呼叫中心的发展历史 起源于30年前的美国民航业。70年代银行业 开始使用呼叫中心,90年代后随着CTI(计算 机电话集成)的发展,呼叫中心有了质的飞跃。 1、第一代呼叫中心:人工热线电话系统 例如:114查号
呼叫中心的发展历史 起源于30年前的美国民航业。70年代银行业 开始使用呼叫中心，90年代后随着CTI（计算 机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。 1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号
内部网 PSTN 话务员 PBX 客户 注 PSTN=Public Switched Telephone Network,即公共开关电话网络,一种常用 旧式电话系统。 PBX= Private Branch Exchange,即专用 分组交换机
注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用 旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用 分组交换机 PBX 内部网 话务员 客户 PSTN
特点: 硬件设备为普通电话机或交换机,一般 仅用于处理用户投诉、咨询;适用于小企业 或业务量小、用户要求较低的企业 2、第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系 统 如:免费电话800-810-XXXX
特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般 仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业 或业务量小、用户要求较低的企业 2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系 统 如：免费电话800-810-XXXX
ACD PEX PSTN 内部网 话务员 客户 VR
内部网 PBX PSTN 话务员 客户 IVR ACD
特点: 广泛采用了计算机技术,利用局域网技术 实现数据库数据共享;利用ⅣR降低了强度和 出错率;利用ACD均衡了话务量,降低了呼 叫损耗,提高了客户满意度。同时,它必须使 用专有硬件平台和应用软件,具有后期投入大, 灵活性差,升级不便,造价高,风险大等缺点
特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术 实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和 出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼 叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使 用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大， 灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点