62企业信息管理的关键技术 二、CRM技术 1CRM的含义 客户关系管理(CRM)—企业利用信息技术 ,通过对客户的跟踪、管理、服务,留住老客户 吸引新客户的方法和手段
6.2 企业信息管理的关键技术 二、CRM技术 ◼ 1.CRM的含义 客户关系管理（CRM）——企业利用信息技术 ，通过对客户的跟踪、管理、服务，留住老客户 、吸引新客户的方法和手段
62企业信息管理的关键技术 2CRM的组成部分 一个企业级的CRM系统通常包括四部分 (1)市场管理 识别和确定潜在的客户和市场定位,制定产品和市 场策略。为新产品开发提供预测参考。 依据:人口、区域、收入水平、购买行为等信息的 统计分析。 √(2)销售管理 帮助销售部门掌握复杂的销售路线,实现降低出错 率、缩短销售周期的目的
6.2 企业信息管理的关键技术 ◼ 2.CRM的组成部分 一个企业级的CRM系统通常包括四部分： ✓ （1）市场管理 识别和确定潜在的客户和市场定位，制定产品和市 场策略。为新产品开发提供预测参考。 依据：人口、区域、收入水平、购买行为等信息的 统计分析。 ✓ （2）销售管理 帮助销售部门掌握复杂的销售路线，实现降低出错 率、缩短销售周期的目的
62企业信息管理的关键技术 2CRM的组成部分 (3)客户服务 通过灵活多样的服务方式,与客户随时随地交流,提供 周到、热情、高品质的服务,并将各种客户信息存入业务 数据仓库。 (4)技术支持 技术人员通过对用户的使用情况跟踪,为用户提供预警 服务,确保用户安全地使用产品。为特定用户提供个性化 服务
6.2 企业信息管理的关键技术 ◼ 2.CRM的组成部分 ✓ （3）客户服务 通过灵活多样的服务方式，与客户随时随地交流，提供 周到、热情、高品质的服务，并将各种客户信息存入业务 数据仓库。 ✓ （4）技术支持 技术人员通过对用户的使用情况跟踪，为用户提供预警 服务，确保用户安全地使用产品。为特定用户提供个性化 服务
62企业信息管理的关键技术 二、CRM技术 3.“客户为中心”的经营目标 √CRM是联系企业内外信息的桥梁。通过建立良好的客户关 系,可提升客户的满意度,获得最新的客户需求。 √CRM是一种商业策略,强调如何留住客户。 据佔算,获得一个新客户的费用是留住一个客户的5倍
6.2 企业信息管理的关键技术 二、CRM技术 ◼ 3.“客户为中心”的经营目标 ✓ CRM是联系企业内外信息的桥梁。通过建立良好的客户关 系，可提升客户的满意度，获得最新的客户需求。 ✓ CRM是一种商业策略，强调如何留住客户。 ✓ 据估算，获得一个新客户的费用是留住一个客户的5倍
布置案例讨论题目 案例1:山东东阿阿胶集团公司ERP应用案例分析 案例2:50万美元换来的CRM噩梦 (有这么一句俗语,简单即是美,简单的东西往往带 给人们更多的享受) 案例3:NIKE公司信息化案例
布置案例讨论题目 案例1：山东东阿阿胶集团公司ERP应用案例分析 案例2： 50万美元换来的CRM噩梦 (有这么一句俗语，简单即是美，简单的东西往往带 给人们更多的享受 ) 案例3：NIKE公司信息化案例