细节决定成败 战略决定命运细节决定成败 中国奥组委将《细节决定成败》列为重要学习资料 天下大事，必做于细 1不要以为总理比村长好当 我从来都认为，现在的人智商差距愈来愈小了，对自我的认识愈来愈自信了。这无疑是社会的进步。但另 外一个极端又出现了，或正日益显现出来，那就是，人们过于相信自己，藐视一切。 的确，人不愧为高等动物。人的智商由7个基本部分组成：数字、感觉、空间、语言、记忆、归纳 表述。这得益于人有神奇的大脑。任何一位常人的大脑都优于任何 台计算机。人脑有10000亿个脑细胞，每一个细胞就象一棵树一样地复杂，而人的每一只眼晴都有13000 万个光接受器，结构之精密难以想象。人的大脑有7个智力中心：语言智力、数学智力、音乐智力、视觉 智力、运动智力、人际智力、内省智力。左半脑帮你管着语言、数学、逻辑、次序，右半脑则把节奏、旋 律、音乐、图象、幻想管了起来。 我常常没道理地纳闷：人的大脑，就从蔬菜、水果、果仁、鱼、植物油等食物中吸收一点营养，另外 加上运动使血液向大脑供氧，大脑就那么管用？后来我听一位叫卡尔西秀的心理学家说，就智商的7个基 本组成部分之一的记忆，一般人只用了其遗传能力的10%。太不可思议了： 殊不知啊，绝大多数人的智商都很高，我们也就不容易超越他人了。 o2.18分理论 有一次，我给北京大学的学生演讲，说到一个“汪中求式”的218分理论”。人的智商分为智力因素和 非智力因素2大部分，从对人的一生的作用来分，智力因素占40%的权重：在智力因素中知识和技能的对 比中，我们认为知识占40%的权重：知识又分书本知识和社会知识，书本知识占40%的权重：书本知识能 在实际生活中应用的又占40%的权重。假设我们同意以上的权重的分配，那么，总平均85分的在校学生 获得的总智商分数是：1×40%×40%×40%×40%×852.18（分）。当然，我们北大的高才生不可能没有非智 力因素得分，也不可能没有技能和社会知识得分。这个2.18分的说法只是想给高才生们一个提醒：每
细节决定成败 战略决定命运 细节决定成败 中国奥组委将《细节决定成败》列为重要学习资料 天下大事，必做于细 1.不要以为总理比村长好当 我从来都认为，现在的人智商差距愈来愈小了，对自我的认识愈来愈自信了。这无疑是社会的进步。但另 外一个极端又出现了，或正日益显现出来，那就是，人们过于相信自己，藐视一切。 的确，人不愧为高等动物。人的智商由 7 个基本部分组成：数字、感觉、空间、语言、记忆、归纳、 表述。这得益于人有神奇的大脑。任何一位常人的大脑都优于任何一 台计算机。 人脑有 10000 亿个脑细胞，每一个细胞就象一棵树一样地复杂，而人的每一只眼睛都有 13000 万个光接受器，结构之精密难以想象。人的大脑有 7 个智力中心：语言智力、数学智力、音乐智力、视觉 智力、运动智力、人际智力、内省智力。左半脑帮你管着语言、数学、逻辑、次序，右半脑则把节奏、旋 律、音乐、图象、幻想管了起来。 我常常没道理地纳闷：人的大脑，就从蔬菜、水果、果仁、鱼、植物油等食物中吸收一点营养，另外 加上运动使血液向大脑供氧，大脑就那么管用？后来我听一位叫卡尔·西秀的心理学家说，就智商的 7 个基 本组成部分之一的记忆，一般人只用了其遗传能力的 10%。太不可思议了！ 殊不知啊，绝大多数人的智商都很高，我们也就不容易超越他人了。 ○2.18 分理论 有一次，我给北京大学的学生演讲，说到一个“汪中求式”的“2.18 分理论”。人的智商分为智力因素和 非智力因素 2 大部分，从对人的一生的作用来分，智力因素占 40%的权重；在智力因素中知识和技能的对 比中，我们认为知识占 40%的权重；知识又分书本知识和社会知识，书本知识占 40%的权重；书本知识能 在实际生活中应用的又占 40%的权重。假设我们同意以上的权重的分配，那么，总平均 85 分的在校学生 获得的总智商分数是：1×40%×40%×40%×40%×85≈2.18（分）。当然，我们北大的高才生不可能没有非智 力因素得分，也不可能没有技能和社会知识得分。这个“2.18 分”的说法只是想给高才生们一个提醒：每一
个北大的学生都可能成为人才，但仅凭手头的几张分数单，就认为自己已经是一个人才，就大错特错了。 要想比别人更优秀，只有在每一件小事上比功夫。比如，我们每一个人都会的阅读，中央人民广播电 台的播音员的标准播音速度听说是120字1份，而一般人的正常阅读速度是200字1份，但受过快速阅读训 练的人的一般阅读速度是300字分。但这要经过刻苦的训练啊。先训练默读，做到不出声音不受干扰，专 心致志：再训练读目录和标题，使阅读中紧紧抓住段落的核心：再训练扫描读，象摄像机一样工作，而不 是数人头式地阅读，从第一个字读到最后一个字：再训练段读，用抓关键词的方法，儿秒钟就抓住一段文 字中的关键词，一次性阅读一个段落。一点一滴地强化，才可能最终突破。 再说一个消防队员的例子。我们都知道消防队员行动特别迅速，如果象我们一样慢吞吞，一幢房子早 烧光了。可是你有所不知，我们的消防队员所有工具都必须非常严谨地合理放置：晚上入睡，消防队员的 衣物的穿脱和摆放，都有十分明确的规范。否则，警报响起来，靴子找不到鞋带，裤子配不若皮带，怎么 办？曾经看曾国落的书，曾国藩要求子女（包括儿媳妇在内）连没有什么大用处的布片、线头都必须有序 分放。我想自有其用意。 。中国的六件大事 上个世纪的最后的一些日子，各大媒体都在讨论人类历史上的一些重大问题，其中有一篇题为《人类 历史上的100件大事》的文章，所列100件大事中，与中国有关的共9件： 儒家和道家的形成[中国]由孔子和老子分别创立。前者的学说核心是“仁”，后者是“道”。 成吉思汗的帝国霸业[蒙古]建立横跨亚的大帝国。 火药的发明和改良[中国]中国发明，以后传入欧洲。 印刷术的发明[中国]11世纪中国毕升发明活字印刷，以后15世纪德国葛登堡改良印刷术并流传 开来。 中国工农红军长征[中国]完成了行程25000里的战略大转移(19341935)。 卢沟桥事变[中国]1937年，揭开了中国抗日战争的序幕。 新中国成立[中国]二次大战后世界致治生活中最重大事件，改变了整个世界的力量对比 战后世界人口空前增长至今已近60亿，造成了一系列问题。 自然环境恶化环境危机威胁者人类的生存，保持生态平衡成了最重要的课题。 这9件中，真正完全因中国人而起的大事只有6件。当然，我不敢说除了以上6件，中国历史上的所 有事情都是小事，但从某个角度看，至少可以认为，大事总是少的。 我们普通人，大量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。在此前 出的一本《营销人的自我营销》的书上，我曾提到在一家涂料企业戒烟的案例。如果，作为老总，下一个 指令，全公司自×月×日起严禁吸烟，违者罚款×元，似乎也很容易：但实际上，企业有13的烟民（包括 老板在内)，还有300位常来常往的客户一大半是老烟枪，一个通令能马上解决问题吗？不行啊，要耐心
个北大的学生都可能成为人才，但仅凭手头的几张分数单，就认为自己已经是一个人才，就大错特错了。 要想比别人更优秀，只有在每一件小事上比功夫。比如，我们每一个人都会的阅读，中央人民广播电 台的播音员的标准播音速度听说是 120 字/分，而一般人的正常阅读速度是 200 字/分，但受过快速阅读训 练的人的一般阅读速度是 300 字/分。但这要经过刻苦的训练啊。先训练默读，做到不出声音不受干扰，专 心致志；再训练读目录和标题，使阅读中紧紧抓住段落的核心；再训练扫描读，象摄像机一样工作，而不 是数人头式地阅读，从第一个字读到最后一个字；再训练段读，用抓关键词的方法，几秒钟就抓住一段文 字中的关键词，一次性阅读一个段落。一点一滴地强化，才可能最终突破。 再说一个消防队员的例子。我们都知道消防队员行动特别迅速，如果象我们一样慢吞吞，一幢房子早 烧光了。可是你有所不知，我们的消防队员所有工具都必须非常严谨地合理放置；晚上入睡，消防队员的 衣物的穿脱和摆放，都有十分明确的规范。否则，警报响起来，靴子找不到鞋带，裤子配不着皮带，怎么 办？曾经看曾国藩的书，曾国藩要求子女（包括儿媳妇在内）连没有什么大用处的布片、线头都必须有序 分放。我想自有其用意。 ○中国的六件大事 上个世纪的最后的一些日子，各大媒体都在讨论人类历史上的一些重大问题，其中有一篇题为《人类 历史上的 100 件大事》的文章，所列 100 件大事中，与中国有关的共 9 件： 儒家和道家的形成［中国］由孔子和老子分别创立。前者的学说核心是“仁”，后者是“道”。 成吉思汗的帝国霸业［蒙古］建立横跨欧亚的大帝国。 火药的发明和改良［中国］中国发明，以后传入欧洲。 印刷术的发明［中国］11 世纪中国毕升发明活字印刷，以后 15 世纪德国葛登堡改良印刷术并流传 开来。 中国工农红军长征［中国］完成了行程 25000 里的战略大转移（1934-1935）。 卢沟桥事变［中国］1937 年，揭开了中国抗日战争的序幕。 新中国成立［中国］二次大战后世界政治生活中最重大事件，改变了整个世界的力量对比。 战后世界人口空前增长至今已近 60 亿，造成了一系列问题。 自然环境恶化环境危机威胁着人类的生存，保持生态平衡成了最重要的课题。 这 9 件中，真正完全因中国人而起的大事只有 6 件。当然，我不敢说除了以上 6 件，中国历史上的所 有事情都是小事，但从某个角度看，至少可以认为，大事总是少的。 我们普通人，大量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。在此前 出的一本《营销人的自我营销》的书上，我曾提到在一家涂料企业戒烟的案例。如果，作为老总，下一个 指令，全公司自×月×日起严禁吸烟，违者罚款××元，似乎也很容易；但实际上，企业有 1/3 的烟民（包括 老板在内），还有 300 位常来常往的客户一大半是老烟枪，一个通令能马上解决问题吗？不行啊，要耐心
细致地处理，才能“软者陆”。 0善言者未必善为 我交往的圈子大多数是营销人，很多人谈起营销理论来头头是道，总是眉飞色舞地数说新概念：渗透 营销、基准营销、体验营销、关系营销、网络营销、数据库营销、环境营销、绿色营销，如此等等。但就 是对最基本的营销4要素知之甚少，营销要素中的产品、价格、渠道、促销分别包含哪些内容一概模糊。 问起促销的4要点一人员推广、广告、公共关系、促销活动，也不知其实。至于促销活动常见的16种 一打折、送赠品、退费优待、凭证优惠、抽奖、集点换物、联合促销、免费试用、有奖竞赛、促销游戏、 竞技活动、公关赞助、会员营销、现场展售、人员卖场推广，善言者未必善为，多数人很少一一操作过， 其中的优劣则更加无从判定，只能“想当然耳"。公共关系的内容及其工具一般由7部分组成，戏称“一支铅 笔做公关”，因其英文单词的第一个字母合写为PENCILS”,即：P(Publications,出版)一向公众发表 一种宣传文字：E(Evet,事件)一企业有意识地制造某一事件，以达到企业预期的促销目的：N(News, 新闻)一制造某种新闻，使其成为热门话题：C(Communityrelation,社区关系)一加强联系，得到 认可，如举办活动等：I(Identitymedia,认同的媒体)一借助某种媒介提高企业知名度：L(Lobby,游 说)一向有权制定政策的人游说：S(Socialcausemarketing,社会公益营销)一为树立企业形象，进行 公益性活动，有助于提高企业形象，若眼长期目标。很多营销人也对此不甚了了，甚至至今还认为“公共 关系”就是腐败现象中常见的“公关”：喝酒、洗桑拿、卡拉O水、古董字画等。 有一次，一位做药品生意的朋友告诉我：美国人都知道柠檬和橙子最富维生素C,所以黄色药片最为 好销，橙色次之，白色再次之。美国的女性则喜欢粉红色止痛片，她们认为粉红色屈于“飘浮”色调，可使 人有上升之感，可以解脱痛苦。德国人对白色的药片缺乏信心，觉得药性不强，而且白色没有深浅之分， 连医生自己也容易搞错。只有我们国家的药厂，都喜欢白色的药丸和制剂，自认为白色有清洁感，并未从 细节处考虑药片的颜色与销售有何关系。 营销的浮躁也许不是社会的普遍现象，但当今世界的现实情况是，太多的人，总不屑一顾于小事和事 情的细节，太自信于“天生我材必有用，干金散尽还复来”。遨游字宙，绕行地球，每一个人都能想象到是 怎么一回事：但是，任何一个人，从1860岁，每一天徒步半个小时，就可以绕行地球一周，则几乎极 少有人认真琢磨过。 2.杀鸡须用牛刀 张瑞敏领导的海尔如今很叫响了，但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂啊，海尔制定出的第一条制度是“不 许随地大小便”，可见海尔昔日情形。1985年，海尔者手内部管理，为此编写了10万字的《质量保证手册》， 制定了121项管理标准，49项工作标准，1008个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部，而且愿意花大力 气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才有了今天的成就。 沃尔玛更有知名度。在全球各零售企业不断下滑、日本八佰伴等强势企业纷纷落马的时期，沃尔玛却越战
细致地处理，才能“软着陆”。 ○善言者未必善为 我交往的圈子大多数是营销人，很多人谈起营销理论来头头是道，总是眉飞色舞地数说新概念：渗透 营销、基准营销、体验营销、关系营销、网络营销、数据库营销、环境营销、绿色营销，如此等等。但就 是对最基本的营销 4 要素知之甚少，营销要素中的产品、价格、渠道、促销分别包含哪些内容一概模糊。 问起促销的 4 要点——人员推广、广告、公共关系、促销活动，也不知其实。至于促销活动常见的 16 种 ——打折、送赠品、退费优待、凭证优惠、抽奖、集点换物、联合促销、免费试用、有奖竞赛、促销游戏、 竞技活动、公关赞助、会员营销、现场展售、人员卖场推广，善言者未必善为，多数人很少一一操作过， 其中的优劣则更加无从判定，只能“想当然耳”。公共关系的内容及其工具一般由 7 部分组成，戏称“一支铅 笔做公关”，因其英文单词的第一个字母合写为“PENCILS”，即：P（Publications，出版）——向公众发表 一种宣传文字；E（Event，事件）——企业有意识地制造某一事件，以达到企业预期的促销目的；N（News， 新闻）——制造某种新闻，使其成为热门话题；C（Communityrelation，社区关系）——加强联系，得到 认可，如举办活动等；I（Identitymedia，认同的媒体）——借助某种媒介提高企业知名度；L（Lobby，游 说）——向有权制定政策的人游说；S（Socialcausemarketing，社会公益营销）——为树立企业形象，进行 公益性活动，有助于提高企业形象，着眼长期目标。很多营销人也对此不甚了了，甚至至今还认为“公共 关系”就是腐败现象中常见的“公关”：喝酒、洗桑拿、卡拉 OK、古董字画等。 有一次，一位做药品生意的朋友告诉我：美国人都知道柠檬和橙子最富维生素 C，所以黄色药片最为 好销，橙色次之，白色再次之。美国的女性则喜欢粉红色止痛片，她们认为粉红色属于“飘浮”色调，可使 人有上升之感，可以解脱痛苦。德国人对白色的药片缺乏信心，觉得药性不强，而且白色没有深浅之分， 连医生自己也容易搞错。只有我们国家的药厂，都喜欢白色的药丸和制剂，自认为白色有清洁感，并未从 细节处考虑药片的颜色与销售有何关系。 营销的浮躁也许不是社会的普遍现象，但当今世界的现实情况是，太多的人，总不屑一顾于小事和事 情的细节，太自信于“天生我材必有用，千金散尽还复来”。遨游宇宙，绕行地球，每一个人都能想象到是 怎么一回事；但是，任何一个人，从 18—60 岁，每一天徒步半个小时，就可以绕行地球一周，则几乎极 少有人认真琢磨过。 2.杀鸡须用牛刀 张瑞敏领导的海尔如今很叫响了，但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂啊，海尔制定出的第一条制度是“不 许随地大小便”，可见海尔昔日情形。1985 年，海尔着手内部管理，为此编写了 10 万字的《质量保证手册》， 制定了 121 项管理标准，49 项工作标准，1008 个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部，而且愿意花大力 气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才有了今天的成就。 沃尔玛更有知名度。在全球各零售企业不断下滑、日本八佰伴等强势企业纷纷落马的时期，沃尔玛却越战
越勇，一路领先。查2001年的相关数据，沃尔玛旗下各商店年销货总量分类商品，占下列国际知名企业 年总销售量的比例如下： Gitano26% Haggar10% Mr Coffee21% Rubbemaid11.1% RovalAppliance26.5% 宝洁11% 斯各特26% 我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有20多个分销中 心，再由分销中心送往近3000个分店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共20000种商品，从在计算机上 开始下订单，到货物上架，耗时不超过48小时。公司总部有一台高速电脑，同各个发货中心及各多家商 店连接起来，通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品，都全自动计入电脑。公司为此专门设有一个6 频道的卫星系统，可以同时和各家商店进行视频通话。为此沃尔玛一共花费了？亿美元，才建成了现在的 计算机卫星系统。这是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要大。我们的商场都很惧怕沃 尔玛的强大竞争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大努力。 我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。 先说说诺基亚。诺基亚每隔3一4年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定自己不断更新 的企业目标：1992年定义目标一以电信为主导，专注，全球化，增值：1996年定义目标 —在最具吸 引力的电信市场部占据领导地位：1999年定义目标一在创造移动信息社会中扮演领导和品牌效应的角 色：未来定义目标一将互联网装入每个人的口袋。目标虽大，但客户服务却细致到位。诺基亚公司的客 户服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚2000年底就已建立了250个特约服务中心，特约服务中心不 能覆盖的偏远地区，开通了流动服务车：每月在中国大陆多个城市举办服务日活动，提供现场免费检测和 优惠维修：各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”（北京010-95000123、上海021-95000123、广州 020-95000123),提供24小时不间断的咨询服务：在2000年底就开创了突破性的手机1小时维修服务新标 准。诺基亚在客户服务理念上，真正在兑现它的科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于1963年，由8家服装专卖店组成， 并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。诺顿百货公司服务内容有：替要参加重要会议的顾客熨平 衬衫：为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食：替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖 给顾客：在天寒地冻的天气时替顾客暖车：（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。总裁约翰先生， 在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在出差前拿了2件西
越勇，一路领先。查 2001 年的相关数据，沃尔玛旗下各商店年销货总量分类商品，占下列国际知名企业 年总销售量的比例如下： Gitano26% Haggar10% Mr Coffee21% Rubbemaid11.1% RoyalAppliance26.5% 宝洁 11% 斯各特 26% 我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有 20 多个分销中 心，再由分销中心送往近 3000 个分店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共 20000 种商品，从在计算机上 开始下订单，到货物上架，耗时不超过 48 小时。公司总部有一台高速电脑，同各个发货中心及各多家商 店连接起来，通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品，都全自动计入电脑。公司为此专门设有一个 6 频道的卫星系统，可以同时和各家商店进行视频通话。为此沃尔玛一共花费了 7 亿美元，才建成了现在的 计算机卫星系统。这是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要大。我们的商场都很惧怕沃 尔玛的强大竞争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大努力。 我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。 先说说诺基亚。诺基亚每隔 3—4 年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定自己不断更新 的企业目标：1992 年定义目标——以电信为主导，专注，全球化，增值；1996 年定义目标——在最具吸 引力的电信市场部占据领导地位；1999 年定义目标——在创造移动信息社会中扮演领导和品牌效应的角 色；未来定义目标——将互联网装入每个人的口袋。目标虽大，但客户服务却细致到位。诺基亚公司的客 户服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚 2000 年底就已建立了 250 个特约服务中心，特约服务中心不 能覆盖的偏远地区，开通了流动服务车；每月在中国大陆多个城市举办服务日活动，提供现场免费检测和 优惠维修；各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”（北京 010-95000123、上海 021-95000123、广州 020-95000123），提供 24 小时不间断的咨询服务；在 2000 年底就开创了突破性的手机 1 小时维修服务新标 准。诺基亚在客户服务理念上，真正在兑现它的“科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于 1963 年，由 8 家服装专卖店组成， 并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。诺顿百货公司服务内容有：替要参加重要会议的顾客熨平 衬衫；为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖 给顾客；在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。总裁约翰先生， 在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在出差前拿了 2 件西
装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有 个他的快递包裹，里面正是己改好的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。诺顿百货公司大 批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼，这座名叫“景明楼的楼宇在度过80个春 秋后的一天，该楼的设计者一英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917年设 计，年限80年，现已超期服役，敬请业主注意。还有一个故事，台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店 买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售 货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。1992年美国 国家品质奖服务奖的得主一丽溢卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户 的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电企业小天鹅和荣事 达。 小天鹅最早推出1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用鞋：二句话，进门 一句话“我是小天鹅服务员x×”,服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”：三块布，一块垫机 布、一块擦机布、一块擦手布：四不准 不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费：五年保修，整机免费保修五年。 荣事达于1997年"315”之际隆重推出了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、真情“是“红地毯“服务 的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。服务行为规范概括 成为“三大纪律，八项注意”：“三大纪律“是一第一，不与用户顶撞：第二，不受用户吃请：第三，不收 用户礼品。“八项注意”是一第一，遵守约定时间，上门准时：第二，携带“款意信”，登门致款：第三， 套上进门鞋，进门服务：第四，铺开“红地毯”，开始维修：第五，修后擦试机器，保持清洁干净：第六， 当面进行试用，检查维修效果：第七，讲解故障原因，介绍使用知识：第八，服务态度热情，举止文明。 客户服务如此，营销各环节中的广告也如此。营销人都理解广告是爱不得又恨不得的。中山大学国际 营销教授、博士导师卢泰宏说，广告人应当“把消费者看作是一种粗心大意的、漫不经心的、没有记性的、 文化水准很低的、容易追求新口味的、朝三暮四的，一句话，看成傻瓜”。就因为观众、读者对广告 太不在乎，就因为媒体太多，广告也就更难做。我们通常接触到的广告，往往如戛纳国际（广告）评委主 席迈克尔康拉德所说：“（中国的广告）含太多的讯息，太多的噱头，太多的陈词滥调，太多对话，太多 的附加成分，太多糟糕的预先测试，太多的理性，太多的科学内容和太少的热情。”很多企业的广告甚至 出现“手术成功，病人死亡”的现象。 正因为这样，广告必须在策划上多花心事，在总投入有限的前提下，在细节上用足脑子。看几则篡改 成语的广告词：完美无“汗”（空调广告）、一“明惊人（眼镜广告入、默默无“蚊”（电蚊片广告入、“咳”不容
装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一 个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值 25 美元的领带，以表歉意。诺顿百货公司大 批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座 1917 年修建的 6 层洋楼，这座名叫“景明楼”的楼宇在度过 80 个春 秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所 1917 年设 计，年限 80 年，现已超期服役，敬请业主注意。还有一个故事，台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店 买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售 货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。1992 年美国 国家品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过 24 万个客户 的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电企业小天鹅和荣事 达。 小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用鞋；二句话，进门 一句话“我是小天鹅服务员×××”，服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”；三块布，—块垫机 布、一块擦机布、一块擦手布；四不准， 不准顶撞用户 、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机免费保修五年。 荣事达于 1997 年“3 15”之际隆重推出了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、真情”是“红地毯”服务 的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。服务行为规范概括 成为“三大纪律，八项注意”：“三大纪律”是——第一，不与用户顶撞；第二，不受用户吃请；第三，不收 用户礼品。“八项注意”是——第一，遵守约定时间，上门准时；第二，携带“歉意信”，登门致歉；第三， 套上进门鞋，进门服务；第四，铺开“红地毯”，开始维修；第五，修后擦试机器，保持清洁干净；第六， 当面进行试用，检查维修效果；第七，讲解故障原因，介绍使用知识；第八，服务态度热情，举止文明。 客户服务如此，营销各环节中的广告也如此。营销人都理解广告是爱不得又恨不得的。中山大学国际 营销教授、博士导师卢泰宏说，广告人应当“把消费者看作是一种粗心大意的、漫不经心的、没有记性的、 文化水准很低的、容易追求新口味的、朝三暮四的.，一句话，看成傻瓜”。就因为观众、读者对广告 太不在乎，就因为媒体太多，广告也就更难做。我们通常接触到的广告，往往如戛纳国际（广告）评委主 席迈克尔·康拉德所说：“（中国的广告）含太多的讯息，太多的噱头，太多的陈词滥调，太多对话，太多 的附加成分，太多糟糕的预先测试，太多的理性，太多的科学内容和太少的热情。”很多企业的广告甚至 出现“手术成功，病人死亡”的现象。 正因为这样，广告必须在策划上多花心事，在总投入有限的前提下，在细节上用足脑子。看几则篡改 成语的广告词：完美无“汗”（空调广告）、一“明”惊人（眼镜广告）、默默无“蚊”（电蚊片广告）、“咳”不容