申通快递股份有限公司2019年年度报告全文.pdf_P26-P30

申通快递股份有限公司2019年年度报告全文破损率=损坏量/收派件量破损 33 45 1,000,000 段诉量(外部客户直接投诉量)/ 投诉率 256.68 202.28 派件量*1,000,00 申诉率效申诉量收派件量+100 0.01 1.17 1083 3、陆路运输、航空运输等方式的快递业务完成量及占当年总业务量的比重 019年度,公司完成快递业务量合计8,35584249吨其中,汽车运输方式完成业务量8,201,53522吨占总业务量的9815%:航空运输方式完成业务量154,307.27吨,占总业务量的185% 4、全网使用加班车辆情况 2019年,公司加强了加班车辆管控力度,全网共计使用加班车辆数29,597辆,较2018年下降1135% 其中直属车队加班车辆数3,232辆,总部租赁第三方加班车辆数24,170辆,其余为加盟网点及加盟转运中心的加班车2,195辆 5、全网加盟商拥有车辆情况目前,全网加盟商拥有运输车辆数为27,400多辆 (二)数智化转型升级,全面打造智慧运营科技赋能是公司平稳度过2019年双十一的关键因素。2019年,申通快递信息化建设取得重要进展,率先进入云智能时代,提升了申通大数据服务能力,数智化管理能力,推进申通实现转型升级、高质量快速发展。促使公司取得2019年双十一多项服务指标领跑行业第一的骄人成绩。2019年,公司业务效率快速提升并与信息化建设深度融合推进了以下几个重点项目: 1、用数据激活申通的强大潜能——鹰眼驾驶舱驾驶舱是面向公司决策管理层、省区决策管理层打造的一款数据分析、洞察的产品,是让决策管理层每天进入驾驶舱数据罗盘就可以通览业务单量、质量、KP、财务、市场、客服、人力、运营、网络、行业等各类指标,结合后台智能分析纵览各类问题,为决策管理者提供方向与数据支持,打造从发现问题到解决问题到避免问题的良性闭环,从而降低管理成本、决策成本,提高管理效能和决策质量,提高问题解决率,让管理更有方向,更抓重点。通过打通驾驶舱、观数台、数宝图以及墨斗平台的指标口径、指标搜索、指标展现和报表搜索及展现, 令管理者通过快速搜索和查看业务指标、报表从而掌控业务运转状况,以及让各业务条线快速展示报表实现业务全链路反馈,实现从组织、规划、执行、反馈、完善的管理闭环,最终实现数字化、智能化运营, 高效管理,快速组织、决策的效果,使整个组织变得轻松高效而有活力! chin乡 www.cninfocom.cn

申通快递股份有限公司 2019 年年度报告全文 27 破损率破损率=损坏量/收派件量 *1,000,000 31 33 45 投诉率投诉量（外部客户直接投诉量）/ 收派件量*1,000,000 258.84 256.68 202.28 申诉率有效申诉量/收派件量*1,000,000 0.01 1.17 10.83 3、陆路运输、航空运输等方式的快递业务完成量及占当年总业务量的比重 2019年度，公司完成快递业务量合计8,355,842.49吨,其中，汽车运输方式完成业务量8,201,535.22吨，占总业务量的98.15%；航空运输方式完成业务量154,307.27吨，占总业务量的1.85%。 4、全网使用加班车辆情况 2019年，公司加强了加班车辆管控力度，全网共计使用加班车辆数29,597辆，较2018年下降11.35%，其中直属车队加班车辆数3,232辆，总部租赁第三方加班车辆数24,170辆，其余为加盟网点及加盟转运中心的加班车2,195辆。 5、全网加盟商拥有车辆情况目前，全网加盟商拥有运输车辆数为27,400多辆。（二）数智化转型升级，全面打造智慧运营科技赋能是公司平稳度过2019年双十一的关键因素。2019年，申通快递信息化建设取得重要进展，率先进入云智能时代，提升了申通大数据服务能力，数智化管理能力，推进申通实现转型升级、高质量快速发展。促使公司取得2019年双十一多项服务指标领跑行业第一的骄人成绩。2019年，公司业务效率快速提升并与信息化建设深度融合推进了以下几个重点项目： 1、用数据激活申通的强大潜能——鹰眼驾驶舱驾驶舱是面向公司决策管理层、省区决策管理层打造的一款数据分析、洞察的产品，是让决策管理层每天进入驾驶舱数据罗盘就可以通览业务单量、质量、KPI、财务、市场、客服、人力、运营、网络、行业等各类指标，结合后台智能分析纵览各类问题，为决策管理者提供方向与数据支持，打造从发现问题到解决问题到避免问题的良性闭环，从而降低管理成本、决策成本，提高管理效能和决策质量，提高问题解决率，让管理更有方向，更抓重点。通过打通驾驶舱、观数台、数宝图以及墨斗平台的指标口径、指标搜索、指标展现和报表搜索及展现，令管理者通过快速搜索和查看业务指标、报表从而掌控业务运转状况，以及让各业务条线快速展示报表实现业务全链路反馈，实现从组织、规划、执行、反馈、完善的管理闭环，最终实现数字化、智能化运营，高效管理，快速组织、决策的效果，使整个组织变得轻松高效而有活力！

申通快递股份有限公司2019年年度报告全文 2、为客户打造更智能的客服体验—AI智能客服电话机器人科技助力的不仅有前端,还有后台。从8月份首次上线实测下单场景和外呼回访满意度场景,到10月份实现全场景服务,申通A智能客服机器人经过半年的实测和不断优化,在双十一之前,正式投入使用。双十一期间,申通启用全新的客服数字化管理系统,上线AI智能客服电话机器人,实现了非工作时间托管形成了24小时服务机制,极大的提升了申通A智能客服机器人理解客户真实意图的能力,提高了申通双11 高峰期的客服受理能力,提升了用户服务体验。目前,申通AI智能客服机器人后台地址信息库拥有全国近2亿的地址信息,地址识别可以达到5级标准通过地址纠错模型与地址信息库对用户陈述的地址进行正向、反推进行纠错,从而确保了地址信息的准确获取和识别 3、整合人、机、车、货、场五大关键要素——智慧园区数字场站项目通过最新AIoT技术有机整合了快递转运分拨中心人、机、车、货、场五大关键要素,实现了中心各元素数字化,信息可视化,中心智慧化,数据赋能决策、精细管理打下了坚实的基础。项目成功在申通新建的淮安转运中心落地,有效的提高了该中心日常管理能力。中心管家是一款申通自行开发的基于大数据的转运中心日常运营∏平台,平台提供了件量预测,指标监控,业务数据分析,人效机效分析等模块,全方位多角度对中心的日常运营管理提供数据支持, 4、平台零故障,完成了业务高峰期间的考验—包裹全链路在线可视 i着申通快递业务快速发展,引进云资源、新架构、大数据等技术,平台架构的不断升级,实现包裏全链路实时监控、异常预警、数据分析、指标考核,从而提升包裏全链路时效,提高客户满意度,提升申通快递在行业中的竞争力。 2019年双十一业务高峰期间,通过科技赋能做到核心业务全链路零故障,完美完成了业务高峰期间的考验;同时助力总部、省区业务部门及网点快速了解在业务高期间包裹全链路实时数据情况,为运输调度中心及网点人员安排等提供数据支持工作,使得申通快递在双十一期间的行业各项考核中提交了“优异”的答卷三)赋能末端网点,提升派送效率 1、优化末端网点,形成全国网络一盘棋网络是公司的根基,网点稳、公司稳,网点强、公司强,公司过去靠网点取胜,未来仍然靠网点获胜 2019年,公司继续推进网点优化工作,做到网点与总部发展同步,政令能够在网点畅通。公司将坚持“中转直营、网点加盟”的管理模式,形成统一的管理。针对部分政令不通畅、考核不达标且经总部多次指导培训未出现明显好转的网点,总部已采取相关措施进行必要的调整,有序推动末端网点的经营体制改革, 化解网点经营管理风险,通过进一步减少加盟环节,推行末端扁平化管理,以保持网络的高度稳定,通过 chin乡 www.cninfocom.cn

申通快递股份有限公司 2019 年年度报告全文 28 2、为客户打造更智能的客服体验——AI智能客服电话机器人科技助力的不仅有前端，还有后台。从8月份首次上线实测下单场景和外呼回访满意度场景，到10月份实现全场景服务，申通AI智能客服机器人经过半年的实测和不断优化，在双十一之前，正式投入使用。双十一期间，申通启用全新的客服数字化管理系统，上线AI智能客服电话机器人，实现了非工作时间托管，形成了24小时服务机制，极大的提升了申通AI智能客服机器人理解客户真实意图的能力，提高了申通双11 高峰期的客服受理能力，提升了用户服务体验。目前，申通AI智能客服机器人后台地址信息库拥有全国近2亿的地址信息，地址识别可以达到5级标准。通过地址纠错模型与地址信息库对用户陈述的地址进行正向、反推进行纠错，从而确保了地址信息的准确获取和识别。 3、整合人、机、车、货、场五大关键要素——智慧园区数字场站项目通过最新AIoT技术有机整合了快递转运分拨中心人、机、车、货、场五大关键要素，实现了中心各元素数字化，信息可视化，中心智慧化，数据赋能决策、精细管理打下了坚实的基础。项目成功在申通新建的淮安转运中心落地，有效的提高了该中心日常管理能力。中心管家是一款申通自行开发的基于大数据的转运中心日常运营IT平台，平台提供了件量预测，指标监控，业务数据分析，人效/机效分析等模块，全方位多角度对中心的日常运营管理提供数据支持。 4、平台零故障，完成了业务高峰期间的考验——包裹全链路在线可视随着申通快递业务快速发展，引进云资源、新架构、大数据等技术，平台架构的不断升级，实现包裹全链路实时监控、异常预警、数据分析、指标考核，从而提升包裹全链路时效，提高客户满意度，提升申通快递在行业中的竞争力。 2019年双十一业务高峰期间，通过科技赋能做到核心业务全链路零故障，完美完成了业务高峰期间的考验；同时助力总部、省区业务部门及网点快速了解在业务高期间包裹全链路实时数据情况，为运输调度、中心及网点人员安排等提供数据支持工作，使得申通快递在双十一期间的行业各项考核中提交了“优异”的答卷。（三）赋能末端网点，提升派送效率 1、优化末端网点，形成全国网络一盘棋网络是公司的根基，网点稳、公司稳，网点强、公司强，公司过去靠网点取胜，未来仍然靠网点获胜。 2019年，公司继续推进网点优化工作，做到网点与总部发展同步，政令能够在网点畅通。公司将坚持“中转直营、网点加盟”的管理模式，形成统一的管理。针对部分政令不通畅、考核不达标且经总部多次指导培训未出现明显好转的网点，总部已采取相关措施进行必要的调整，有序推动末端网点的经营体制改革，化解网点经营管理风险，通过进一步减少加盟环节，推行末端扁平化管理，以保持网络的高度稳定，通过

申通快递股份有限公司2019年年度报告全文实现中转、网点“一盘棋”,进一步提高公司的核心竞争力。 2019年,公司重点开展了合肥、济南、苏州、青岛、南昌、北京等重要网点的拆分工作,全网新发展独立网点1292个,现全网共有独立网点数量达3,525个,较年初增长5786%。从目前公司的产能、服务质量及网点经营管理能力等多方面来看,末端网点的经营活力相比以往得到显著提升。截止2019年12月,公司全国四级行政单位(街道、乡镇、团场等)覆盖率达到73,00%,较2018年同期增长700% 2、扩大二派及三派总体覆盖范围,丰富末端派送渠道为进一步提升快递的派送时效,公司研究部署扩大末端二派总体覆盖范围,通过二派政策的实施,推动了末端快递的及时流转,减少了不必要的到件积压,提升了快递的签收时效,改善了公司的服务质量。同时,在派送过程中,公司业务人员会根据客户要求及实际情况进行多元化的“最后一公里”派送,比如送货上门、智能快递柜自提、合作便利店代收等多种末端方式;截止2019年12月,二派网点货量占比为77.07%, 较2018年提升了507%全国现共有19个省份中的1,33家站点已经推进三派作业,当前三派签收率为 84.26% 3、加盟管理制度的变化情况报告期内加盟管理制度未发生变化,目前加盟管理制度基本情况如下: (1)加盟商准入标准及流程新加盟的网点负责人应具备高中以上文化程度,有一定的管理水平及管理经历、有较强的社会能力为人正直诚信,有开拓意识、服务理念,具有一定的风险意识和团队合作精神;在地级市开设的网点,首期投资不得低于20万元,县级城市首期投资不得低于10万元;工作人员数量必须满足当地的市场服务需求加盟网点必须具备经营快递业务的证照和资质,必须具备工作需要的办公设备、场地、车辆等,确保业务正常开展;加盟网点的场地、车辆形象必须符合总部Ⅵ标准要求加盟申通网络的公司和个人必须事先以电话、邮件等形式向总部网络管理部咨询;在确认欲加盟城市无申通网点后,加盟公司或个人再向网络管理部提交书面申请材料;经网络管理部审核、考察后,确认满足开设条件的,方与加盟商签订《申通快递特许经营合同》,颁发《申通商标授权书》;在签订《申通快递特许经营合同》时,加盟商必须向总部交纳保证金及其他各项费用;新加盟网点按照合同要求,在规定日期内开业 (2)培训管理 2019年申通以省公司培训体系及内训师队伍为抓手,推动基层网点培训工作持续开展,包括新员工入职培训、安全培训、业务员技能培训、客服技能培训、质量提升培训等,网点培训工开展3.272场次,参训人员62,689人,培训满意度97.7分。 (3)日常管理 chin乡 www.cninfocom.cn

申通快递股份有限公司 2019 年年度报告全文 29 实现中转、网点“一盘棋”，进一步提高公司的核心竞争力。 2019年，公司重点开展了合肥、济南、苏州、青岛、南昌、北京等重要网点的拆分工作，全网新发展独立网点1,292个，现全网共有独立网点数量达3,525个，较年初增长57.86%。从目前公司的产能、服务质量及网点经营管理能力等多方面来看，末端网点的经营活力相比以往得到显著提升。截止2019年12月，公司全国四级行政单位（街道、乡镇、团场等）覆盖率达到73.00%，较2018年同期增长7.00%。 2、扩大二派及三派总体覆盖范围，丰富末端派送渠道为进一步提升快递的派送时效，公司研究部署扩大末端二派总体覆盖范围，通过二派政策的实施，推动了末端快递的及时流转，减少了不必要的到件积压，提升了快递的签收时效，改善了公司的服务质量。同时，在派送过程中，公司业务人员会根据客户要求及实际情况进行多元化的“最后一公里”派送，比如送货上门、智能快递柜自提、合作便利店代收等多种末端方式；截止2019年12月，二派网点货量占比为77.07%，较2018年提升了5.07%。全国现共有19个省份中的1,333家站点已经推进三派作业，当前三派签收率为 84.26%。 3、加盟管理制度的变化情况报告期内加盟管理制度未发生变化，目前加盟管理制度基本情况如下：（1）加盟商准入标准及流程新加盟的网点负责人应具备高中以上文化程度，有一定的管理水平及管理经历、有较强的社会能力，为人正直诚信，有开拓意识、服务理念，具有一定的风险意识和团队合作精神；在地级市开设的网点，首期投资不得低于20万元，县级城市首期投资不得低于10万元；工作人员数量必须满足当地的市场服务需求；加盟网点必须具备经营快递业务的证照和资质，必须具备工作需要的办公设备、场地、车辆等，确保业务正常开展；加盟网点的场地、车辆形象必须符合总部VI标准要求。加盟申通网络的公司和个人必须事先以电话、邮件等形式向总部网络管理部咨询；在确认欲加盟城市无申通网点后，加盟公司或个人再向网络管理部提交书面申请材料；经网络管理部审核、考察后，确认满足开设条件的，方与加盟商签订《申通快递特许经营合同》，颁发《申通商标授权书》；在签订《申通快递特许经营合同》时，加盟商必须向总部交纳保证金及其他各项费用；新加盟网点按照合同要求，在规定日期内开业。（2）培训管理 2019年申通以省公司培训体系及内训师队伍为抓手，推动基层网点培训工作持续开展，包括新员工入职培训、安全培训、业务员技能培训、客服技能培训、质量提升培训等，网点培训工开展3,272场次，参训人员62,689人，培训满意度97.7分。（3）日常管理

申通快递股份有限公司2019年年度报告全文根据总部运营部关于快件安全、违禁品、打包规范、专用封箱带等要求进行操作;根据总部财务部要求,按时与总部结算费用,并及时提交各类报表;根据总部物料部要求,规范购置物料,严禁私自印刷、向其他网点购买或者向其他网点出售物料:根据总部企划部要求,统一服务形象等;根据总部客户服务部要求,做好揽收、派送及售后服务工作,规范及时处理各项报告;网点应加大硬件、软件投入,不断提高自身服务水平,提高取件、派件时效;网点应及时上传I数据信息,禁止在内部办公系统发布任何违法或带有挑衅、歧视等不利于申通快递团结的言论:对于电话、电脑故障等影响网点日常经营的异常信息应及时向总部相关部门备案;各网点对其承包区负有监督、管理义务,在保证承包区经营资质的同时,应及时向其承包区传达总部各项规章制度,并对承包区经营承担连带责任,不得无故收回承包区经营权;对于到达承包区的快件查询、投诉等必须无条件落实,不得以承包区为由进行推诿;对承包区收取各项费用必须明确区分,物料费用按总部要求单独结算。严禁网点同时经营其他网络,使用同行包装;网点应在总部授权区域开展业务,严禁跨区域取件;网点取派件范围必须保持一致,严禁只收不派或者收费派送;网点须每年按时参加总部网络管理部组织的年检工作,并按要求准备年检所需资料;总部网络管理部及各大区对网点经营活动实现监督检査,对品牌形象差、投资力度差以及整改不到位的网点将作出处罚 (4)考核与淘汰因网点自身管理问题导致下属承包区无法正常营业的,经总部同意,可责令承包区进行停业整顿,同时根据相关办法追加处罚:因网点自身管理问题,导致本网点短期内无法正常营业或因严重违反总部规定, 由总部责令其停业整顿的,总部将根据相关办法追加处罚,待整顿完毕后,需重新开通的,将额外收取重新开通费用。网点因以下原因之一导致无法经营的,由总部将对其关停,取消其经营资格:一、符合《申通快递特许经营合同》相关约定情形的符合本制度相关取消经营资格规定情形的;三、因网点自身原因或不可抗力因素,经停业整顿后仍无法继续经营的。网点负责人因自身原因自愿退出申通网络的,须事先向总部提出书面报告,由总部批复;关停以总部公告为准,网点须另安排人员处理公告发布日后7日内到达快件的派送。 4、全快递服务网络管理的快递员总数报告期末,申通快递服务网络管理的快递员总数为124,530人 5、公司销售前十名加盟商情况 (1)2019年前十名加盟商情况客户名发件量(票)快递服务业务量(票)员工数量(人) 客户1 935640,5060 557,950,736.0 10,531 客户2 421,034,185.0 82,311,116 chin乡 www.cninfocom.cn

申通快递股份有限公司 2019 年年度报告全文 30 根据总部运营部关于快件安全、违禁品、打包规范、专用封箱带等要求进行操作；根据总部财务部要求，按时与总部结算费用，并及时提交各类报表；根据总部物料部要求，规范购置物料，严禁私自印刷、向其他网点购买或者向其他网点出售物料；根据总部企划部要求，统一服务形象等；根据总部客户服务部要求，做好揽收、派送及售后服务工作，规范及时处理各项报告；网点应加大硬件、软件投入，不断提高自身服务水平，提高取件、派件时效；网点应及时上传IT数据信息，禁止在内部办公系统发布任何违法或带有挑衅、歧视等不利于申通快递团结的言论；对于电话、电脑故障等影响网点日常经营的异常信息，应及时向总部相关部门备案；各网点对其承包区负有监督、管理义务，在保证承包区经营资质的同时，应及时向其承包区传达总部各项规章制度,并对承包区经营承担连带责任，不得无故收回承包区经营权；对于到达承包区的快件查询、投诉等必须无条件落实，不得以承包区为由进行推诿；对承包区收取各项费用必须明确区分，物料费用按总部要求单独结算。严禁网点同时经营其他网络，使用同行包装；网点应在总部授权区域开展业务，严禁跨区域取件；网点取派件范围必须保持一致，严禁只收不派或者收费派送；网点须每年按时参加总部网络管理部组织的年检工作，并按要求准备年检所需资料；总部网络管理部及各大区对网点经营活动实现监督检查，对品牌形象差、投资力度差以及整改不到位的网点将作出处罚。（4）考核与淘汰因网点自身管理问题导致下属承包区无法正常营业的，经总部同意，可责令承包区进行停业整顿，同时根据相关办法追加处罚；因网点自身管理问题，导致本网点短期内无法正常营业或因严重违反总部规定，由总部责令其停业整顿的，总部将根据相关办法追加处罚，待整顿完毕后，需重新开通的，将额外收取重新开通费用。网点因以下原因之一导致无法经营的，由总部将对其关停，取消其经营资格：一、符合《申通快递特许经营合同》相关约定情形的；二、符合本制度相关取消经营资格规定情形的；三、因网点自身原因或不可抗力因素，经停业整顿后仍无法继续经营的。网点负责人因自身原因自愿退出申通网络的，须事先向总部提出书面报告，由总部批复；关停以总部公告为准，网点须另安排人员处理公告发布日后7日内到达快件的派送。 4、全快递服务网络管理的快递员总数报告期末，申通快递服务网络管理的快递员总数为124,530人。 5、公司销售前十名加盟商情况（1）2019年前十名加盟商情况序号客户名发件量（票）快递服务业务量（票）员工数量（人） 1 客户1 935,640,506.00 557,950,736.00 10,531 2 客户2 421,034,185.00 82,311,116.00 3,397