广番植露电力怜省限公司BY年私会贵假音 四、保证供电质量,提升服务水平 1、大力推进电源电网建设 2018年,公司继续巩固电力主业基础,有效扩充权益装机容量,推进重点电源项目建 设,完善公司网架结构,加强电网工程的建设和升级改造,提升发供电能力和可靠性。 2、多措并举,保障电力供应 围绕“保供电、保民生、保稳定”的宗旨,开展电力需求侧管理,引导客户避峰错峰 用电,全力保障安全稳定供电,确保地方经济发展对电力的需求。2018年,实现供电量 35.85亿千瓦时,同比增加2.34%,最高负荷72.7万千瓦,用电户数30.44万户(其中桂 东电力0.44万户,桂源电业公司30万户),城市供电可靠率99.986%;电压合格率 98.196%,全年未发生大面积停电事件。全年共处理966068故障报修工单1272份,均在 规定时限内到达抢修现场,及时恢复供电 (1)为避免重大节日用电高峰或因极端天气导致的满载负荷现象,公司严格按照政 府及行业主管部门相关会议精神和有关文件的要求,制定并完善事故应急预案和重大操作 预案,强化电网风险预警机制,开展专项安全检査、督査,全力保障各大节日期间电网的 平稳运行和可靠供电,圆满完成保供电、保民生重任。 (2)落实用户“获得电力”优质服务工作,做好用户业扩报装管理,加强用户工程 的跟进和管理,提高业务办理效率,加大信息公开和宣传力度,提高供电服务水平。根据 小微企业用电情况,做好用电负荷发展预测,査找电网薄弱环节,提前做好配电网规划与 建设。不断进行电网技术改造,全额承担低压线路接点表箱及设备投资,已基本实现小微 企业低压接入用电零投资,惠及小微企业及低压用户。 3、完善呼叫中心功能,加强与客户沟通,为客户排忧解难 公司于2012年成立了“966068”桂东电力呼叫中心,设置客服热线,提供电费查询、 业务咨询、用电问题解答等服务,坚持以客户需求为导向,持续提升服务质量和水平,追 求与客户协调发展,不断提升客服满意度。据不完全统计,2018年度,966068全年话务 总量47088个,其中呼入电话40118个,呼出电话6970个;下达工单9950份,其中故障 报修工单1445份,咨询査询工单8500份,投诉举报工单2份,意见、建议工单3份
广西桂东电力股份有限公司 2018 年度社会责任报告 5 四、保证供电质量，提升服务水平 1、大力推进电源电网建设 2018 年，公司继续巩固电力主业基础，有效扩充权益装机容量，推进重点电源项目建 设，完善公司网架结构，加强电网工程的建设和升级改造，提升发供电能力和可靠性。 2、多措并举，保障电力供应 围绕“保供电、保民生、保稳定”的宗旨，开展电力需求侧管理，引导客户避峰错峰 用电，全力保障安全稳定供电，确保地方经济发展对电力的需求。2018 年，实现供电量 35.85 亿千瓦时，同比增加 2.34%，最高负荷 72.7 万千瓦，用电户数 30.44 万户（其中桂 东电力 0.44 万户，桂源电业公司 30 万户），城市供电可靠率 99.986%；电压合格率 98.196%，全年未发生大面积停电事件。全年共处理 966068 故障报修工单 1272 份，均在 规定时限内到达抢修现场，及时恢复供电。 （1）为避免重大节日用电高峰或因极端天气导致的满载负荷现象，公司严格按照政 府及行业主管部门相关会议精神和有关文件的要求，制定并完善事故应急预案和重大操作 预案，强化电网风险预警机制，开展专项安全检查、督查，全力保障各大节日期间电网的 平稳运行和可靠供电，圆满完成保供电、保民生重任。 （2）落实用户“获得电力”优质服务工作，做好用户业扩报装管理，加强用户工程 的跟进和管理，提高业务办理效率，加大信息公开和宣传力度，提高供电服务水平。根据 小微企业用电情况，做好用电负荷发展预测，查找电网薄弱环节，提前做好配电网规划与 建设。不断进行电网技术改造，全额承担低压线路接点表箱及设备投资，已基本实现小微 企业低压接入用电零投资，惠及小微企业及低压用户。 3、完善呼叫中心功能，加强与客户沟通，为客户排忧解难 公司于 2012 年成立了“966068”桂东电力呼叫中心，设置客服热线，提供电费查询、 业务咨询、用电问题解答等服务，坚持以客户需求为导向，持续提升服务质量和水平，追 求与客户协调发展，不断提升客服满意度。据不完全统计，2018 年度，966068 全年话务 总量 47088 个，其中呼入电话 40118 个，呼出电话 6970 个；下达工单 9950 份，其中故障 报修工单 1445 份，咨询查询工单 8500 份，投诉举报工单 2 份，意见、建议工单 3 份
广番植露电力怜省限公司BY年私会贵假音 4加强事故处置能力,提升应急管理水平 2018年,公司成立应急预案编审工作小组,根据应急预案工作职责和要求,按计划组 织成员培训、风险评估、危险源辨识与分析、应急预案桌面演练、内外评审等一系列工作 公司已通过国家能源局南方监管局形式审査并给予备案。积极落实年度应急演练工作计划, 严格监测生产情况,及时反馈信息。制定《构建双重预防机制工作方案》,各单位有效开 展风险辨识,并制定风险“一企一册”。抓好应急管理机构和应急队伍建设,积极开展应 急培训及预案演练,不定期举行处置大面积停电事故预案模拟实战演习,有效检验公司及 公司职工对大面积停电事故的综合应急处理能力,并根据演习结果有效完善应急预案,提 高事故应急处置能力。 5、完善信息公开,保障客户权利 2018年,公司认真贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》、《电力监管条 例》、《供电企业信息公开实施办法》、《电力企业信息披露规定》、《电力企业信息报 送规定》,严格按照国家能源局要求做好供电企业信息公开工作,确保广大电力客户的知 情权、参与权和监督权。 (1)在桂东电力门户网站、手机APP上公开了企业基本情况、业务办理流程、电力 政策法规、电价文件、“两率”情况、停限电信息、有序用电方案、电力业务许可证、客 户工程相关信息、服务承诺、服务热线、信息公开目录和指南、信息公开年报、投诉举报 处理情况通报、用户“获得电力”优质服务情况等,并及时进行更新 (2)通过宣传折页、营业厅展板、墙面、电子显示屏等方式,主动公开最新的电价 文件、国家有关电改措施、各项收费标准、服务承诺、服务和监管热线、业务办理流程等 (3)通过桂东电力门户网站、手机APP、当地网站等公布计划停限电信息,并在各小 区、街道等张贴停限电通知。 (4)通过手机短信,主动、及时、准确地向客户发布电费电量、计划停电、故障停 电以及最新的电改信息,比如进行清理规范转供电环节乱加价宣传等
广西桂东电力股份有限公司 2018 年度社会责任报告 6 4.加强事故处置能力，提升应急管理水平 2018 年，公司成立应急预案编审工作小组，根据应急预案工作职责和要求，按计划组 织成员培训、风险评估、危险源辨识与分析、应急预案桌面演练、内外评审等一系列工作， 公司已通过国家能源局南方监管局形式审查并给予备案。积极落实年度应急演练工作计划， 严格监测生产情况，及时反馈信息。制定《构建双重预防机制工作方案》，各单位有效开 展风险辨识，并制定风险“一企一册”。抓好应急管理机构和应急队伍建设，积极开展应 急培训及预案演练，不定期举行处置大面积停电事故预案模拟实战演习，有效检验公司及 公司职工对大面积停电事故的综合应急处理能力，并根据演习结果有效完善应急预案，提 高事故应急处置能力。 5、完善信息公开，保障客户权利 2018 年，公司认真贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》、《电力监管条 例》、《供电企业信息公开实施办法》、《电力企业信息披露规定》、《电力企业信息报 送规定》，严格按照国家能源局要求做好供电企业信息公开工作，确保广大电力客户的知 情权、参与权和监督权。 （1）在桂东电力门户网站、手机 APP 上公开了企业基本情况、业务办理流程、电力 政策法规、电价文件、“两率”情况、停限电信息、有序用电方案、电力业务许可证、客 户工程相关信息、服务承诺、服务热线、信息公开目录和指南、信息公开年报、投诉举报 处理情况通报、用户“获得电力”优质服务情况等，并及时进行更新。 （2）通过宣传折页、营业厅展板、墙面、电子显示屏等方式，主动公开最新的电价 文件、国家有关电改措施、各项收费标准、服务承诺、服务和监管热线、业务办理流程等。 （3）通过桂东电力门户网站、手机 APP、当地网站等公布计划停限电信息，并在各小 区、街道等张贴停限电通知。 （4）通过手机短信，主动、及时、准确地向客户发布电费电量、计划停电、故障停 电以及最新的电改信息，比如进行清理规范转供电环节乱加价宣传等