，还应向客人提供舒适的就餐环境和温襟的服务。肯德 基、麦当劳的餐厅，从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想得周到，处处透着温馨的气息， 让客人感受到的是轻松享受地用餐，甚至可以在餐厅娱乐、做作业、谈生意。置身于背德基或麦当劳的任
一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与肉菜 的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打 扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差 错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第 八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。而包括荣华鸡在内的所有中式快餐，恐怕就没有考虑到，或 者既便考虑过也没有细致到这种份上。这正是荣华鸡在与肯德鸡的较量中败走麦城的原因。 说到底，我们不能简单地从产品质量和结构来看竞争优势。竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优 势则是通过细节来体现出来的。肯德基就有这种把细节融入其中的标准化的东西。 ○肯德基的冠军计划 肯德基曾在全球推广“CHAMPS”冠军计划，该计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为： C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅； H Hospitality 提供真诚友善的接待； A Accuracy 确保准确无误的供应； M Maintenance 维持优良的设备； P ProductQuality 坚持高质稳定的产品； S Speed 注意快速迅捷的服务。 “冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的细节，保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统 一规范的操作，从而保证了它的服务质量。肯德基这种对细节的重视程度就是企业基础管理技术高低最务 实的反映，也是中式快餐与洋快餐的差别所在。 传统餐饮与现代快餐有着本质的不同。比较起来，传统餐饮是作坊式、以手工加工为主的单店形式， 管理上凭借经验；而现代文明赋予现代快餐的定义是工厂化、规模化、标准化、依托现代化管理的连锁体 系。比如，中国的食品无论是小吃、菜系还是快餐，都有着悠久的历史。单说快餐吧，我们的饺子、馅饼、 面条、包子等等，哪个没有几百年的历史？中餐那么多以鸡肉为主料的辣子鸡、文昌鸡、白切鸡、手撕鸡、 炖土鸡等等，哪一个口味不比肯德基的麻辣鸡块好吃？但为什么时至今日，依然难登大雅之堂？关键在于 没有形成标准化、规范化，每去一家餐馆总会发现诸多不称心和重复出错之事。 中式快餐在规模化生产、营养成分的研究、食品的卫生状况、从业人员的健康素质、文化素质等，几 乎每一个细节方面都无法与洋快餐相匹敌，可以想见中式快餐与洋快餐较量的结果了。 ○到肯德基不只是吃饭 一个成熟的快餐企业，除了提供美味的食品外，还应向客人提供舒适的就餐环境和温馨的服务。肯德 基、麦当劳的餐厅，从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想得周到，处处透着温馨的气息， 让客人感受到的是轻松享受地用餐，甚至可以在餐厅娱乐、做作业、谈生意。置身于肯德基或麦当劳的任