申通快递股份有限公司2019年年度报告全文.pdf_P31-P35

申通快递股份有限公司2019年年度报告全文客户3 29520317 1989088390 3456789 客户4 164,370,442.00 27.762483.00 174 客户5 109243,01 81,122,82 客户6 75633,827.00 52.225.034.00 1,474 客户7 67,251,709 84,605,581 客户8 63,863,119.00 40,525,860.0 客户9 52509220 99,425583 6 客户10 42,427,962.00 89,281,600.0 (2)2018年前十名加盟商情况序号客户名发件量(票) 快递服务业务量(票) 员工数量(人) 客户1 653,686,03 246.87566 客户2 44.91104 149,299,94 客户3 252,281,9 63,792,2 23456789 客户4 138.84780 76.8077 客户5 109,243,91 60,379,79 客户 6.770.94 客户7 79.699.10 13,253,38 1,241 76,207,0 152,540,18 客户9 63,051,31 37,037,65 l.3 客户10 40,958,1 4.733.632 注:前十大加盟商的业务数据统计口径为按照同一实际控制人控制的加盟网点公司合并统计 (四)优化客服系统建设,提升客户服务水平秉承着申通“用心成就你我”的服务理念,2019年申通快递不断深化推进全网客服一体化体系建设,落实标准化统一服务模式,推进公司与省公司、网点公司、客户之间的互联互通,强化客服人员素质,为客户提供规范有效的售后咨询、投诉、理赔服务及客户关系管理。通过多维度数智化系统开发与优化,切实提高服务效率,降低服务异常风险,保障服务质量。在客户申诉及投诉机制方面,公司将原有处理流程进行进一步明确。通过梳理比对流程节点,制定并落实科学标准化处理方案,简化售后理赔流程,推行¨先行理赔ˆ杋制,缩短理赔时间,实现快速、精准理赔,部分投诉理赔案件最快30分钟即可赔付到位,大大提高了客户满意度。在客户服务提质增效方面,公司紧随数字化社会发展,基于方便用户、快捷处理、多元化客诉对接的原则,上线并不断优化完善9543呼叫系统、官网在线客服平台、官方微信平台等多种渠道,创新服务, 进一步满足广大消费者诉求,提升客户体验。全网客服一体化管理在全网推进搭建省区客服管理体系的大战略背景下,公司筹建省区客服管理体系,将总部客服相关职 chin乡 www.cninfocom.cn

申通快递股份有限公司 2019 年年度报告全文 31 3 客户3 295,203,177.00 198,908,839.00 3,361 4 客户4 164,370,442.00 27,762,483.00 1,742 5 客户5 109,243,013.00 81,122,823.00 1,346 6 客户6 75,633,827.00 52,225,034.00 1,474 7 客户7 67,251,709.00 84,605,581.00 1,219 8 客户8 63,863,119.00 40,525,860.00 1,557 9 客户9 52,509,222.00 99,425,583.00 620 10 客户10 42,427,962.00 89,281,600.00 1,222 （2）2018年前十名加盟商情况序号客户名发件量（票）快递服务业务量（票）员工数量（人） 1 客户1 653,686,039 246,875,668 5,109 2 客户2 344,911,047 149,299,942 2,731 3 客户3 252,281,955 63,792,265 2,046 4 客户4 138,847,805 76,807,717 2,540 5 客户5 109,243,918 60,379,790 378 6 客户6 96,275,303 36,770,944 875 7 客户7 79,699,195 13,253,386 1,241 8 客户8 76,207,078 152,540,182 348 9 客户9 63,051,319 37,037,653 1,300 10 客户10 40,958,199 34,733,632 900 注：前十大加盟商的业务数据统计口径为按照同一实际控制人控制的加盟网点公司合并统计。（四）优化客服系统建设，提升客户服务水平秉承着申通“用心成就你我”的服务理念，2019年申通快递不断深化推进全网客服一体化体系建设，落实标准化统一服务模式，推进公司与省公司、网点公司、客户之间的互联互通，强化客服人员素质，为客户提供规范有效的售后咨询、投诉、理赔服务及客户关系管理。通过多维度数智化系统开发与优化，切实提高服务效率，降低服务异常风险，保障服务质量。在客户申诉及投诉机制方面，公司将原有处理流程进行进一步明确。通过梳理比对流程节点，制定并落实科学标准化处理方案，简化售后理赔流程，推行“先行理赔”机制，缩短理赔时间，实现快速、精准理赔，部分投诉理赔案件最快30分钟即可赔付到位，大大提高了客户满意度。在客户服务提质增效方面，公司紧随数字化社会发展，基于方便用户、快捷处理、多元化客诉对接的原则，上线并不断优化完善95543呼叫系统、官网在线客服平台、官方微信平台等多种渠道，创新服务，进一步满足广大消费者诉求，提升客户体验。 1、全网客服一体化管理在全网推进搭建省区客服管理体系的大战略背景下，公司筹建省区客服管理体系，将总部客服相关职

申通快递股份有限公司2019年年度报告全文能逐步下放至省区进行管理,向扁平化、精细化客服管理转型。2019年,公司利用服务质量平台,实现总部—省区—网点—承包区之间业务流转,共享操作信息,集中信息渠道,有效提升客诉服务的沟通效率。同时通过数据监测、管控,时刻关注全网服务现状,调度各网点服务需求,平衡全网服务水平。 2、上线智能客服机器人服务 2019年申通推出AI智能客服机器人,用于95543电话下单业务、客服售后工单处理结果满意度的回访、 95543电话服务非工作时间的问题受理等多场景服务,实现了为客户提供7*24小时在线服务的能力,更好的保障了客户的服务需求得到满足。 3、上线智能语音外呼系统在客户问题得到及时有效解决后,系统自动向客户拨出电话邀评,及时了解客户对服务结果及服务人员的评价,针对反馈处理满意情况,确保投诉一次解决。 4、推进I系统改造,分流区域内客诉处理工作,精准判定客户实际需求,全网电话分流管控,实现秒级时间调度:上线呼损管理系统,形成100%服务率;简化流程、投诉分类、时效控制、专人跟进回访; 延长全网客服对外服务时间。 019年,围绕快递服务国家标准条例,基于服务质量处理流程与环节的调整,公司不断完善内部客户服务标准细则。内部修订《快递服务管理条例》,制定《服务质量作业指导书》《订单调试操作》等客户服务标准规则,促使网点有意识地将工作重心调整到对品质服务的打造上。同时,公司要求全网客服遵循公平公正守信的原则,以客户为核心,参照标准化操作手册,解决网络投诉纠纷,切实保障客户利益,用优质服务贏得客户满意。近年来,公司同步开展对全网客服人员的业务技能培训,在全网推广普及各项业务知识、标准服务同时,将客服业务下沉至业务员,业务员参与问题件处理,提升处理效率:开通“每日一题”互动,有助提高业务员受理技能,致力于打造标准化、高素质、高水平客户服务团队在人文服务方面,申通联手残联组织,助力残疾人士就业,与中国残疾人福利基金会在上海签约“集善扶贫健康行·互联乐业项目,通过利用双方资源平台,针对残疾人在就业方面存在的特殊困难和障碍量身订制,向残疾人士提供就业岗位。通过合作,充分发挥申通快递自身优势,吸引和带动更多的爱心企业和爱心人士加入到扶残助残的队伍中来,帮助更多残疾人朋友拥有健康、快乐的生活。 2019年,申通快递总部客服团队被授予杭州市萧山区“巾帼文明岗”称号。全体客服人员充分发挥妇女干部的模范带头作用,始终以“及时高效处理客户投诉、提髙客户满意度”为理念,认真落实、严格执行各项纪律和制度。不断深化“巾帼文明岗ˆ精神,全力打造“巾帼文明岗”品牌,努力创造新成绩,力求为客户提供优质的售后服务,满足客户服务需求。 (五)多元化产品融合发展,提升申通综合服务能力 1、国际业务产品 chin乡 www.cninfocom.cn

申通快递股份有限公司 2019 年年度报告全文 32 能逐步下放至省区进行管理，向扁平化、精细化客服管理转型。2019年，公司利用服务质量平台，实现总部—省区—网点—承包区之间业务流转，共享操作信息，集中信息渠道，有效提升客诉服务的沟通效率。同时通过数据监测、管控，时刻关注全网服务现状，调度各网点服务需求，平衡全网服务水平。 2、上线智能客服机器人服务 2019年申通推出AI智能客服机器人，用于95543电话下单业务、客服售后工单处理结果满意度的回访、 95543电话服务非工作时间的问题受理等多场景服务，实现了为客户提供7*24小时在线服务的能力，更好的保障了客户的服务需求得到满足。 3、上线智能语音外呼系统在客户问题得到及时有效解决后，系统自动向客户拨出电话邀评，及时了解客户对服务结果及服务人员的评价，针对反馈处理满意情况，确保投诉一次解决。 4、推进IT系统改造，分流区域内客诉处理工作，精准判定客户实际需求，全网电话分流管控，实现秒级时间调度；上线呼损管理系统，形成100%服务率；简化流程、投诉分类、时效控制、专人跟进回访；延长全网客服对外服务时间。 2019年，围绕快递服务国家标准条例，基于服务质量处理流程与环节的调整，公司不断完善内部客户服务标准细则。内部修订《快递服务管理条例》，制定《服务质量作业指导书》《订单调试操作》等客户服务标准规则，促使网点有意识地将工作重心调整到对品质服务的打造上。同时，公司要求全网客服遵循公平公正守信的原则，以客户为核心，参照标准化操作手册，解决网络投诉纠纷，切实保障客户利益，用优质服务赢得客户满意。近年来，公司同步开展对全网客服人员的业务技能培训，在全网推广普及各项业务知识、标准服务同时，将客服业务下沉至业务员，业务员参与问题件处理，提升处理效率；开通“每日一题”互动，有助提高业务员受理技能，致力于打造标准化、高素质、高水平客户服务团队。在人文服务方面，申通联手残联组织，助力残疾人士就业，与中国残疾人福利基金会在上海签约 “集善扶贫健康行•互联乐业”项目，通过利用双方资源平台，针对残疾人在就业方面存在的特殊困难和障碍，量身订制，向残疾人士提供就业岗位。通过合作，充分发挥申通快递自身优势，吸引和带动更多的爱心企业和爱心人士加入到扶残助残的队伍中来，帮助更多残疾人朋友拥有健康、快乐的生活。 2019年，申通快递总部客服团队被授予杭州市萧山区“巾帼文明岗”称号。全体客服人员充分发挥妇女干部的模范带头作用，始终以“及时高效处理客户投诉、提高客户满意度”为理念，认真落实、严格执行各项纪律和制度。不断深化“巾帼文明岗”精神，全力打造“巾帼文明岗”品牌，努力创造新成绩，力求为客户提供优质的售后服务，满足客户服务需求。（五）多元化产品融合发展，提升申通综合服务能力 1、国际业务产品

申通快递股份有限公司2019年年度报告全文在国际业务产品方面,目前公司主要有国际小包、国际邮政包裹、海外仓等业务,累计开拓了超过73 个海外网点,国际业务服务地区已经覆盖美国、澳大利亚、俄罗斯、英国、日本、韩国等30个国家和地区目前,申通国际已经在美国、澳大利亚、意大利、英国、日本、韩国拥有海外仓配服务能力,开通了中东专线、日本专线、韩国专线、台湾专线、香港专线及澳门专线,2020年将开通北欧、美国、马来西亚专线力求打造价格优惠、时效稳定的专线产品。公司开发的国际下单小程序“申通国际快递”上线,支持已开通海外网络国家网点区域客户在线下单,全链路轨迹一单到底。2019年7月3日,英国伯明翰仓配转运中心启用,7月10日,美国纽约仓配分拨中心启用,7月15日,美国洛杉矶仓配分拨中心启用。预计未来,公司将加快全球快递网络搭建速度,为包括eBay、菜鸟、wish等客户提供定制化综合服务解决方案 2019年,申通国际再次斩获中国快递行业最佳国际发展奖。未来申通快递将加快全球快递网络搭建速度,按照公司的战略部署,积极发展全球干线分拨运营体系,结网成型后将重心转向运营,并整合各项资源、备战未来 2、供应链业务 (1)在仓储业务产品方面公司致力成为专业的第三方仓储物流供应链服务商,专注为电子商务行业提供仓储、包装及配送管理一站式服务。目前,公司仓储业务的主要服务对象为电子商务经营中有仓储、加工、配送需求的商家,其中包含但不限于电子商务中平台类企业、平台内运营商家、及独立B2C企业等公司于2017年12月收购上海申通易物流有限公司(以下简称“易物流”)并对其增资,其主营业务为依托申通快递的物流网络为客户提供仓配一体化解决方案,持续为客户提供标准化及个性化的服务。易物流下设一个昆山分公司,在华东等地设有仓库,营业收入主要为仓储、快递、运输及其他增值服务收入。易物流主要以仓配服务为主线,I技术为工具,供应链金融为加速器,汇聚实时商业大数据,并将业务领域拓展至快运板块,力争未来五年建成百亿规模的综合型供应链服务提供商,目前易物流仓库面积已达10万平方米。接下来,公司将加快整合加盟网点公司的资源,继续扩大仓储规模,全力打造“申通云仓”品牌, 公司按照枢纽自建、网点加盟、第三方合作的模式,快速进行复制,建成以中心仓为支点,中小仓相结合的仓配网。公司总部做到在人才上、资金上、领导精力上向以云仓为重点的新业务倾斜,以保证“1+3” 战略的真正落地。此外公司继续完善与云仓相配套的相关政策,基于以满足客户需求、帮助客户降本增效的宗旨,公司针对多元化的客户制定个性化的政策及解决方案,以确保新业务推行取得新突破。云仓项目自今年实施以来,已开始运营的仓有:上海、金华、成都、广州、重庆、嘉兴等仓陆续开通运营,云仓面积已达10万平米申通云仓2019年“双十一”单日服务超过100万单、2019年“双十一”期间仓配产品累计签收率达9772% 位居行业第一。2019年,公司仓储业务累计实现业务量5896万件,同比增长16182%。 chin乡 www.cninfocom.cn

申通快递股份有限公司 2019 年年度报告全文 33 在国际业务产品方面，目前公司主要有国际小包、国际邮政包裹、海外仓等业务，累计开拓了超过73 个海外网点，国际业务服务地区已经覆盖美国、澳大利亚、俄罗斯、英国、日本、韩国等30个国家和地区。目前，申通国际已经在美国、澳大利亚、意大利、英国、日本、韩国拥有海外仓配服务能力，开通了中东专线、日本专线、韩国专线、台湾专线、香港专线及澳门专线，2020年将开通北欧、美国、马来西亚专线，力求打造价格优惠、时效稳定的专线产品。公司开发的国际下单小程序“申通国际快递”上线，支持已开通海外网络国家网点区域客户在线下单，全链路轨迹一单到底。2019年7月3日，英国伯明翰仓配转运中心启用，7月10日，美国纽约仓配分拨中心启用，7月15日，美国洛杉矶仓配分拨中心启用。预计未来，公司将加快全球快递网络搭建速度，为包括eBay、菜鸟、wish等客户提供定制化综合服务解决方案。 2019年，申通国际再次斩获中国快递行业最佳国际发展奖。未来申通快递将加快全球快递网络搭建速度，按照公司的战略部署，积极发展全球干线分拨运营体系，结网成型后将重心转向运营，并整合各项资源、备战未来。 2、供应链业务（1）在仓储业务产品方面公司致力成为专业的第三方仓储物流供应链服务商，专注为电子商务行业提供仓储、包装及配送管理一站式服务。目前，公司仓储业务的主要服务对象为电子商务经营中有仓储、加工、配送需求的商家，其中包含但不限于电子商务中平台类企业、平台内运营商家、及独立B2C企业等。公司于2017年12月收购上海申通易物流有限公司（以下简称“易物流”）并对其增资，其主营业务为依托申通快递的物流网络为客户提供仓配一体化解决方案，持续为客户提供标准化及个性化的服务。易物流下设一个昆山分公司，在华东等地设有仓库，营业收入主要为仓储、快递、运输及其他增值服务收入。易物流主要以仓配服务为主线，IT技术为工具，供应链金融为加速器，汇聚实时商业大数据，并将业务领域拓展至快运板块，力争未来五年建成百亿规模的综合型供应链服务提供商，目前易物流仓库面积已达10万平方米。接下来，公司将加快整合加盟网点公司的资源，继续扩大仓储规模，全力打造“申通云仓”品牌。公司按照枢纽自建、网点加盟、第三方合作的模式，快速进行复制，建成以中心仓为支点，中小仓相结合的仓配网。公司总部做到在人才上、资金上、领导精力上向以云仓为重点的新业务倾斜，以保证“1+3” 战略的真正落地。此外公司继续完善与云仓相配套的相关政策，基于以满足客户需求、帮助客户降本增效的宗旨，公司针对多元化的客户制定个性化的政策及解决方案，以确保新业务推行取得新突破。云仓项目自今年实施以来，已开始运营的仓有：上海、金华、成都、广州、重庆、嘉兴等仓陆续开通运营，云仓面积已达10万平米。申通云仓2019年“双十一”单日服务超过100万单、2019年“双十一”期间仓配产品累计签收率达97.72%，位居行业第一。2019年，公司仓储业务累计实现业务量5,896万件，同比增长161.82%

申通快递股份有限公司2019年年度报告全文 (2)在冷链业务产品方面近年来,随着农业结构调整和居民消费水平的提高,生鲜农产品的产量和流量逐年增加,全社会对生鲜农产品的安全和品质提出了更高的要求。加快发展生鲜产品冷链物流,对于带动农民增收和带动生鲜关联行业持续发展具有十分重要的意义。申通快递自2016就开始布局冷链物流服务网络,发展冷链生鲜供应链事业,致力于让大众第一时间享受到新鲜的生鲜产品。申通快递于2017年设立全资孙公司—上海申雪供应链管理有限公司,打通农产品上行通道,为生鲜电商、商超、餐厅、食品工厂等客户群体,提供快速、安全、周到的仓储、运输、配送服务。2019年,公司持续加强生鲜快件服务保障工作,推出生鲜专用绿色面单纸,明确生鲜件拥有“优先派送”派前电联”专项客服”优先转运”等服务,避免因积压、延误导致生鲜快件缩短保鲜周期,更好地保障生鲜产品运送时效。上海申雪供应链管理有限公司2019年获∽2019年度青浦区百强优秀企业”称号、“2019年度青浦区创新创业优秀人才团队奖”、《高新技术企业证书》。、主营业务分析 1、概述参见“经营情况讨论与分析”中的“一、概述”相关内容。 2、收入与成本 (1)营业收入构成单位:元 2019年 2018年比增减金额占营业收入比重占营业收入比重业收入合计 23,088,941,220.36 100%17,013,003,445.76 行业快递服务收入 22942602,842.93 9937%16,722,11.85254 37.20% 其他业务收入 146,33837743 -49.69% 产品信息服务 3,000684,474.48 13.00%3,276,230,231.2 19.26% 「偿派送 12622,910,45879 5467%8,715,018,062 51.23% 44.84 中转收入 6986,338,33296 30.26%4,703,62237.18 27.65% 48.53% 物料销售 l11339473.68 0.48%115,238,88801 0.68% 3.38% 冷链收入 13.104.650.56 7,386,71545 0.04% 77.419 仓储配送收入 319,544,671.26 138%162,070,250.91 0.95% 9716% chin乡 www.cninfocom.cn

申通快递股份有限公司 2019 年年度报告全文 34 （2）在冷链业务产品方面近年来，随着农业结构调整和居民消费水平的提高，生鲜农产品的产量和流量逐年增加，全社会对生鲜农产品的安全和品质提出了更高的要求。加快发展生鲜产品冷链物流，对于带动农民增收和带动生鲜关联行业持续发展具有十分重要的意义。申通快递自2016就开始布局冷链物流服务网络，发展冷链生鲜供应链事业，致力于让大众第一时间享受到新鲜的生鲜产品。申通快递于2017年设立全资孙公司——上海申雪供应链管理有限公司，打通农产品上行通道，为生鲜电商、商超、餐厅、食品工厂等客户群体，提供快速、安全、周到的仓储、运输、配送服务。2019年，公司持续加强生鲜快件服务保障工作，推出生鲜专用绿色面单纸，明确生鲜件拥有“优先派送”“派前电联”“专项客服”“优先转运”等服务，避免因积压、延误导致生鲜快件缩短保鲜周期，更好地保障生鲜产品运送时效。上海申雪供应链管理有限公司2019年获“2019年度青浦区百强优秀企业”称号、“2019年度青浦区创新创业优秀人才团队奖”、《高新技术企业证书》。二、主营业务分析 1、概述参见“经营情况讨论与分析”中的“一、概述”相关内容。 2、收入与成本（1）营业收入构成单位：元 2019 年 2018 年同比增减金额占营业收入比重金额占营业收入比重营业收入合计 23,088,941,220.36 100% 17,013,003,445.76 100% 35.71% 分行业快递服务收入 22,942,602,842.93 99.37% 16,722,111,852.54 98.29% 37.20% 其他业务收入 146,338,377.43 0.63% 290,891,593.22 1.71% -49.69% 分产品信息服务 3,000,684,474.48 13.00% 3,276,230,231.23 19.26% -8.41% 有偿派送 12,622,910,458.79 54.67% 8,715,018,062.43 51.23% 44.84% 中转收入 6,986,338,332.96 30.26% 4,703,622,337.18 27.65% 48.53% 物料销售 111,339,473.68 0.48% 115,238,888.01 0.68% -3.38% 冷链收入 13,104,650.56 0.06% 7,386,715.45 0.04% 77.41% 仓储配送收入 319,544,671.26 1.38% 162,070,250.91 0.95% 97.16%