制订计划 有了日标就要有计划,先说什么,后说什么。如果情况允许,列一个表格, 把要达到的目的,沟通的主题,方式以及时间地点对象等列举出来 机会总是等待那些有准备的头脑。 预测可能遇到的争端和异议 首先要有充分的心理准备,其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预 对情况进行$W0T分析 运用著名的SwOT分析,明确双方的优势劣势,设立一个合理的目标,大家都 能接受的目标。 0-— opportunity T—— threat 在事先准备过程中,要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时,才 容易通过沟通达成一个协议,因此,在与别人沟通面谈时,首先要说:我这次与 你沟通的目的是 步骤二:确认需求 确认需求的三步骤 ◆积极聆听 有效提问 ◆及时确认 第一步:积极聆听。要用心和脑去听,要设身处地的去听,目的是了解对方的意 第二步:有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。 第三步:及时确认。当你没听清楚,或者没有理解时,要及时沟通,一定要完全 理解对方所要表达的意思,做到有效沟通 我们在沟通过程中,首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无 法最终达成共同的协议。要了解对方的需求,就必须通过提问来达到。沟通过程 中有三种行为:说、听、问。提问是非常重要的行为,可以控制我们沟通的方向, 控制谈话的方向 要掌握提问的技巧,必须明确的区分问题的两种类型。 问题的两种类型 问题的两种类型 开放式问题 ●封闭式问题 【自检】 你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么?请列举出你工作过程中的开 放式问题和封闭式问题 举个简单的例子说明二者的不同之处 封闭式问题:会议结束了吗?我们只能回答结束了或者没有 开放式问题:会议如何结束的?对方可能会告诉你许多信息,会议是几点到
制订计划 有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格， 把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。 机会总是等待那些有准备的头脑。 预测可能遇到的争端和异议 首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预 测。 对情况进行 SWOT 分析 运用著名的 SWOT 分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都 能接受的目标。 在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才 容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与 你沟通的目的是。。。。。。 步骤二：确认需求 确认需求的三步骤 ◆积极聆听 ◆有效提问 ◆及时确认 第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意 思。 第二步：有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。 第三步：及时确认。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全 理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无 法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程 中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向， 控制谈话的方向。 要掌握提问的技巧，必须明确的区分问题的两种类型。 问题的两种类型 【自检】 你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工作过程中的开 放式问题和封闭式问题。 举个简单的例子说明二者的不同之处： 封闭式问题：会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。 开放式问题：会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到 S——strength W——weakness O——opportunity T——threat 问题的两种类型: ●开放式问题 ●封闭式问题
几点,达成了什么协议等等 两种类型问题的优劣比较 封闭式问题:可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。 开放式问题:收集信息全面、谈话气氛轻松。 浪费时间,容易偏离主题。 几个不利于收集信息的提问 少问为什么。尽量少问为什么,可以用其他的话来代替,如你能不能说的更 详细些?这样对方的感受会更好一些。 少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗?这样的问题会给对方不好 的印象,也不利于收集信息。 多重问题。就是一口气问了很多问题,对方不知道如何去下手,这也同样不 利于收集信息 积极聆听技巧 判断下面的情况是不是积极聆听的: 当别人在讲话时,你在想自己的事情 边听一边与自己的观点对比,进行评论 我们聆听的目的是为了理解而不是评论。当你处于这样的情况的时候,就不 可能听到准确的信息。 那么积极的聆听技巧有哪些呢? ◆倾听回应。当你在听别人说话的时候,一定要有一些回应的动作。如:“好, 我也是这样认为的”、“不错!”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你 理解的肢体语言,也是一种积极的聆听,也会给对方非常好的鼓励 ◆提示问题。就是当你没有听清楚的时候,要及时提问 ◆重复内容。就是再听完了一段话的时候,要简单的重复一下内容。其实这不是 简单的重复,而是表示你认真听了,还可以向对方确认你所接受到的信息是否准 确 ◆归纳总结。在听的过程中,要善于将对方的话进行归纳总结,更好的理解对方 的意图 ◆表达感受。要养成一个好的习惯,要及时的给对方以回应,表达感受,比如说 非常好,我也是这样认为的。”这是一个非常重要的聆听技巧。 步骤三:阐述观点 在表达观点的时候,有一个非常重要的原则,就是FAB原则。F就是 Feature, 即属性;A就是 Advantage优势;B就是 Benefit利益 在阐述观点的时候,按照这样的顺序来说,对方更容易懂,容易接受 Feature Advanta Benefit 你看我这沙发,真皮的=非常柔软 坐上去舒服的很 【自检】 利用FAB原则,向客户介绍你公司的产品 ature Advantage Benefit 最终效果
几点，达成了什么协议等等。 两种类型问题的优劣比较 封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。 开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。 浪费时间，容易偏离主题。 几个不利于收集信息的提问 少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更 详细些？这样对方的感受会更好一些。 少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好 的印象，也不利于收集信息。 多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不 利于收集信息。 积极聆听技巧 请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情 一边听一边与自己的观点对比，进行评论 我们聆听的目的是为了理解而不是评论。当你处于这样的情况的时候，就不 可能听到准确的信息。 那么积极的聆听技巧有哪些呢？ ◆倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：“好， 我也是这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你 理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。 ◆提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。 ◆重复内容。就是再听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是 简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准 确。 ◆归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方 的意图。 ◆表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说： “非常好，我也是这样认为的。”这是一个非常重要的聆听技巧。 步骤三： 阐述观点 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是 FAB 原则。F 就是 Feature， 即属性；A 就是 Advantage 优势；B 就是 Benefit 利益。 在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。 【自检】 利用 FAB 原则，向客户介绍你公司的产品 Feature Advantage Benefit 最终效果 Feature Advantage Benefit
步骤四:处理异议 在沟通中遇到异议时,可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行 说服对方,而是用对方的观点去说服对方。 在沟通中遇到异议时,首先要了解对方的某些观点,然后找出其中对你有利 的一点,再顺着这个观点发挥下去,最终说服对方。 ◎案例 在保险业,客户说:“我收入少,没有钱买保险。”业务员却说,“正因为你收 入少才需要买保险啊,以便从中获得更多的保障。” 服装业客户说:“我这身材穿什么都不好看。”销售人员说:“就是因为这样 你才需要设计,来修饰你身材不好的地方。” 【自检】 面对客户的拒绝借口,你该如何应对? 客户的拒绝借口 你的应对 我要考虑考虑 我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气 你的价格太高了 我不在意品质 我还要和别家比较比较 步骤五:达成协议 定要注意:是否完成了沟通,取决于最后是否达成了协议 在达成协议的时候,要做到以下几个方面: ◇感谢 ◇赞美 ◇庆祝 要发现别人的支持,表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 步骤六:共同实施 在实际工作中,任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始,而不是结束 【自检】 检査沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。 沟通计划表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及自 己表达的重点 项目2 3 结果 达成共识点
步骤四：处理异议 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行 说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利 的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 ◎ 案例 在保险业，客户说：“我收入少，没有钱买保险。”业务员却说，“正因为你收 入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 服装业客户说：“我这身材穿什么都不好看。”销售人员说：“就是因为这样， 你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 【自检】 面对客户的拒绝借口，你该如何应对？ 客户的拒绝借口 你的应对 我要考虑考虑 我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气 你的价格太高了 我不在意品质 我还要和别家比较比较 步骤五：达成协议 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几个方面： ◇感谢 ◇赞美 ◇庆祝 ——要发现别人的支持，表示感谢 ——对别人的结果表示感谢 ——愿与合作伙伴、同事分享成功 ——积极转达外部的反馈意见 ——对合作者的杰出工作给以回报 步骤六：共同实施 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 【自检】 检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。 沟通计划表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及自 己表达的重点 项目1 项目2 项目3 结果 达成共识点 实施
下次沟通重点 本次沟通重点 第五讲人际风格沟通技巧 本章重点: 选择与沟通对象接近的方式 人际风格的分类 与不同风格的人沟通的技巧 人际风格的四大分类 在生活和工作中,我们会遇到许多形形色色的人,而每一个人在沟通中所表现出的特征不大 一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话,这就需要和不同 的人都要有一个很好的沟通技巧,这个技巧就是人际风格的沟通技巧。 【自检】 测定你的交际风格。 【管理名言】 见什么人说什么话,是你成功的法宝! 按照下面标准,给每个句子打分 (1)总是这样 (2)几乎总是这样; (3)有时如此 (4)很少如此 (5)从来没有 如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题,我尽力忍受不出声 「在讲演之前,我先演练一下〔做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习 我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时,更感到满意。 当被别人打断时,我会保持安静,耐心等待。 当我在谈话中感到愤怒或紧张时,我就讲的很少, 我愿意寻求朋友们的帮助 几乎在任何谈话中,我都发现提问题是非常容易的事。 L别人说服我比我说服别人的时候更多 总分: ◇总分少于20分,你正从一个有利的位置上起步,你已经显示出了一些有效的交际中所必需 的修养、耐心、好奇: ◇总分在21~31之间,那么你处在中间地带,你具有说服别人的潜力,只是尚未充分利用最 好的工具来完成它而已 ◇总分超过31,你是在用一种自由放任的方式交流,其危险在于你的判断和怀疑可能会影响 你自由交际的能力。 根据你的测试结果,看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高,可通过学习 人际风格沟通技巧,提高你对他人交际风格的理解,使你成为沟通高手;如果你的交际能力 般,通过下面的学习,寻找原因,弥补不足之处,增强你的交际能力 选择与沟通对象接近的方式 我们在工作生活中,都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点,才 有可能用相应的方法与其沟通,最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚,人以群分,两
差异点 下次沟通重点 本次沟通重点 第五讲 人际风格沟通技巧 本章重点： 选择与沟通对象接近的方式 人际风格的分类 与不同风格的人沟通的技巧 人际风格的四大分类 在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大 一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同 的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。 【自检】 测定你的交际风格。 【管理名言】 见什么人说什么话，是你成功的法宝! 按照下面标准，给每个句子打分： （1）总是这样； （2）几乎总是这样； （3）有时如此； （4）很少如此； （5）从来没有 ◇总分少于 20 分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需 的修养、耐心、好奇； ◇总分在 21～31 之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最 好的工具来完成它而已； ◇总分超过 31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响 你自由交际的能力。 根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习 人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力 一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。 选择与沟通对象接近的方式 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才 有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两