患者随访过程中的互动交流 药师与患者互动交流成功关键:良好沟通&准确的信息采集 第一步 第二步 介绍自己,面带微笑 ·药师应该更加详细地解释 诚恳、直接地向患者解释 随访内容 随访过程 解释为何需要患者信息, ·热情交流 如何保存这些信息,如何 ·友好、专业的语调 将其用于患者治疗 ·注意肢体语言 使用开放性(Open- ended)问题 热情:友好的眼神接触,身 体向对方倾斜,展示愉快、 关心的面部表情 不舒服,恐惧,生气:避开 眼神接触,转过身面对,双 臂交叉,表情冷漠
患者随访过程中的互动交流 第一步 • 介绍自己，面带微笑 • 诚恳、直接地向患者解释 随访过程 • 热情交流 • 友好、专业的语调 • 注意肢体语言 – 热情：友好的眼神接触，身 体向对方倾斜，展示愉快、 关心的面部表情 – 不舒服，恐惧，生气：避开 眼神接触，转过身面对，双 臂交叉，表情冷漠 第二步 • 药师应该更加详细地解释 随访内容 • 解释为何需要患者信息， 如何保存这些信息，如何 将其用于患者治疗 • 使用开放性（Openended）问题 21 药师与患者互动交流成功关键：良好沟通&准确的信息采集
患者随访技巧 口对患者热情 口解释随访过程 口将患者引向咨询区域(如果有) 口较详细地介绍随访过程 口告知患者随访需要多久 口用词注意要专业 口注意肢体语言 口问“开放式问题” 口给予患者足够时间进行反应 口注意倾听
对患者热情 解释随访过程 将患者引向咨询区域（如果有） 较详细地介绍随访过程 告知患者随访需要多久 用词注意要专业 注意肢体语言 问“开放式问题” 给予患者足够时间进行反应 注意倾听 患者随访技巧 22
7个基本问题 口位置( Location):“症状/问题在什么地方?” 口性质( Quality):“你感觉如何?” 口程度( Quantity):“严重吗?程度如何?” 口时间( Timing):“这种症状间题已经存在多长 时间了?或者多久出现一次?” 口背景( Setting):“是如何发生的?或者在什么 情况下发生的?” 口影响因素( Modifying factors):“什么因素会使 症状问题改善/加剧?” 口其它症状:“还有什么别的症状或问题?
位置（Location）:“症状/问题在什么地方？” 性质（Quality）：“你感觉如何？” 程度（Quantity）：“严重吗？程度如何？” 时间（Timing）：“这种症状/问题已经存在多长 时间了？或者多久出现一次？” 背景（Setting）：“是如何发生的？或者在什么 情况下发生的？” 影响因素（Modifying factors）：“什么因素会使 症状/问题改善/加剧?” 其它症状：“还有什么别的症状或问题？” 7个基本问题 23
3个问题 口给你看病的医生有没有告诉过你这个药物是做什么 用的? 口给你看病的医生有没有告诉过你如何使用这种药物 口给你看病的医生有没有告诉过你使用这种药物会有 什么效果吗? 24
给你看病的医生有没有告诉过你这个药物是做什么 用的？ 给你看病的医生有没有告诉过你如何使用这种药物 ？ 给你看病的医生有没有告诉过你使用这种药物会有 什么效果吗？ 3个问题 24
患者随访交流的问话方式 口开放式(Open- ended)问题 对问题答案不预设选项,患者可以根据自己的理解,自 由回答 ◆例如,“这个药是怎么吃的?” 口封闭式(C| ose-ended)问题 封闭式问题是有指向性地问题,患者只能按照一定的方 向性思考 例如,“这个药您是按照一天两次吃的吗?”等
开放式（Open-ended）问题 对问题答案不预设选项，患者可以根据自己的理解，自 由回答 例如，“这个药是怎么吃的？” 封闭式（Close-ended）问题 封闭式问题是有指向性地问题，患者只能按照一定的方 向性思考 例如，“这个药您是按照一天两次吃的吗？”等。 患者随访交流的问话方式 25