“太保服务”故事:庚子除夕夜的坚守 1月24日除夕之夜,对于中国太保寿险湖北十堰中支营运部核赔员李阳阳来说,是 一个辗转难眠之夜。当晚9点半,李阳阳接到电话咨询岗同事转办的一则理赔申请, 客户孙女士两岁的女儿正在当地医院就诊,疑似感染新冠肺炎。作为一名六岁孩子 的母亲,李阳阳感同身受地理解,孩子对一个家庭意味着什么 这一夜,李阳阳的心情可以用焦灼二字来形容。 初一一早,李阳阳通过医院渠道获悉,孩子是支气管性肺炎,已排除病毒感染,这 消息让李阳阳长舒一口气。她通过电话联系上了孩子的母亲,在安抚宽慰的同时 也告知孩子母亲后续住院医疗的一些理赔事宜,将“太E赔”、“太慧赔”、“太 平洋保险”APP的一些功能和后续操作都一一详细叮嘱。 太平洋保 CPIC 中国太平洋人寿保险股份有限 China Pacific Life Insurance Co 哪户务中心 疫情期间,中国太保共接到251名新冠肺炎 确诊客户或其家属报案,其中35人身故,公 司已开通理赔绿色通道,本着“能快不慢”“能 L在柜面一线坚守的客户服务人员 简不繁”的原则处理赔案;接到旅程取消险 客户报案逾7万件,通过线上快赔,结案率 逾99%。 2019年年度报告前导|5
2019 年年度报告前导 5 1 月 24 日除夕之夜，对于中国太保寿险湖北十堰中支营运部核赔员李阳阳来说，是 一个辗转难眠之夜。当晚 9 点半，李阳阳接到电话咨询岗同事转办的一则理赔申请， 客户孙女士两岁的女儿正在当地医院就诊，疑似感染新冠肺炎。作为一名六岁孩子 的母亲，李阳阳感同身受地理解，孩子对一个家庭意味着什么。 这一夜，李阳阳的心情可以用焦灼二字来形容。 初一一早，李阳阳通过医院渠道获悉，孩子是支气管性肺炎，已排除病毒感染，这 一消息让李阳阳长舒一口气。她通过电话联系上了孩子的母亲，在安抚宽慰的同时， 也告知孩子母亲后续住院医疗的一些理赔事宜，将“太 E 赔”、“太慧赔”、“太 平洋保险”APP 的一些功能和后续操作都一一详细叮嘱。 疫情期间，中国太保共接到 251 名新冠肺炎 确诊客户或其家属报案，其中 35 人身故，公 司已开通理赔绿色通道，本着“能快不慢”“能 简不繁”的原则处理赔案；接到旅程取消险 客户报案逾 7 万件，通过线上快赔，结案率 逾 99%。 在柜面一线坚守的客户服务人员 “太保服务”故事：庚子除夕夜的坚守
智慧服务 “疫”不容辞 1y视频医生”通过“太保妙健康”微信公众号平台为客户提供在线医疗服务 “太保服务”故事:“视频医生”线上服务超10万次 “小区里有人确诊新冠肺炎,我是不是也中招了?”来自湖北荆门的江女士 (化名)向“视频医生”求助时,难掩焦虑情绪。事实上,江女士家人及所 接触人员并无人感染,虽然体温略高,但仍在正常范围内。“无需过度担心 留意观察就好”,“视频医生”的耐心疏导让江女士定下心来。 作为中国太保提供的专业健康服务,“视频医生”平台的背后,是由数百名 具备中国大陆地区执业医师资格的全科医生组成的强大团队 6|中国太平洋保险(集团)股份有限公司
6 中国太平洋保险（集团）股份有限公司 “小区里有人确诊新冠肺炎，我是不是也中招了？”来自湖北荆门的江女士 （化名）向“视频医生”求助时，难掩焦虑情绪。事实上，江女士家人及所 接触人员并无人感染，虽然体温略高，但仍在正常范围内。“无需过度担心， 留意观察就好”，“视频医生”的耐心疏导让江女士定下心来。 作为中国太保提供的专业健康服务， “视频医生”平台的背后，是由数百名 具备中国大陆地区执业医师资格的全科医生组成的强大团队。 “疫”不容辞 “太保服务”故事：“视频医生”线上服务超10万次 03 智慧服务 “ 视频医生”通过“太保妙健康”微信公众号平台为客户提供在线医疗服务
这是一场靠科技实力的战“疫”, 频医生”通过“太保妙健康”微信公众号平台提 中国太保“能简不繁”。 供全天候就医指导、健康管理指导、轻症咨询、 重症咨询等服务,随时随地快速响应问诊咨询需 求,累计连线使用突破10万次,最长咨询近1小时。 疫情面前,举国抗击。出于疫情防控的需要,各客户足不出户即可在线获取专业医生的问诊服务 地均采取了延期复工、隔离管控、禁止聚集性活一定程度上缓解了各地医疗机构的接诊压力。 动等措施,在有效预防疫情的同时,对保险业传 1月27日19时,客户孙先生在洛阳市涧西区 统的线下服务造成了严重影响,也给线上服务发 三一零国道发生碰撞事故,手足无措间,他想起 展创造了最有利的契机。 在朋友圈看到的中国太保新推出的“互信赔”服 在中国太保转型2.0的规划中,“数字”是五大关务,于是孙先生按照攻略提示,使用“互信赔” 键词之一。近两年来,中国太保全力推动“科技报案理赔,不到10分钟,1233元的理赔款就已 赋能”,加强顶层规划布局,推进科技基础能力到账。孙先生连连点赞,这种人性化的服务,既 升级,让数字技术真正为业务前端服务,为业务让他很快收到了赔款,又免除了当前疫情时期的 和一线赋能。此次突发的疫情中,中国太保依托 “见面”之苦。 科技赋能,创新推出视频医生、云柜面、“互信赔 中国各地机构成立应急处置工作组和疫情专项服 等线上新服务,为客户提供优质的产品与服务。 务团队,通过电话为客户提供7*24小时报案、咨 1月26日,中国太保推出全国免费10万家庭视询服务;畅通在线服务渠道,为客户提供移动保全 频医生月卡赠送活动。疫情期间,7*24小时“视快速理赔等服务,确保客户不奔波、服务不中断。 e 据不完全统计,疫情期间中国太保收到客户远程咨询逾 356万件;通过移动端办理保全超过614万件;神行太保 科技个险、“太平洋保险”APP开通云柜面服务,共处理 业务逾10万件。线上完成万元以下车险理赔案16.6万件, “互信赔”线上访问量已超过85万,注册人数突破26万人。 2019年年度报告前导|7
2019 年年度报告前导 7 频医生”通过“太保妙健康”微信公众号平台提 供全天候就医指导、健康管理指导、轻症咨询、 重症咨询等服务，随时随地快速响应问诊咨询需 求，累计连线使用突破10万次，最长咨询近1小时。 客户足不出户即可在线获取专业医生的问诊服务， 一定程度上缓解了各地医疗机构的接诊压力。 1 月 27 日 19 时，客户孙先生在洛阳市涧西区 三一零国道发生碰撞事故，手足无措间，他想起 在朋友圈看到的中国太保新推出的“互信赔”服 务，于是孙先生按照攻略提示，使用“互信赔” 报案理赔，不到 10 分钟，1233 元的理赔款就已 到账。孙先生连连点赞，这种人性化的服务，既 让他很快收到了赔款，又免除了当前疫情时期的 “见面”之苦。 中国各地机构成立应急处置工作组和疫情专项服 务团队，通过电话为客户提供 7*24 小时报案、咨 询服务；畅通在线服务渠道，为客户提供移动保全、 快速理赔等服务，确保客户不奔波、服务不中断。 据不完全统计，疫情期间中国太保收到客户远程咨询逾 356 万件；通过移动端办理保全超过 614 万件；神行太保、 科技个险、“太平洋保险”APP 开通云柜面服务，共处理 业务逾 10 万件。线上完成万元以下车险理赔案 16.6 万件， “互信赔”线上访问量已超过 85 万，注册人数突破 26 万人。 疫情面前，举国抗击。出于疫情防控的需要，各 地均采取了延期复工、隔离管控、禁止聚集性活 动等措施，在有效预防疫情的同时，对保险业传 统的线下服务造成了严重影响，也给线上服务发 展创造了最有利的契机。 在中国太保转型 2.0 的规划中，“数字”是五大关 键词之一。近两年来，中国太保全力推动“科技 赋能”，加强顶层规划布局，推进科技基础能力 升级，让数字技术真正为业务前端服务，为业务 和一线赋能。此次突发的疫情中，中国太保依托 科技赋能，创新推出视频医生、云柜面、“互信赔” 等线上新服务，为客户提供优质的产品与服务。 1 月 26 日，中国太保推出全国免费 10 万家庭视 频医生月卡赠送活动。疫情期间，7*24 小时“视 这是一场靠科技实力的战“疫”， 中国太保“能简不繁
∠复工复产 这是一场护航经济发展的战“疫”, 中国太保保驾护航! 在全国各地逐步稳妥推进复工复产之际,中国太保在扩责因地制宜打造产品服务方案 任、延期限、增服务等方面下功夫,通过定制抗疫物资生 产企业复工复产保障方案、开发防疫新药或疫苗企业生产 海南模式。中国太保作为发起人之一,参与主承海南复 责任保险,因地制宜打造“海南模式"、“宁波方案 工复产企业疫情防控综合保险,该保险产品主要承保复 “临港服务”等各具特色的产品及服务方案等多种方式, 工复产企业因场所内出现法定传染病(包括新型冠状病 助力全国范围内的企业大规模复工复产,为中国经济发展 毒)导致企业因场所隔离、关闭、营业中断等因素,造 保驾护航 成的在产品损失、员工工资支出及隔离费用。该项目为 省内100家重点复工企业提供2亿元保障。 中国太保推出专项支持复工复产举措开展对三类企业(防 疫物资生产企业、防疫疫苗研发企业、小微企业)、两类 宁波方案。中国太保积极在参与宁波政策性小微企业复工复 人群(全国驻村扶贫干部、驻外及涉外人员)、一条供 产防疫保险项目并签发首张保单。如因法定传染病导致企业 链(农产品生产流通供应链)的全方位金融支持。 停工停产,每家企业按照3500元/天给予定额赔付,累计最 高赔偿限额10万元。该项目惠及宁波5000家小微企业,总 作为唯一与工信部签署战略合作协议的保险机构,根据复 保额5亿元。 工复产企业的实际需求及风险暴露情况,中国太保第一时 间组织技术骨干力量,研发制定专属保险方案,方案涵盖临港服务。中国太保独家推出临港新片区企业复工防疫 了对企业复工复产的生产安全风险、员工感染新冠病毒确 保险产品,全力支持临港新片区企业在做好疫情防控工 诊津贴补偿、感染新冠病毒病故一次性保险金给付、发生 作的前提下稳步实现复工复产。截至2月20日,临港新 确诊病例后防控费用给付等四部分保障,消除复工企业和 片区内产值在1亿元以上的企业复工率达987%,产值在 人员的后顾之忧。截至目前,已为工信部45家企业提供 5亿元以上的企业已全部复工。 逾5亿元风险保障,覆盖复工复产企业人数4.14万人。 截至3月3日,中国太保已在江苏、浙江等地系统出单 为保障抗“疫”新药包括疫苗等尽快硏制,中国太保面向 为16个地区共2400多家企业提供了总保险金额3.5亿 湖北、广东、江苏等多地科研团队或药企签发“新冠肺炎 元的复工复产保障。此外,中国太保面向中国对外承包 新药临床试验责任保险,解除药物硏发人员的后顾之忧。 工程商会下投保“海外无忧”产品的会员企业,已全部 近年来,中国太保深耕生命科学保险细分领域,推岀的生 通过批单免费扩展附加团体住院补贴医疗保险(仅限新 命科学保险系列产品涵盖药物(品)及医疗器械的研发 型冠状病毒肺炎),同时豁免等待期。覆盖企业员工超2 临床试验、生产及上市流通后的全流程风险保障。 万人,涉及保险金额2亿人民币。 8|中国太平洋保险(集团)股份有限公司
8 中国太平洋保险（集团）股份有限公司 在全国各地逐步稳妥推进复工复产之际，中国太保在扩责 任、延期限、增服务等方面下功夫，通过定制抗疫物资生 产企业复工复产保障方案、开发防疫新药或疫苗企业生产 责任保险，因地制宜打造“海南模式”、“宁波方案”、 “临港服务”等各具特色的产品及服务方案等多种方式， 助力全国范围内的企业大规模复工复产，为中国经济发展 保驾护航。 中国太保推出专项支持复工复产举措：开展对三类企业（防 疫物资生产企业、防疫疫苗研发企业、小微企业）、两类 人群（全国驻村扶贫干部、驻外及涉外人员）、一条供应 链（农产品生产流通供应链）的全方位金融支持。 作为唯一与工信部签署战略合作协议的保险机构，根据复 工复产企业的实际需求及风险暴露情况，中国太保第一时 间组织技术骨干力量，研发制定专属保险方案，方案涵盖 了对企业复工复产的生产安全风险、员工感染新冠病毒确 诊津贴补偿、感染新冠病毒病故一次性保险金给付、发生 确诊病例后防控费用给付等四部分保障，消除复工企业和 人员的后顾之忧。截至目前，已为工信部 45 家企业提供 逾 5 亿元风险保障，覆盖复工复产企业人数 4.14 万人。 为保障抗“疫”新药包括疫苗等尽快研制，中国太保面向 湖北、广东、江苏等多地科研团队或药企签发“新冠肺炎” 新药临床试验责任保险，解除药物研发人员的后顾之忧。 近年来，中国太保深耕生命科学保险细分领域，推出的生 命科学保险系列产品涵盖药物（品）及医疗器械的研发、 临床试验、生产及上市流通后的全流程风险保障。 因地制宜打造产品服务方案 海南模式。中国太保作为发起人之一，参与主承海南复 工复产企业疫情防控综合保险，该保险产品主要承保复 工复产企业因场所内出现法定传染病（包括新型冠状病 毒）导致企业因场所隔离、关闭、营业中断等因素，造 成的在产品损失、员工工资支出及隔离费用。该项目为 省内 100 家重点复工企业提供 2 亿元保障。 宁波方案。中国太保积极在参与宁波政策性小微企业复工复 产防疫保险项目并签发首张保单。如因法定传染病导致企业 停工停产，每家企业按照 3500 元 / 天给予定额赔付，累计最 高赔偿限额 10 万元。该项目惠及宁波 5000 家小微企业，总 保额 5 亿元。 临港服务。中国太保独家推出临港新片区企业复工防疫 保险产品，全力支持临港新片区企业在做好疫情防控工 作的前提下稳步实现复工复产。截至 2 月 20 日，临港新 片区内产值在 1 亿元以上的企业复工率达 98.7%，产值在 5 亿元以上的企业已全部复工。 截至 3 月 3 日，中国太保已在江苏、浙江等地系统出单 为 16 个地区共 2400 多家企业提供了总保险金额 3.5 亿 元的复工复产保障。此外，中国太保面向中国对外承包 工程商会下投保“海外无忧”产品的会员企业，已全部 通过批单免费扩展附加团体住院补贴医疗保险（仅限新 型冠状病毒肺炎），同时豁免等待期。覆盖企业员工超 2 万人，涉及保险金额 2 亿人民币。 这是一场护航经济发展的战“疫”， 中国太保保驾护航！ 04一路护航 复工复产
绿色通道服务中小微企业 疫情发生后,不少中小微企业面临因停 工减产而导致的资金周转问题。对于希 通过保单贷款解决资金问题的企业主, 中国太保及时协调各方,为客户迅速办 理贷款手续 2月4日,客户王女士至中国太保寿险大 连分公司柜台咨询保单贷款事宜,值班 柜员得知其为中小企业主,在疫情防控 期间需要资金周转,立即协调各环节, 为客户办理了110余万元贷款,款项于 当日到账,有效保证了其企业运营, L中国太保为小微企业复工复产“保驾护航 疫情期间,中国太保针对重要中小微企业农险服务助力春耕春播 客户的雇主责任险保单扩展新冠肺炎保 障;摸排重大工程险项目复工情况,停为了最大幅度降低疫情对农业生产的影晌、保障春耕生产顺利进行,中国太 工期限免费延长工程险保单;因疫情导致保紧抓农时,妥善落实惠农政策,从产品、技术、服务等多方面积极创新 招投标延期的项目免费提供暂保单。此外充分发挥农业风险保障作用。 还针对患病客户、医护人员、受疫情影响 2月14日,湖北多地遭遇中到大雪,中国太保在鄂机构提前部署防灾救灾工作 严重地区客户等实行小额消费信贷暂缓催 加强事前风险防范,第一时间开通绿色理赔通道,充分利用查勘定损新技术 收、免除罚息、免上征信,实实在在增强 全力作好疫情期间理赔服务。从1月22日至今,中国太保在鄂机构积极使用 小微企业的获得感和民众的安全感 新技术实施远程查勘,简化理赔手续,为农业生产企业和种养殖户累计赔款 在定向扶持方面,对受疫情影响较大的 800余万元。 批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化 由于疫情管控需要,农险传统的现场作业模式受到了较大挑战。中国太保积极发 旅游等四大行业,暂时无法正常还款的 挥农险创新基因,依托近年来不断优化升级的e农险数字化运营管理体系,为农 小微企业主,减免1个月个人保证保险 户提供远程线上自助投保、即时出单、远程验标及风险防控建议等贴心服务。 保费。针对湖北、浙江、安徽等10大 受疫情影响严重的地区客户,每位赠送 疫情期间,中国太保创新推出贯穿农业产供销全链条的“农供保”综合解决 76万元人身意外险,实施以来已累计为 方案,立足“菜篮子”工程,助力政府解决农副产品在生产、供应、消费端 1834位客户赠送了意外伤害险,总计保 的痛点难点问题,确保农副产品“产得出、调得进、吃得起”,现已将上海 险金额1394亿元 金山区1.5万低收入人群和光明集团150家外延基地纳入保障体系 “太保服务”故事:复工复产的“强心剂” 2月20日上午,在宁波市政策性复工防疫保险方案正式出台的24小时内,中国太保迅速响应,全力推进 签发宁波首单小微企业政策性复工防疫保险 位于鄞州区的宁波宏特工贸有限公司成为首批投保企业,其负责人表示:“像我们这类中小微企业抗 风险能力弱,这个保险就是“及时雨”,为我们的复工复产注入了强心剂。 019年年度报告前导|9
2019 年年度报告前导 9 绿色通道服务中小微企业 疫情发生后，不少中小微企业面临因停 工减产而导致的资金周转问题。对于希 望通过保单贷款解决资金问题的企业主， 中国太保及时协调各方，为客户迅速办 理贷款手续。 2 月 4 日，客户王女士至中国太保寿险大 连分公司柜台咨询保单贷款事宜，值班 柜员得知其为中小企业主，在疫情防控 期间需要资金周转，立即协调各环节， 为客户办理了 110 余万元贷款，款项于 当日到账，有效保证了其企业运营。 疫情期间，中国太保针对重要中小微企业 客户的雇主责任险保单扩展新冠肺炎保 障；摸排重大工程险项目复工情况，停 工期限免费延长工程险保单；因疫情导致 招投标延期的项目免费提供暂保单。此外 还针对患病客户、医护人员、受疫情影响 严重地区客户等实行小额消费信贷暂缓催 收、免除罚息、免上征信，实实在在增强 小微企业的获得感和民众的安全感。 在定向扶持方面，对受疫情影响较大的 批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化 旅游等四大行业，暂时无法正常还款的 小微企业主，减免 1 个月个人保证保险 保费。针对湖北、浙江、安徽等 10 大 受疫情影响严重的地区客户，每位赠送 76 万元人身意外险，实施以来已累计为 1834 位客户赠送了意外伤害险，总计保 险金额 13.94 亿元。 农险服务助力春耕春播 为了最大幅度降低疫情对农业生产的影响、保障春耕生产顺利进行，中国太 保紧抓农时，妥善落实惠农政策，从产品、技术、服务等多方面积极创新， 充分发挥农业风险保障作用。 2月14日，湖北多地遭遇中到大雪，中国太保在鄂机构提前部署防灾救灾工作， 加强事前风险防范，第一时间开通绿色理赔通道，充分利用查勘定损新技术， 全力作好疫情期间理赔服务。从 1 月 22 日至今，中国太保在鄂机构积极使用 新技术实施远程查勘，简化理赔手续，为农业生产企业和种养殖户累计赔款 800 余万元。 由于疫情管控需要，农险传统的现场作业模式受到了较大挑战。中国太保积极发 挥农险创新基因，依托近年来不断优化升级的 e 农险数字化运营管理体系，为农 户提供远程线上自助投保、即时出单、远程验标及风险防控建议等贴心服务。 疫情期间，中国太保创新推出贯穿农业产供销全链条的“农供保”综合解决 方案，立足“菜篮子”工程，助力政府解决农副产品在生产、供应、消费端 的痛点难点问题，确保农副产品“产得出、调得进、吃得起”，现已将上海 金山区 1.5 万低收入人群和光明集团 150 家外延基地纳入保障体系。 中国太保为小微企业复工复产“保驾护航” “太保服务”故事：复工复产的“强心剂” 2月20日上午，在宁波市政策性复工防疫保险方案正式出台的24小时内，中国太保迅速响应，全力推进， 签发宁波首单小微企业政策性复工防疫保险。 位于鄞州区的宁波宏特工贸有限公司成为首批投保企业，其负责人表示：“像我们这类中小微企业抗 风险能力弱，这个保险就是‘及时雨’，为我们的复工复产注入了强心剂