顾客也疯狂 Raving Fans 打造革命性的全方位服务 (美)肯·布兰佳 谢尔登·鲍尔斯著 张春波张疆 李蔚虹译 電子工業出版社, Publishing house of Electronics Indust 北京· BEILVG
管理大智慧 前几大,我与朋友~道去外地办事。因为时间紧张,我们就想 找ˉ家便捷、净的餐饴就餐。但面对-家挨一家的餐铊,我们倒 为吃饭的事发愁了。最后只好随便找了一家将就了事,还臼甓是 “不于不净,免得生病”。 吃饭时,朋夂聊道:“中国是一个美食大国,为什么就没有 个品牌快餐能让人放心、快速就餐呢?且不说在全球,哪怕就在全 国连锁也行啊!特别是在今天这样一个忙忙碌碌的时代。” 在全球科技迅猛发展的同时,经济模式及其内涵也在快速变 化,管理成为一个全球性的问题,特别是在中国。面村各种此起彼 伏的管理书和管理培训,有些风骚几年,们些县花一现,有些更是 滥竽充数,有的则把问题变得更复杂,有的甚至于不知在说什么。 但我们又必须选择。 因为我们都是这个充满活与困惑的时代的出差人,不管你愿 不愿意都得与之共舞、浮沉。就像要选择吃饭一样,你也要去选择 管理,而且还不能容你犯太多的错误,不管是企业还是个人。一方 面你要与时俱进,一方面你又要不断地给己(企业)补充宫养。 这样,选择的成本与风险就尤为重要了。 当一切变得复杂时,简单的、有品牌的东西就变得最有力量 了。这让我明白了肯·布兰佳(又译肯·布兰在德)在商业管理图 书及培训市场上成为全球领先品牌的原因。因为这种实用的文化已
RAVING FANS 简单刊直达管理的本质,以至于可以跨越冈界和休制的差别, 今天,闭队精伸、同心协力、目标的制定、服务的木质,以及 人力资源的激活、疴业价值和人文价值的冲突与结合、虤拟市场的 人性化等等问题已日益彰显在每个企业、每个部门和每个人身上, 无论是在东方还是在西方。 最后,我想特别要说一句的是:肯·布兰佳不仅仅是一种行时 代特征的、有品牌的管理快餐,还是一和大智慧。把复杂的、成千 厅吨管理教科书变得筍单实用,这就是一种大智慧。它还能让你 浏渎赳来轻松、快挺,享受到作者对人性的关爱,并乩给足∫你想 像的空间与闩我激活的舞台,还有智慧的扰慰。 最好的管卫可以直达心灵,但必须简单。 汤小明 2003年秋 Ⅱ
致中国读者 我们非常荣李、也非常高兴北京读书人文化艺术有限公司能够 将《顾客也疯狂》这本书介绍到屮。我们两个人曾经到过你们美 丽的国度,我们为能够与你一道帮助你的机构创建“疯狂客户服 务”而感到激动分。 在过去的!多年里,本直是北美有米客服务这个话题的 第一畅销书。在许多具他国家,这本书也同样非常畅销。所冇成功 的组织当中有件事是共同的:他们的客户都非常愉快,而且这些 客广会不断地将自己的愉快体验告诉他们的朋友们。这些快乐的客 户,这些“疯狂的客户”,会始终忠实于你,并且不断地将他们的 朋友和家人介绍给你本书将教给你创建“叛狂客户”的二个秘密。 我们对你潜心致力于提你所在组织的客广服务水平表示祝贺,并 在此为你的成功谨送上我们最美好的祝愿。 读完这本书之后,如果你还想进-步详细了解“疯狂客户服 务”的内容,或者其他商业策略、个人成功策略,我们诚挚地欢迎 你通过本书后面提供的地址直接与我们联系。 祝你好运! 肯·布兰佳 谢尔登·鲍尔斯 2003年8月27日
漢以此书献给七位容戶服务方面的“查理们”, 是他们为我们指明了方向: 参议员道格拉斯·艾菜痔 盖瑞·果尔 哈维·麦凯 戴夫·奥格尔 汤姆·波斯 理查潓·泰持 戴维·华生