China- 6、cQM 下载 ◆第一部分综述◆ 样式。它的成功应归功于训练有素的职员,这些职员了解 窗户,了解客户需求,知道如何利用设计工具把客户引导 到正确的方案上来。没有这样的职员,这一过程就会像面 对地上摊满的Lego牌砖块一样,无效率可言 稍简单的产品可以采用简单一些的解决方法。加利福 尼亚州 Los Gatos的 Music writer公司大规模定制活页乐谱 该公司将每首歌的歌谱进行数字化之后刻录在盘上,存放 在带电子触摸屏的售货亭里,大的售货亭里有几千首歌。 顾客无须用手在几百种选择中浏览,他们只需走到售货亭 输入歌名或作者。在输入的过程中,系统自动地显示和缩 小顾客的选择范围,直到准确找到想要的那一首。然后系 统可以返回,显示所选择的歌曲,并立即将顾客的选择打 印出来。 Music writer公司善于听取顾客所表达的需求,但成功 的设计工具必须能帮助顾客清楚地表达他们的需要。例如, 很少有人能在走进眼镜店后就正确地说出他想要的镜架的 准确形状,但 Paris miki公司通过与顾客的交流就可以将顾 客所需的镜架确定下来,顾客无需在货架上的大量镜架中 去寻找。这个总部设在东京的公司是世界上最大的眼镜公 司之一,花了5年的时间开发了 Mikissemes设计系统。通过 分析顾客面部的数字化图像,以及由顾客交互输入期望效 果要求,该系统便可提出恰能满足该客户要求的镜架形状 的建议。顾客可在给定范围进行选择,甚至可以亲自用鼠 标修改眼镜架,一旦他作出了最后的决定,Miki公司可在 大约一个小时内造出眼镜
样式。它的成功应归功于训练有素的职员，这些职员了解 窗户，了解客户需求，知道如何利用设计工具把客户引导 到正确的方案上来。没有这样的职员，这一过程就会像面 对地上摊满的L e g o牌砖块一样，无效率可言。 稍简单的产品可以采用简单一些的解决方法。加利福 尼亚州Los Gatos的M u s i c Wr i t e r公司大规模定制活页乐谱。 该公司将每首歌的歌谱进行数字化之后刻录在盘上，存放 在带电子触摸屏的售货亭里，大的售货亭里有几千首歌。 顾客无须用手在几百种选择中浏览，他们只需走到售货亭， 输入歌名或作者。在输入的过程中，系统自动地显示和缩 小顾客的选择范围，直到准确找到想要的那一首。然后系 统可以返回，显示所选择的歌曲，并立即将顾客的选择打 印出来。 M u s i c Wr i t e r公司善于听取顾客所表达的需求，但成功 的设计工具必须能帮助顾客清楚地表达他们的需要。例如， 很少有人能在走进眼镜店后就正确地说出他想要的镜架的 准确形状，但Paris Miki公司通过与顾客的交流就可以将顾 客所需的镜架确定下来，顾客无需在货架上的大量镜架中 去寻找。这个总部设在东京的公司是世界上最大的眼镜公 司之一，花了5年的时间开发了M i k i s s e m e s设计系统。通过 分析顾客面部的数字化图像，以及由顾客交互输入期望效 果要求，该系统便可提出恰能满足该客户要求的镜架形状 的建议。顾客可在给定范围进行选择，甚至可以亲自用鼠 标修改眼镜架，一旦他作出了最后的决定， M i k i公司可在 大约一个小时内造出眼镜。 22 ◆第一部分 综 述◆ 下载
China-aub.com ◆第1章大规模定制:企业经营中新的必然趋势(导论)◆ 145获取联系 正如 Paris miki公司那样,获取原来未知的信息(甚至 连客户自己都不知道的信息),不仅可以生产更好的产品 而且还可以与该客户建立更加稳固的联系。在当今激烈竞 争的环境下,一个企业最有价值的财产可能就是它与客户 的持久联系 电子售货亭、在线服务、电子邮件、传真响应和 WWW网站等交互技术的迅速发展,为企业同上千、甚至 其他潜在的上百万单个客户进行有效的对话提供了可能 通过与他们个别交流,企业能够更好地了解每个客户的想 法、需求和偏好,用更好的产品和服务来满足他们的偏好。 唐·佩珀( Don Peppers)和马撒·罗杰斯( Martha Rogers) 将这种大规模定制和运作的结合称为一对一的市场,它是 获取联系的基础,随着时间推移,获取的联系变得更加广 泛、深入和灵活。10客户告诉一个企业的信息越多,企业产 品就越能够准确地符合客户的想法一一他在何时、何地需 要什么,客户也就越不容易被其他企业吸引走。即使竞争 对手有能力生产出一模一样的产品,已经与该企业建立了 联系的客户如果要把该企业已经知道的东西再告诉其竞争 对手,也将不得不花费额外的时间和精力 罗斯公司就是这样做的。该公司的集成工程师与客户 起确定他们的关键需求,并通过独特的阀门设计使这些需求 得到满足。ROSS/FLEX工艺过程十分有效,以至于通用汽车 公司的一个资产为200亿美元的分公司不再从别处购买气动 阀,也不让罗斯公司向别人供货,如同是它的独家供应商!
1.4.5 获取联系 正如Paris Miki公司那样，获取原来未知的信息（甚至 连客户自己都不知道的信息），不仅可以生产更好的产品， 而且还可以与该客户建立更加稳固的联系。在当今激烈竞 争的环境下，一个企业最有价值的财产可能就是它与客户 的持久联系。 电子售货亭、在线服务、电子邮件、传真响应和 W W W网站等交互技术的迅速发展，为企业同上千、甚至 其他潜在的上百万单个客户进行有效的对话提供了可能。 通过与他们个别交流，企业能够更好地了解每个客户的想 法、需求和偏好，用更好的产品和服务来满足他们的偏好。 唐·佩珀（Don Peppers）和马撒·罗杰斯（Martha Rogers） 将这种大规模定制和运作的结合称为一对一的市场，它是 获取联系的基础，随着时间推移，获取的联系变得更加广 泛、深入和灵活。10 客户告诉一个企业的信息越多，企业产 品就越能够准确地符合客户的想法—他在何时、何地需 要什么，客户也就越不容易被其他企业吸引走。即使竞争 对手有能力生产出一模一样的产品，已经与该企业建立了 联系的客户如果要把该企业已经知道的东西再告诉其竞争 对手，也将不得不花费额外的时间和精力。 罗斯公司就是这样做的。该公司的集成工程师与客户一 起确定他们的关键需求，并通过独特的阀门设计使这些需求 得到满足。R O S S / F L E X工艺过程十分有效，以至于通用汽车 公司的一个资产为2 0 0亿美元的分公司不再从别处购买气动 阀，也不让罗斯公司向别人供货，如同是它的独家供应商！ ◆第1章 大规模定制：企业经营中新的必然趋势(导论)◆ 23 下载
China- 6、cQM 下载 ◆第一部分综述◆ 获取与客户的联系是一个非常强有力的竞争优势,其 益处包括: 增加利润。因为你的产品是精确地根据客户的需求 制造的,你的客户会获得更高的价值,所以他们愿 意支付额外的费用 从每个客户身上获得更多的收益。因为你比任何竞 争对手都更了解你的客户,所以每当他们需要你所 提供的产品时,他们便会来找你 ·以较少的附加成本获得更多的客户。由于你的客户 很满意,他们会告诉其朋友和伙伴,使这些人加入 到你的客户队伍中来,并且再向别人宣传。 留住更多的客户。每个客户越多地告诉你他的个人 想法、需求和偏好,他就越不容易从你的竞争对手 那里接受相同档次的服务 146创新 获取联系基本上可以使企业永久地留住他们的客户, 但有两个附加条件:其 旦有了这样的“独占”关系, 企业一定不能提价:其二,企业必须继续从客户那里获取 信息,并向客户提供更加符合其需求的产品。这要求企业 能够更新其产品结构和工艺基础设施,对特定的、尚未满 足的客户需求作出反应。如前所述,这意味着为创造真正 的新产品而“脱离”大规模定制模式,返回到创新模式 但这并不是说客户的每个想法都要得到满足,或者每 个现实的要求都要予以实现,企业应该按照下述步骤决定
24 ◆第一部分 综 述◆ 下载 获取与客户的联系是一个非常强有力的竞争优势，其 益处包括： • 增加利润。因为你的产品是精确地根据客户的需求 制造的，你的客户会获得更高的价值，所以他们愿 意支付额外的费用。 • 从每个客户身上获得更多的收益。因为你比任何竞 争对手都更了解你的客户，所以每当他们需要你所 提供的产品时，他们便会来找你。 • 以较少的附加成本获得更多的客户。由于你的客户 很满意，他们会告诉其朋友和伙伴，使这些人加入 到你的客户队伍中来，并且再向别人宣传。 • 留住更多的客户。每个客户越多地告诉你他的个人 想法、需求和偏好，他就越不容易从你的竞争对手 那里接受相同档次的服务。 1.4.6 创新 获取联系基本上可以使企业永久地留住他们的客户， 但有两个附加条件：其一，一旦有了这样的“独占”关系， 企业一定不能提价；其二，企业必须继续从客户那里获取 信息，并向客户提供更加符合其需求的产品。这要求企业 能够更新其产品结构和工艺基础设施，对特定的、尚未满 足的客户需求作出反应。如前所述，这意味着为创造真正 的新产品而“脱离”大规模定制模式，返回到创新模式。 但这并不是说客户的每个想法都要得到满足，或者每 个现实的要求都要予以实现，企业应该按照下述步骤决定
China-aub.com ◆第1章大规模定制:企业经营中新的必然趋势(导论)◆ 25 如何对待客户的需求 (1)该需求是否在企业限定的可能范围之内?如果不 是,就无需实现该需求,但要对它和其他未被实现的需求 起进行跟踪,以决定何时放弃现有的产品结构,而建立 更全面的产品结构 (2)如果是,那么是否应该现在就予以实现?应考虑 以下因素:客户的寿命值,这一决定将在多大程度上损害 或者改善与客户的关系,客户是否愿意为开发工作承担部 分费用,还有哪些其他的客户可能会需要这个功能,要花 多少时间和经费,现在创新机构的能力如何。如果答案是 否定的,则将其列入未来计划或将来再重新考虑,并为了 在将来进行决策而跟踪这些需求 (3)如果认为现在就应予以实现,就为这一特定客 户开发模型,然后决定这个模型是应该“保留”在创新模 式中,还是应该对它进行开发、连接和模块化之后,作为 标准模块加入到产品结构中,或者作为标准能力加入到工 艺基础设施中。上面第2点中提到的因素在这里也要加以 当面对客户新的需求的时候,许多产品开发小组只 在认识并理解了客户的需求之后,才会着手开发新的产 品。大规模定制的好处在于,模块化结构能够使这一过 程分步进行,以很低的成本每次改变一个模块。大规模 的开发常常花费大量时间重复别人已经做过的工作,因 此可用别的方法来加以替代,即创建新的模块,并动态 地将其连接到现有的结构之中,这样只需投入大规模开
如何对待客户的需求： （1）该需求是否在企业限定的可能范围之内？如果不 是，就无需实现该需求，但要对它和其他未被实现的需求 一起进行跟踪，以决定何时放弃现有的产品结构，而建立 更全面的产品结构。 （2）如果是，那么是否应该现在就予以实现？应考虑 以下因素：客户的寿命值，这一决定将在多大程度上损害 或者改善与客户的关系，客户是否愿意为开发工作承担部 分费用，还有哪些其他的客户可能会需要这个功能，要花 多少时间和经费，现在创新机构的能力如何。如果答案是 否定的，则将其列入未来计划或将来再重新考虑，并为了 在将来进行决策而跟踪这些需求。 （3）如果认为现在就应予以实现，就为这一特定客 户开发模型，然后决定这个模型是应该“保留”在创新模 式中，还是应该对它进行开发、连接和模块化之后，作为 标准模块加入到产品结构中，或者作为标准能力加入到工 艺基础设施中。上面第 2点中提到的因素在这里也要加以 考虑。 当面对客户新的需求的时候，许多产品开发小组只 在认识并理解了客户的需求之后，才会着手开发新的产 品。大规模定制的好处在于，模块化结构能够使这一过 程分步进行，以很低的成本每次改变一个模块。大规模 的开发常常花费大量时间重复别人已经做过的工作，因 此可用别的方法来加以替代，即创建新的模块，并动态 地将其连接到现有的结构之中，这样只需投入大规模开 ◆第1章 大规模定制：企业经营中新的必然趋势(导论)◆ 25 下载
China- 6、cQM 下载 ◆第一部分综述◆ 发的一小部分经费。摩托罗拉的“融合工厂”正是这样 做的,当罗斯公司与其客户共同商讨如何使气动阀达到 重要指标时,他们也是这样做的。他们并不重新发明全 新的寻呼机或阀门,而是重复利用已有设计的80%~90% (甚至95%或99%),只在不得不更新的地方投入真正的 造性工作,满足特定客户的需求。 这就是在产品开发中采用大规模定制的威力。正因 为你可以用它来为你的客户服务,而你的竞争对手也可 以用它来对付你,所以大规模定制模式正在成为一种必 然的趋势。 选择权在你的手中。大卫·安德森在本书的其余部分 谈到了降低多样化的成本,将现有的生产线合理化,将零 件和工艺标准化,根据总成本统计做出决定,实现柔性操 作,围绕模块结构并行地设计产品族和工艺族等问题。如 果你不能把握这些内容,你就不能寄希望于获得大规模定 制的威力。我最后的忠告仅仅是:现在就开始!
发的一小部分经费。摩托罗拉的“融合工厂”正是这样 做的，当罗斯公司与其客户共同商讨如何使气动阀达到 重要指标时，他们也是这样做的。他们并不重新发明全 新的寻呼机或阀门，而是重复利用已有设计的 8 0％～9 0％ （甚至 9 5％或9 9％），只在不得不更新的地方投入真正的 创造性工作，满足特定客户的需求。 这就是在产品开发中采用大规模定制的威力。正因 为你可以用它来为你的客户服务，而你的竞争对手也可 以用它来对付你，所以大规模定制模式正在成为一种必 然的趋势。 选择权在你的手中。大卫·安德森在本书的其余部分 谈到了降低多样化的成本，将现有的生产线合理化，将零 件和工艺标准化，根据总成本统计做出决定，实现柔性操 作，围绕模块结构并行地设计产品族和工艺族等问题。如 果你不能把握这些内容，你就不能寄希望于获得大规模定 制的威力。我最后的忠告仅仅是：现在就开始！ 26 ◆第一部分 综 述◆ 下载