企业经理 设计部↓[生产部↓[财务部匚营销部 A产品组 B产品组 权 合作意愿 项目经理 组员 的建立 威
设计部 企业经理 生产部 财务部 营销部 B产品组 A产品组 项目经理 权 威 组员 合作意愿 的建立
第四节 服务设计 、产品设计和服务设计的区别 二、服务设计矩阵 与顾客接触的服务事件能以很多不同的方 式形成。服务设计矩阵给出了6种一般的 选择: 三、服务蓝图和故障预防
第四节 服务设计 一、产品设计和服务设计的区别 ✓ 二、服务设计矩阵 与顾客接触的服务事件能以很多不同的方 式形成。服务设计矩阵给出了6种一般的 选择： 三、服务蓝图和故障预防
服务体系矩阵图 高 面对面顾客低 化服务 面对面规范 宽松的服务 销售 机会 面对面规范 生产率 严格的服务 现场技术指 导 通信接触 电话服务 低 顾客服务接触程度
低 低 高 高 销售 机会 生产率 顾客/服务接触程度 面对面顾客 化服务 面对面规范 宽松的服务 面对面规范 严格的服务 电话服务 现场技术指 导 通信接触 服务体系矩阵图
矩阵使用策略: 从矩阵上可以看出: 1、从左面来看,与顾客接触的机会越多, 销售的机会越多。对工作者的公关能力 要求越高。 2、从右面来看,与顾客接触的机会越少, 生产率越高。越容易实现标准化服务
矩阵使用策略： 从矩阵上可以看出： 1、从左面来看，与顾客接触的机会越多， 销售的机会越多。对工作者的公关能力 要求越高。 2、从右面来看，与顾客接触的机会越少， 生产率越高。越容易实现标准化服务
第四章项目管理计划 第一节项目计划概述 第二节网络计划技术 第三节关键线路的确定 第四节网络优化方法
第四章 项目管理计划 第一节 项目计划概述 第二节 网络计划技术 第三节 关键线路的确定 第四节 网络优化方法