内容加以确认。 表2-1有效发送信息的自我检查 要注意的问题 要点 具体内容确认 H 电话 面谈 会议 备忘录 When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 、关键的沟通技巧—积极聆听 聆听的定义 我们看看“听”字的繁体写法:聽 1一个“耳”字,听自然要耳朵听 2一个“心”字:一心一意,很专心的去听 3“四”代表眼睛:要看着对方 4“耳”下方还有个“王”字,要把说话的人当成王者对待 因此,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程,而且是一种情感活动,需要 通过面部表情、肢体语言和话语的回应,向对方传递一种信息:我很想听你说话, 我尊重和关怀你。 【自检】 测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准,给每个句子打分:1从不;2有时;3通常如此;4总是如此 问题 得分 我在听人说话的时候保持不动,不摇晃身体,不摆动自己的 脚,或者表现出不安 直视对方 我关心的是讲话者在说什么,而不是担心我如何看待这个问 题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时,我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者
内容加以确认。 表 2-1 有效发送信息的自我检查 需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 二、关键的沟通技巧——积极聆听 聆听的定义 我们看看“听”字的繁体写法：聽 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要 通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话， 我尊重和关怀你。 【自检】 测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2 有时；3 通常如此；4 总是如此 问题 得分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的 脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问 题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分
说明: 得分大于15分,你的非语言技巧非常好 得分10-13分,你处于中间范围,应该有一定的改进 得分低于10分,那么请认真学习聆听技巧吧 聆听的原则 在聆听过程中,我们需要注意以下原则: ◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 (1)适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候,他的语速和音量是不一样的 你要尽可能的去适应他的风格,尽可能的去接受他更多、更全面的信息。 (2)聆听不仅要用你的耳朵,还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些信息,而眼 睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。 (3)首先要理解对方。有些人容易犯的错误是,还没有等对方把话说完就根据 自己的理解打断对方。这是非常不礼貌的,容易引起反感。 (4)鼓励对方。保持目光交流,并且适当的点头示意,表示认同和鼓励,表现 出聆听的兴趣。 有效聆听四步骤 ◆准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息 准备聆听 给对方一个信息,你已经准备好了 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。 采取积极行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头,鼓励对方去说。那么在听的过程 中,也可以身体略微的向前倾斜而不是后仰,这种姿势表示:我愿意去听,也努 力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。 准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时,一定要及时告诉对方,请对方重复 或者解释。这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以沟通时,如果发生这样 的情况应该及时通知对方。 聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 有效反馈技巧
说明： 得分大于 15 分，你的非语言技巧非常好 得分 10-13 分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于 10 分，那么请认真学习聆听技巧吧。 聆听的原则 在聆听过程中，我们需要注意以下原则： ◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 （1） 适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的， 你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。 （2） 聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些信息，而眼 睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。 （3） 首先要理解对方。有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就根据 自己的理解打断对方。这是非常不礼貌的，容易引起反感。 （4） 鼓励对方。保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表现 出聆听的兴趣。 有效聆听四步骤 ◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息 准备聆听 给对方一个信息，你已经准备好了。 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。 采取积极行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。那么在听的过程 中，也可以身体略微的向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：我愿意去听，也努 力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。 准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复 或者解释。这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以沟通时，如果发生这样 的情况应该及时通知对方。 聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 有效反馈技巧
【自检】 针对以往沟通中的信息反馈情况,检查你是否做到了以下几个要点,如果没 做到,请制定修改计划。 反馈是否明确、具体 的提供实例 反馈是否具有平衡 积极、正面与建设性 是否在正确的时间 给予反馈 反馈是否集中于可 以改变的行为 反馈是否具有判断 反馈的类型 反馈有两种:一种是正面的反馈,另一种叫做建设性的反馈 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬,希望好的行为再次出现。建 设性的反馈就是在对方做的不足的地方,给他提出改进的意见。 请注意,建设性反馈是一种建议,而不是批评,这是非常重要的 在反馈的过程中,我们一定要注意有的情况不是反馈 第一指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识,反馈是你 的表扬或者建议,为了使他做的更好 第二对于他的言行的解释,也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 第三对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的,而不是将来。 第3章有效的肢体语言 本章重点 信任是沟通的基础 沟通的态度 如何有效利用肢体语言 信任是沟通的基础 沟通困难的一个重要原因就是,你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任,沟 通效果就不好,难以解决问题 因此,信任是沟通的基础。 在沟通中,态度决定着一切,没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言, 也就难以取 得他人的信任。因此,首先要端正自己的态度 、沟通的态度 沟通的五种态度 ◆强迫性 回避 ◆迁就 ◆折中 ◆合作 在沟通过程中,需要有一个正确的态度,既要有一定的果断性敢于承担责任、 下决定;同时又要有合作性,这样的态度才是合作的态度,才能产生共同的协议
【自检】 针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以下几个要点，如果没 做到，请制定修改计划。 检查要点 结果 改进计划 反馈是否明确、具体 的提供实例 反馈是否具有平衡、 积极、正面与建设性 是否在正确的时间 给予反馈 反馈是否集中于可 以改变的行为 反馈是否具有判断 性 反馈的类型 反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建 设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。 在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 第一 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你 的表扬或者建议，为了使他做的更好； 第二 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 第 3 章有效的肢体语言 本章重点: 信任是沟通的基础 沟通的态度 如何有效利用肢体语言 一、信任是沟通的基础 沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟 通效果就不好，难以解决问题。 因此，信任是沟通的基础。 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言， 也就难以取 得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。 二、沟通的态度 沟通的五种态度 ◆强迫性 ◆回避 ◆迁就 ◆折中 ◆合作 在沟通过程中，需要有一个正确的态度，既要有一定的果断性敢于承担责任、 下决定；同时又要有合作性，这样的态度才是合作的态度，才能产生共同的协议
有效沟通的五种态度 强遍 合作的态度 ◇合作态度的具体表象 ◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题,而不是推卸责任 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中,对事不对人 ◇双方最终达成双赢协议 三、有效利用肢体语言 沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明,当我们对说和问不同对待的时候,即说的多或问的多,就会 使别人对你产生不同的印象,影响别人对你的信任度 沟通视窗的信息四区间 ◆公开区:就是你知道,同时别人也知道的一些信息。 ◆盲区:就是关于自己的某些缺点,自己意识不到,但是别人能够看到的缺点。 如性格上的弱点或者坏的习惯等。 ◆隐藏区:就是关于你的某些信息,你自己知道,但是别人不知道。例如阴谋 秘密等。 ◆未知区:就是关于你的某些信息,你自己不知道,别人也不知道。例如某人自 己身上隐藏的疾病 10HAR视窗三 沟通是双向的,您的窗户打开了吗? 自己知道 自己不知 (Blind Spot 隐藏区 未知区 (Facade (Unknown) 沟通视窗的运用技巧 1在公开区的运用技巧 他的信息他知道,别人也知道,这会给人什么样的感觉呢?善于交往的人、 非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任,容易和他进行合作性的沟通。要 想使你的公开区变大,就要多说,多询问,询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们,多说、多问不仅是一种沟通技巧,同时也能赢得
有效沟通的五种态度 果 断 的 合作的 回避 强迫 合作 迁就 折中 合作的态度 ◇合作态度的具体表象 ◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人 ◇双方最终达成双赢协议 三、有效利用肢体语言 沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会 使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。 沟通视窗的信息四区间 ◆公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。 ◆盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人能够看到的缺点。 如性格上的弱点或者坏的习惯等。 ◆隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋， 秘密等。 ◆未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。例如某人自 己身上隐藏的疾病。 隐藏区 （Facade) 未知区 (Unknon) 盲点区 (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 别 人 知 道 别 人 不 知 道 对 方 问 说 沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 开放区 (Arena) JOHARI视窗 寻求反馈 给 予 反 馈 沟通视窗的运用技巧 1 在公开区的运用技巧 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、 非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要 想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得
别人的信任。如果想赢得别人的信任,就要多说,同时要多提问,寻求相互的了 解和信任,因为信任是沟通的基础,有了基础,就不难建设髙楼大厦。 2在盲区的运用技巧 如果一个人的盲区最大,会是一个什么样的人?是一个不拘小节、夸夸其谈 的人。他有很多不足之处,别人看的见,他却看不见。造成盲区太大的原因就是 他说的太多,问的太少,他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中,你不仅要 多说而且要多问,避免盲区过大的情况发生。 3在隐藏区的运用技巧 如果一个人的隐藏区最大,那么关于他的信息,别人都不知道,只有他一个 人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信 任度是很低的。如果与这样的人沟通,那么合作的态度就会少一些。因为他很神 秘、很封闭,往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大?是因为他问的多,说的少。他不擅长于主动告 诉别人。 4在未知区的运用技巧 未知区大,就是关于他的信息,他和别人都不知道。这样的人,他不问别人 对自己的了解,也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会,能够胜任的 工作可能就从身边悄悄溜走了 所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区,主动的通过别人了解自己,主动 的告诉别人自己能够做什么 【自检】 在你的所有信息中,哪个区域的比例最大?并制定一个改进计划。 勾通视窗 自我推测 改进计划 隐藏 未知区 第四讲高效沟通的基本步骤 本章重点 有效沟通的基本步骤 步骤一:事先准备 步骤二:确认需求 步骤三:阐述观点 步骤四:处理异议 步骤五:达成协议 步骤六:共同实现 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤,对照有效沟通的六步骤,你缺 少了哪些步骤?为什么?你认为这些步骤是如何影响沟通效果的? 步骤一:事先准备 在工作中,我们需要提前准备这样一些内容 设立沟通的目标 这非常重要,我们在与别人沟通之前,心里一定要有一个目标,明确自己希 望通过这次都同达到什么目的。毫无目的的交流叫做聊天,不是沟通
别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了 解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。 2 在盲区的运用技巧 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈 的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是 他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要 多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。 3 在隐藏区的运用技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个 人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信 任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神 秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告 诉别人。 4 在未知区的运用技巧 未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人 对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的 工作可能就从身边悄悄溜走了。 所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人了解自己，主动 的告诉别人自己能够做什么。 【自检】 在你的所有信息中，哪个区域的比例最大？并制定一个改进计划。 沟通视窗 自我推测 改进计划 公开 盲 隐藏 未知区 第四讲 高效沟通的基本步骤 本章重点: 有效沟通的基本步骤 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺 少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？ 步骤一：事先准备 在工作中，我们需要提前准备这样一些内容： 设立沟通的目标 这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希 望通过这次都同达到什么目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通