第二章前厅部管理人员及其管理技巧L 本章学习目的: ·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识 掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退
旅游管理专业课程教学电子教案 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 26 本章学习目的： • 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 • 对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识 • 掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧
第一节前厅部管理人员的“工作描述” 、前厅部经理 时间 工作情况 07:00 与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况,并注意发现未平衡的账目。 07:30向预订员了解当日预订抵店情况。 08:00迎接早班总台工作人员,并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮 助前台收银人员为客人办理结账手续。 08:30分别与客房管家及工程部经理进行沟通,确定前厅部员工应该注意的 些潜在的问题。 09:00与市场营销总监沟通,讨论有关促销计划问题;与宴会部经理一起商讨 有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。 09:30与行政总厨沟通,了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜,这些信息将被 打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。 09:45召集前厅部员工会议,讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有 关争议。 目录下办退退
旅游管理专业课程教学电子教案 第一节 前厅部管理人员的“工作描述” 27 时间 工 作 情 况 07:00 与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。 07：30 向预订员了解当日预订抵店情况。 08：00 迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮 助前台收银人员为客人办理结账手续。 08：30 分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一 些潜在的问题。 09：00 与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨 有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。 09：30 与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被 打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。 09：45 召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有 关争议。 一、前厅部经理
1100 与总经理讨论下一年度的财政预算问题 12:30 了解、预测下一周的预订情况 13:00 与公司商务客户共进午餐。 14:15 与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房 14:30 与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息 14:45 向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。 15:00 迎接中班员工上班,并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息 15:15 协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队 16:00 对两名应聘前台工作岗位者进行面试 16:45 协助前台接待员为客人办理住宿登记手续 17:15 协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料 17:45 向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息 18:00 向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题 18:30 填写报修单,请工程部对前台有关机器进行预防性维修 18:45 准备翌日“待完成工作”计划 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退
旅游管理专业课程教学电子教案 28 11:00 12：30 与总经理讨论下一年度的财政预算问题 了解、预测下一周的预订情况 13：00 与公司商务客户共进午餐。 14：15 与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房 14：30 与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息 14：45 向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。 15：00 迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息 15：15 协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队 16：00 对两名应聘前台工作岗位者进行面试 16：45 协助前台接待员为客人办理住宿登记手续 17：15 协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料 17：45 向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息 18：00 向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题 18：30 填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修 18：45 准备翌日“待完成工作”计划
二、前厅部其他管理人员的工作描述 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退
旅游管理专业课程教学电子教案 29 二、前厅部其他管理人员的工作描述
前厅部副经理 直接上级:前厅部经理 直接下属:前厅各组主管 岗位职责 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作,当前厅部经理不在时, 代行其职,保证前厅部各环节的正常运转。 2.检查前厅部各部门工作(包括仪表仪容、工作表现等),为前厅 部经理写出报告。 3.及时处理客人投诉并及时反馈。 4.对IP的接待工作予以关注 (1)根据报告,检查当天的到店情况,确认其特殊要求是否已准备 好 (2)检查V工P房间及鲜花、水果刀叉等是否准备好。如发现房 间等有差错,应及时通知有关部门 5.处理超额预订问题。 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退
旅游管理专业课程教学电子教案 30 前厅部副经理 直接上级：前厅部经理 直接下属：前厅各组主管 岗位职责 1. 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时， 代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。 2. 检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅 部经理写出报告。 3. 及时处理客人投诉并及时反馈。 4. 对VIP的接待工作予以关注 （1）根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备 好； （2）检查ＶＩＰ房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房 间等有差错，应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题