流程再造
流程再造
六、服务蓝图 1978年，林恩.肖丝塔克提出Service Blueprint,把可视线 (line of visibility)引入流程图，同时强调了服务蓝图中 存在潜在失误点(Fail point)的识别 开发服务蓝图的一个关键是可视线，可视线把服务前台和后 台划分开来：在可视线上面是服务前台，下面是服务后台， 前台应该注意服务质量，后台则侧重流程效率
吃饭流程改造 进门 进门 进门 找座位 找座位 找座位 上茶、点莱 上茶、点菜、付载 提示各种饭菜的等特时间 喝茶，等待 上莱 找季钱 上茶、点来、付款 吃饭 等特 等特（减少等符时间） 服务员前来 上菜 上莱 服务员取账单 吃饭 吃饭 ★ 服务员送账单 离去 离去 服务员去交款 服务员找零
睞寶 可能出现 差错的作业 所在层次 可能出现的差错 预防措施 预备 顾客驱车到达 顾客层 违犯先到先服务的原 当顾客到达时给车 辆挂上顺序号 工作 接待顾客 前台 未注意到顾客的到达 安装特制门铃 获取车辆信息 前台 车辆信息不准且处理 建立顾客数据管理 贵时过多 系统 顾客陈述故障 顾客层 不能将故障讲清楚 设检修顾问 故障 断 诊断故障 前、后台 诊断错误 释食蓦雾爱统和高 估算贵用和时间 后台 估算错误 设计核查表开列各 项贵用 顾客同意修理 顾客层 顾客认识不到修理的 必要性 设检修顾问 修理 修理并试车 后台 车位不够或库存无所 动态管理车位； 需零件 设立安全库存 清洗车辆 后台 辆没有得到正确清 设立报警装置，捉 洗 醒正确洗车 隸繁 顾客离开 顾客层 修理信息不全 设计特殊的资料袋， 保证信息齐全
第一步：预备工作 第二步：故诊断 第三步：餐理 弟四步：付款取车 顾客顶 顾客事 面客陈 顾客问 顾客等 候或离 顾客 顾客 约悠理 车到达 运故隐 意修理 开观场 付款 离开 顾 接待 获取车 是 斯出 通知 颜客 辆信总 颜客 提车 否 修理部 进一步 估算 安排 修理并 清洗 预约 诊断 费用和 试车 车辆 时间 准备账 单发票 支持层