⊙营销视野 金唇融机构卖的 应该是服务〔3] 场里来呢？试想，今天到金融市场投资你会投 什么产品？ 迎接WTO带来的挑战，中国的银行业应面 向消费者。所以我推出一个概念：服务也是产 品，金融机构卖的应该是服务。 我认为，银行确实应该走出去，用更多的 服务项目和金融产品牢牢吸引你的客户。银行 的服务不止是在柜台里面，金融机构走到消费 者当中去，才能带动内需。 资料来源：王普旭.金融机构卖的应该是服务.北京：中国 信息报，2002-06-07。 风
营销视野 金融机构卖的 应该是服务［3］ 场里来呢？试想，今天到金融市场投资你会投 什么产品？ 迎接WTO带来的挑战，中国的银行业应面 向消费者。所以我推出一个概念：服务也是产 品，金融机构卖的应该是服务。 我认为，银行确实应该走出去，用更多的 服务项目和金融产品牢牢吸引你的客户。银行 的服务不止是在柜台里面，金融机构走到消费 者当中去，才能带动内需。 资料来源：王普旭．金融机构卖的应该是服务．北京：中国 信息报，2002-06-07
第二节 服务质量管理 一、服务质量的内涵 二、服务质量的评价标准 三、服务质量的测量模式 ·四、提高服务质量的策略 。五、提高服务质量的营销技能 ·他山之石 “终身用户”服务 冈
第二节 服务质量管理 • 一、服务质量的内涵 • 二、服务质量的评价标准 • 三、服务质量的测量模式 • 四、提高服务质量的策略 • 五、提高服务质量的营销技能 • 他山之石 “终身用户”服务
服务质量的内涵 。服务质量是一个主观范畴，取决于顾客 对服务的预期质量同其实际感受的服务 水平或体验质量的对比。 0 顾客对服务的预期质量，通常受四方面 因素的影响：即市场营销沟通、颜客口 碑、预客需求和企业形象
一、服务质量的内涵 • 服务质量是一个主观范畴，取决于顾客 对服务的预期质量同其实际感受的服务 水平或体验质量的对比。 • 顾客对服务的预期质量，通常受四方面 因素的影响：即市场营销沟通、顾客口 碑、顾客需求和企业形象
服务质量的构成模式 预期质量 整体感觉质量 体验质量 营销沟通 顾客需求 形象 顾客口碑 技术性方法 内部关系 行为 诀窍 器械 态度 技术质量 职能质量 顾客接 服务 电脑化系统 触度」 外观 意识 阿
服务质量的构成模式 技术性方法 电脑化系统 诀窍 技术质量 器械 形象 预期质量 整体感觉质量 体验质量 营销沟通 顾客需求 顾客口碑 内部关系 外观 职能质量 顾客接 触度 服务 意识 态度 行为