目录 A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度研究案例 D顾客满意度调查方法与原则 E员工满意度调查测评
A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度研究案例 D顾客满意度调查方法与原则 E员工满意度调查测评 目 录
A、顾客满意度经营理念(cS) 顾客满意的概念 二、关系营销理论 三、顾客满意的经营理念
A、顾客满意度经营理念（CS） 一、顾客满意的概念 二、关系营销理论 三、顾客满意的经营理念
、顾客满意的概念 顾客的定义、类别、行为特征 顾客期望方程式 顾客满意的构成要素 顾客服务
一、顾客满意的概念 ·顾客的定义、类别、行为特征 ·顾客期望方程式 ·顾客满意的构成要素 ·顾客服务
顾客认知—从顾客角度了解顾客需要 顾客就是某个机构提供任何种类产品或 服务的接受者
顾客就是某个机构提供任何种类产品或 服务的接受者 顾客认知——从顾客角度了解顾客需要
顾客种类 按时间分 过去(曾经购买过)的老顾客 现在(正在交易)的新顾客 未来(可能发生交易)的潜在顾客 按所处位置分 内部顾客(从业人员、基层员工、主管、甚至股东) 外部顾客(显著型、隐藏型)
顾客种类 ·按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 ·按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）