RAVING FANS 很烂的服务,”查理答道.“这里.那里,四处都是。服务 槽透了,没人发出…声呐喊。粗鲁无礼成了根深蒂固的东西,微 笑成了罪过。没什么地方比你们公司做得更糟糕的了 我知道、”区域经理说。 而你一点办法都没有,根本不知道该怎么去做。查理宣 称道。 这我也知道。”区域经理愁眉苦脸地回答说。 哦,振作起来,我亲爱的老兄。这就是我来这里的原因 我们干吗不等到第二场开球再接着聊。我不是每天都能这样乘 车旅行的。我特别喜欢跑高诔.我要尽情享受这每一分钟。冲 啊」 区域经理都听呆了,根本没想着堤出异议。他发现自己按 煕查理的旨意就这样一路飞奔,一直来到了自己的高尔夫球俱 乐部门前。 他们朝第一个球座走去。这一场是一个短杆的四人对抗赛。 查理说:“我来看看怎么帮你打这场球。 查理把手中的球杆轻轻地向下指着球道,然后又对着区域 经理。他的动作流畅、自然,任何人都看不出有什么特别之处 可是区域经理注意到了这两个手势,并且感到自己颈后有一种 微麻的感觉。 他来到球座前,那种微麻的感觉还在。接着,他一出手就 扌出了全速的一击,球沿着山坡滚了上去,来到了草地前,慢 慢移到了轻击区。另两个四人对抗赛的成员在一边等着开球 大家都忍不住为区域经理这一记精彩的开球鼓掌,让区域经理 都有些尴尬了。他还从来没有在第一洞打出这么好的球呢! 查理用了三杆打到草地。查理和区域经理都打入洞了。查
!水 理比标准杆多一杆入洞.看上去很开心,而区或经理比标准杆 少一杆入洞,夏是大喜过望 区域经理暗想,如果查理能像帮他打高尔夫球这样帮他搞 好客户服务.那就太好了。"既然查理就是想当这么个傻婆婆 我也无所谓。只要对我有帮助,管他是谁呢 不是傻婆婆.他刚一转念就听到查理在他身后念叨着 是神仙教母。我不是疯子 在打第二洞时,草地管理员正在球道上挪水管.比赛运动 不得不暂停一段时间。 我们到那边等吧,还可以聊聊天。”查理指着一棵大树下 的长凳提议道。 你该告诉我怎么才能让顾客满意了。区域经理鼓起勇气 问道。 大行!”查理说, 不行的,先生。现如今,让顾客满意已经不再是至关重要 的事情了。在我当初刚开始到服务部门工作时,让顾客满意的 确能创造一定的价值。可今天不行了,今天你需要的是疯狂的、 痴迷的顾客,你只有创造出疯狂的顾客才能取得成功 我觉得我都听蒙了。”区域经理说。 你当然要蒙.¨查理也说道.没理由不蒙。你完仝抓不着 头绪了。如果你没蒙的话.我也就不会在这儿了,不用担心。在 完成任务之前我肯定要把你送入正轨。 现在,简而言之,服务太糟糕了,而顾客都习惯了忍气吞 声,餐馆里饭菜冰凉,公共厕所肮脏不堪,外卖迟迟不来,零 配件不合格,订单遗失,服务人员懒得动弹—这一切都成了
RAVING FANS 正常现象 结果,人们习惯了很差的商品和粗魯的服务。给他们垃圾 产品,他们也不会有什么感觉了,就是医为这些都在他们的意 料之中。只要不是比他们想像的还差,他们就会成为回头客。他 们不会抗议、如果作个调查查查他们的态度,他们会说自己很 满意。满意的顾客,哈!要我说.是满意的羔羊 你们公司的服务表面上似乎也非常好.查理接着说道 但你们的顾客是一群迟早要揭竿而起的人。他们之所以满意仅 仅是因为他们的期望值太低了,是因为他们没有更好的选择 你们的客户服务宗旨应该改成不比竞争对手差 球道已经清理出来了。查理站了起来.开始朝自己的开球 区走去 你对我们公司的评价可不够客气啊。”区域经理边说边拿 起了自己的球杆。 “从我的角度来看,你们公司实在让人不敢恭维。查理说 这时他们已经来到了开球区。 我想让你看到的是仅仅让顾客满意如今已经是远远不够 的了。你并没有拥有这些顾客群,他们只不过是在你门口经过 一旦发现更好的一家,他们会高高兴兴地跑过去,相信我,按 照你们公司目前的状况,你都不用做到最好,不用太费劲就可 以让现状有所改善。 区域经理打了一杆臭球.这时查理上前站到了开球区。他 这一杆球又直又远,区域经理还从没看见有谁能在这一洞打出 比这球更好的 哇,这一杆真是少见啊!”区域经理发自内心地赞叹道 刚才在第一洞的时候,你那么多朋友都站在一边看着我
顾客也疯狂 上去就打这么好好像对他们不太公平,“查理微笑着说道.他 看着自己的球落在了球道上,“所以我改变了主意,让你打出 杆好球。一个人在天庭里打了一个世纪的球总能学到一两手 的 说完,查理转身看着身边的区域经理,继续评价他的公司 如果你真想拥有一个顾客,如果你想让自己的业务突飞猛 进你就必须超越让顾客满意这一点让顾客为你疯狂痴迷。 听上去倒是很不错,可我怎么才能做到这一点呢?”区域 经理问。 制造疯狂顾客的三大神奇秘诀说的就是这个。”查理说。 那太好了!我什么时候能学到这些高招? 哦,”查理说,“别这么心急。我们还有好几个星期的时间 去学这些,我也有好几个星期的时间再来打高尔夫球呢。你先 把我现在和你说的这些话好好想想,我们打完十八洞以后可以 再接着聊嘛。现在,咱们先打球吧! 在球场上.区域经理一直在思考查理刚才说的话。他不得 不承认.查理的话不是没有道理。事实上,是很有道理。 各个地方的服务都很糟糕,糟糕透了。他不得不承认,连 他自己都变得很容易知足了。他的期望值很低,他心里可以接 受的服务标准也很低。查理把他公司的客户叫什么来着?—群 迟早要揭竿而起的人。他也看出有这样的趋势 接下釆,区域经理又开始考虑让顾客也疯狂的这个想法 想像着有一个顾客愉快得为他们而疯狂。 他们离开第十八洞场地时,查理说·“谢谢你请我球,我 真的玩得很开心。我知道你急着要学那三个秘诀。我们先去冲 个澡,然后再开始吧
RAVING FANS 在查理的指引下.区域经理开车离开了高尔夫球俱乐部 驶出了西部高速路,最后在斯宾客购物广场停了下来。他发现 查理扭他带到了一家叫做华莱百货的地方,他以前从没听说过 这家商场 家地方商场能跻身于灬处大购物广场,和那些全国有名 的品牌店站在一起这可是不多见啊!“他一边朝门里走去 边想 你想得很对,查理对区域经理的想法表示赞同,不过这 是有原因的。华莱每平方英尺的销售业绩几乎是那些名牌大商 场的两倍。进去看看就知道到底是怎么一回事了。 走进店里,区域经理就注意到这里人非常多。迎接他们 的是一个年龄稍大的先生,穿着一件笔挺的细纹西装.脸上洋 溢着热情的微笑。“欢迎光临华莱商场,他说,“如果可以的话 我想送每位先生一朵洁白的康乃馨。我们今天在三楼的花园区 为您提供免费咖咔。如果需要服务,请随时告知我们,谢谢您 光临华莱。”他最后说道 这里的迎宾礼仪做得真是到位|区域经理说,“其他商 场也可以按照这样的程序来操作。 当然了,”查理答道,“所有好的客户服务都来自于漂亮的 程序。我们进里面看看吧。”说着,查理沿着中央走廊来到了图 书部。“你妻子下个星期就要过生日了。你该给她买一份礼物 区域经理这段时间一直在考虑给妻子买点什么呢,他感到 很奇怪,既然查理知道她的生日,为什么不能干脆告诉他她最 想要的是什么。 我知道她想要什么.我只是想看看你知不知道。”查理笑 着说.“去看看托尼·罗宾斯的新作专辑吧,这就是她真正想要