顾客类型 显著型顾客 具备足够的消费能力 对某种商品具有购买的需求 了解商品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 目前预算不足,或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力,但没有购买商品的需求 可能具有消费能力,也可能具有购买商品的需求, 但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化,而成为显著型顾客
显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 —目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客 顾客类型
顾客认知决定其行动 认知决定论 顾客心中的认知会决定是否购买 及其后续行动
顾客认知决定其行动 认知决定论 ——顾客心中的认知会决定是否购买 及其后续行动
现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
顾客满意 顾客满意是一种心理活动,是顾客的需 求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实 际使用商品后所得到的实感的相对关系
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需 求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实 际使用商品后所得到的实感的相对关系。 顾客满意
顾客期望方程式:事先期望—事后获得 Expectation vS Perception 感觉不满》转移阵地 事先期望>事后获得《经验积累《另寻他选 、无其他厂商,继续往来 事先期望=事后获得 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 事先期望<事后获得 感觉满意 持续往来 经验积累 口碑形成
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception 事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持