语言的沟通 下面我们就看一下,语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么?我们先简单 地看一下语言的沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语 言、书面语言、图片或者图形 口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广 告和传真,甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等,这些 都统称为语言的沟通。 在沟通过程中,语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更 擅长于传递的是信息。 语言的沟通渠道 书面 图片 模式 信 幻灯片 对一(面对面)用户电报 电影 小组会 发行量大的出版物电视/录像 讲话 发行量小的出版物投影 电影 传真 照片\图表\曲线图\画片等 电视/录像 广告 与书面模式相关的媒介定量数据 电话(一对一/联网计算机 无线电 报表 录像会议 电子邮件 2.肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。实际上,在我们 的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用什么样的 音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。 肢体语言的沟通渠道 肢体语言 表述 行为含义 手势柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必 须听我的”。 脸部表情微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意 眼神盯着看意味着不礼猊,但也可能表示兴趣,寻求支持 姿态双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢 体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 【自检】:(互动:描述型) 请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 注:在沟通的过程中首先问自己,这次沟通的主要内容是信息还是思想和情 感?信息要用语言来沟通,思想和情感用肢体语言来沟通
1. 语言的沟通 下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我们先简单 地看一下语言的沟通。 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语 言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广 告和传真，甚至现在用得很多的 E-mail 等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些 都统称为语言的沟通。 在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更 擅长于传递的是信息。 语言的沟通渠道 口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 2. 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们 的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的 音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 肢体语言的沟通渠道 肢体语言 表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢 体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 【自检】：(互动:描述型) 请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情 感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通
如:口头 语言沟人书面 图片 其他方式 口:手势 肢体语言沟[面部表情 其他方式 四、沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的 过程中是否是一方说而另一方听,这样的效果非常不好,换句话说,只有双向的 才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是 沟通一定是一个双向的过程。 双向沟通 传送者)信息(接受者 反馈 【自检】ε检査你在沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?(互动:描述型) 造成不良沟通的原因 改进 你说的多,问的少 你问的多,说的少 五、沟通的三个行为:说、听、问 说 问 要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,就是有说的行为、听的行为还 要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说,考核 一个人是否具备沟通技巧的时候,看他这三种行为是否都出现
语言沟通 如：口头 书面 图片 其他方式： 肢体语言沟 通 如：手势 面部表情 姿态 其他方式： 四、沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的 过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的 才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是： 沟通一定是一个双向的过程。 双向沟通 【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型) 造成不良沟通的原因 改进 .. .. 你说的多，问的少 .. .. 你问的多，说的少 举例： 举例： 五、沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还 要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核 一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 传送者 接受者 信 息 反 馈
案例分析: 家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会 议室里一起做一个小游戏,很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游 戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说的是什么,也不在乎你说的是否正确, 他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的。如果 个人要表现自己,他的话会非常得多,始终在喋喋不休地说,可想而知,这个人 将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问 那么,也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味 着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯 说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些 将是一个良好的沟通 (互动:描述型 【自检】:在会议沟通中,你的沟通三行为“说、听、问”所占比例:(评比标准: 百分比合为1) 会议沟通 说(% 听(%) 问( 接到通知 会议当中 会议结東 根据沟通三行为的比例总结存在的问题 参考答案 接到会议通知:你做为会议的参加者一定要多问,了解会议通知的内容, 从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功 会议当中:三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排; 会议结束后,留意大家的反馈情况,以及商议结果、公司如何实施等,所 以要多听多问。 六、沟通失败的原因 主要有 ◆缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达,没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话,以至询问不当 ◆时间不够 不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 【自检】 失败因素 以前如何处理 信息当缺乏信息时,轻易放弃,轻下结努力收集相关信息,总结出正确的判断
案例分析： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10 个应聘者在一个空荡的会 议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游 戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确， 他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一 个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人 将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问， 那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味 着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯： 说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些， 将是一个良好的沟通。 (互动:描述型) 【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准： 百分比合为 1） 会议沟通 沟通三行为 说 ( %) 听 ( %) 问 ( %) 接到通知 会议当中 会议结束 根据沟通三行为的比例总结存在的问题： 参考答案： .. .. 接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容， 从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功； .. .. 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排； .. .. 会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所 以要多听多问。 六、沟通失败的原因 主要有 ◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 【自检】 失败因素 以前如何处理 改进 信息 当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结 努力收集相关信息，总结出正确的判断
论 「情绪 职位的差距 补充 总结 七、高效沟通的三原则 要使沟通有个良好的结果,必须具备沟通三原则。 ◆谈论行为不谈论个性 ◆要明确沟通 ◆积极聆听 谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中,你会发现有些职业人士在沟通的时候 遵循了这个原则,就事论事的和你沟通,显的有一丝冷淡。但是,这恰恰就是专 业沟通的表现,时间久了你就会发现,这样的人往往沟通能力很强。 要明确沟通 你说的话一定要非常明确,让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说:“你今年的成绩非常好,工作非常努力。”好象在表扬 你。但是接下来的话是:“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你,说你不够 努力。这就使人不太明白,他所表达的到底是什么意思? 所以沟通一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,一定要 明确沟通。 积极聆听 本原则将在第二章中进一步说明 第二讲有效沟通技巧 本章重点 有效沟通过程 有效发送信息的技巧 关键沟通技巧一一积极聆听 有效反馈技巧 接受 发送 反馈 沟通的过程 沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中,我们需要 注意的问题
论 倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结 七、高效沟通的三原则 要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。 ◆谈论行为不谈论个性 ◆要明确沟通 ◆积极聆听 谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候 遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专 业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬 你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够 努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要 明确沟通。 积极聆听 本原则将在第二章中进一步说明。 第二讲 有效沟通技巧 本章重点: 有效沟通过程 有效发送信息的技巧 关键沟通技巧——积极聆听 有效反馈技巧 沟通的过程 沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要 注意的问题
是:怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。 有效发送信息的技巧 在信息发送过程中,信息包括三个方面内容:信息、思想和情感。在沟通中, 发送的不仅仅是信息,还有思想和情感。因此,在发送信息的时候,要注意以下 几个问题 ◆选择有效的信息发送方式(How) 例如,你的一份报告传给你的同事或者上级,更多的是一种信息的沟通;你 和客户一起沟通的过程中,更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任,这 个时候,信息是次要的,而感情才是主要的。所以说,首先我们要考虑我们的信 息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主,根据此选择合适的发送方法 ◆何时发送信息(mhen) 例如何时约见客户,何时发出致谢函等等,都是有讲究的,这一点非常重要, 也在日益引起人们的重视 ◆确定信息内容(Wat) 发送信息内容的两种方式,一是语言;一是肢体语言。例如我们每天听到很 多口号:欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢?我们感受到的仅仅是这四 个汉字带来的信息,而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想 和情感。所以说,在选择具体内容的时候,我们一定要确定要说哪些话,用什么 样的语气、什么样的动作去说,这在沟通中非常重要。 【自检】 明确信息内容 主管呼叫后,是否立即精神的回映 肢体语言是否带笔记用具管处 是否耐心的听主管把话说完 语言 不清楚的地方是否向主观说明 「是杳就自已的能力、完成期限、命令的难易检讨 ◆谁该接受信息(Who) 需要注意以下问题: 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 ◆何处发送信息( Where) 【自检】 你认为在不同的场合下发送信息会有何不同? 效果 会议厅 办公室 酒吧 家中的客厅 【自检】 发送信息时要注意哪几个问题?针对你将要进行的沟通对这几个问题的具体
是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。 一、有效发送信息的技巧 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中， 发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下 几个问题： ◆选择有效的信息发送方式（How） 例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你 和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这 个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信 息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 ◆何时发送信息（When） 例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要， 也在日益引起人们的重视。 ◆确定信息内容（What） 发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很 多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四 个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想 和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么 样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。 【自检】 明确信息内容 是 否 肢体语言 主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否携带笔记用具至主管处 是否详细记下主管的命令内容 是否耐心的听主管把话说完 语言 不清楚的地方是否向主观说明 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨 ◆谁该接受信息（Who） 需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 ◆何处发送信息（Where） 【自检】 你认为在不同的场合下发送信息会有何不同？ 场合 效果 会议厅 办公室 酒吧 家中的客厅 。。。。。。 【自检】 发送信息时要注意哪几个问题？针对你将要进行的沟通对这几个问题的具体