广东财经大务吉阳场常销系 关系营销的本质特征句括：双向沟涌、合作、双高、亲密、控制 通过分析中国文化中人与人之间关系的演变及本质，阐述在中国开展关系营销需要 注意的内核。在中国传统文化的发展史上，就有过“夏尚忠、殷尚鬼、周尚文（一说周 尚礼)”的说法。商末周初，周文王姜子牙等人，才确立了以文治世的理念，就是依靠文 化把事情做对，依靠文化来恰当适宜的做好每一样事情，就能保证达到好的结果！商未 周初所创立的这套文化，就是中华传统文化中真正的精华！就是孔子所赞叹的“郁郁乎 文哉，吾从周”，也就是这套无我、看清、做对、双赢的文化，也就是抛开自我、看清真 相、恰当适宜、利人利己的文化。 (4)关系营销的目标 直接目的：保留关罐顾客 间接目的：企业通过建立与利益相关者的合作关系能够实现企业的目标，并由 此提高企业的绩效。企业所获得的积极成果还包括更高的客户满意度、客户忠诚、 产品质量的提高和更高的盈利能力： (5)关系营销的层次 根据企业用以培养与顾客关系的方式的类型与数量，关系营销可以分为三个级 别，级别越高，潜在的回报也越高。 (6)关系型营销与交易型营销的区别 (7)关系营销的6个市场领域 (8)关系营销的实施方法 3个战术要素：3个战略要素 2.基本概念和知识点 关系营销的定义。关系营销的本质特征。关系营销的目标。关系营销的层次。 关系型营销与交易型营销的区别 3.问颗与应用 运用本节所学习的理论分析某服务企业的关系营销策略。 (三)思考与实践 1.关系营铛有哪些特征？试加以且体说明」 2.结合案例分析关系营销的三个层次在企业中的应用。 (四)教学方法与手段 课堂讲授：课堂讨论：多媒体教学 第三章 顾客满意 (一)目的与要求 通过本章学习，使学生了解顾客满意的内涵和基本原理，并能够掌握提高顾客满意 的基本方法
《服务营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系 5 关系营销的本质特征包括：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制 通过分析中国文化中人与人之间关系的演变及本质，阐述在中国开展关系营销需要 注意的内核。在中国传统文化的发展史上，就有过“夏尚忠、殷尚鬼、周尚文（一说周 尚礼）”的说法。商末周初，周文王姜子牙等人，才确立了以文治世的理念，就是依靠文 化把事情做对，依靠文化来恰当适宜的做好每一样事情，就能保证达到好的结果！商未 周初所创立的这套文化，就是中华传统文化中真正的精华！就是孔子所赞叹的“郁郁乎 文哉，吾从周”，也就是这套无我、看清、做对、双赢的文化，也就是抛开自我、看清真 相、恰当适宜、利人利己的文化。 （4）关系营销的目标 直接目的：保留关键顾客。 间接目的：企业通过建立与利益相关者的合作关系能够实现企业的目标，并由 此提高企业的绩效。企业所获得的积极成果还包括更高的客户满意度、客户忠诚、 产品质量的提高和更高的盈利能力。 （5）关系营销的层次 根据企业用以培养与顾客关系的方式的类型与数量，关系营销可以分为三个级 别，级别越高，潜在的回报也越高。 （6）关系型营销与交易型营销的区别 （7）关系营销的 6 个市场领域 （8）关系营销的实施方法 3 个战术要素；3 个战略要素 2. 基本概念和知识点 关系营销的定义。关系营销的本质特征。关系营销的目标。关系营销的层次。 关系型营销与交易型营销的区别 3. 问题与应用 运用本节所学习的理论分析某服务企业的关系营销策略。 （三）思考与实践 1．关系营销有哪些特征？试加以具体说明。 2．结合案例分析关系营销的三个层次在企业中的应用。 （四）教学方法与手段 课堂讲授；课堂讨论；多媒体教学 第三章 顾客满意 （一）目的与要求 通过本章学习，使学生了解顾客满意的内涵和基本原理，并能够掌握提高顾客满意 的基本方法
广东财大务营教大场营销系 (二)教学内容 1.主要内容 (1)客户关系 1)顾客关系的层次 按照顾客的忠诚度，以及与企业的密切程度，艾德里安·佩恩将顾客市场划 分为五个不同层次，即潜在顾客、新顾客、现有顾客、支持者和宣传者。（实际 中可用) 2)顾客流失的代价 通过分析中国文化中的“忠”文化和“诚”文化，阐述中国人如何理解忠诚，进而 引导学生思考中国人对“忠”与“诚”的具体表现，培养学生理解忠诚并在实际工作中、 日常生活中衡量忠诚的能力 忠诚文化是中国传统文化大系统中的一个子文化。但是，就患诚文化本身来讲，它 还是两个近义文化概念 忠文化与诚文化的整合。在中国文化中，忠、诚各自成词 各有独立的内涵：先有忠信的合用，至唐以后才有忠诚的合用。现代汉语的忠诚，既沿 袭了古义又扩充了时代意义。因而忠诚文化的内涵不断在扩充、放大。在儒家经典《论 语》中，忠既是对具有普瑞性的人的行为规范，也是是对行为主体与社会环培的规范。 诚的本义是“信”，《说文解字》对诚的解释是：“诚，信也，从言”，信和诚是互解 的，可以连用成词，后世就有“诚信”的词汇。诚就是真心实意，说话算数，言行一致。 孔子推崇“言而有信”，把说话算数、求真务实看成人们立身行事的根本和最基本的道德 规范。在儒家经典《论语》中，“诚”指的是：个人的言与行的关系。要做到“言必信， 行必果”：人与人的关系，“与朋友交，言而有信”。 (2)顾安满意度分析 主要介绍两个分析模型：顾客满意度的效应分析模型：顾客满意度的心理分析模 2.基本概念和知识点 顾客满意的含义。顾客满意分析的心理模型与价值分析模型 3.问题与应用 运用价值分析模型分析某个服务企业顾客满意策略。 (三)思考与实践 1.关系营销的含义及其本质特征是什么？ 2 关系营销与交易营销的区别有哪些？ 3.关系营销可分为哪几个层次？其含义如何？ 4. 如何理解顾客关系的层次性？怎样合理处理不同水平的顾客关系？ 5.如何理解顾客消费服务的总价值、总成本？ 6.如何进行顾客满意度的心理分析？ 7.提高顾客满意度的方式是什么？
《服务营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系 6 （二）教学内容 1. 主要内容 （1）客户关系 1） 顾客关系的层次 按照顾客的忠诚度，以及与企业的密切程度，艾德里安•佩恩将顾客市场划 分为五个不同层次，即潜在顾客、新顾客、现有顾客、支持者和宣传者。（实际 中可用） 2） 顾客流失的代价 通过分析中国文化中的“忠”文化和“诚”文化，阐述中国人如何理解忠诚，进而 引导学生思考中国人对“忠”与“诚”的具体表现，培养学生理解忠诚并在实际工作中、 日常生活中衡量忠诚的能力。 忠诚文化是中国传统文化大系统中的一个子文化。但是，就忠诚文化本身来讲，它 还是两个近义文化概念——忠文化与诚文化的整合。在中国文化中，忠、诚各自成词， 各有独立的内涵；先有忠信的合用，至唐以后才有忠诚的合用。现代汉语的忠诚，既沿 袭了古义又扩充了时代意义。因而忠诚文化的内涵不断在扩充、放大。在儒家经典《论 语》中，忠既是对具有普遍性的人的行为规范，也是是对行为主体与社会环境的规范。 诚的本义是“信”，《说文解字》对诚的解释是：“诚，信也，从言”，信和诚是互解 的，可以连用成词，后世就有“诚信”的词汇。诚就是真心实意，说话算数，言行一致。 孔子推崇“言而有信”，把说话算数、求真务实看成人们立身行事的根本和最基本的道德 规范。在儒家经典《论语》中，“诚”指的是：个人的言与行的关系。要做到“言必信， 行必果”；人与人的关系，“与朋友交，言而有信”。 （2）顾客满意度分析 主要介绍两个分析模型：顾客满意度的效应分析模型；顾客满意度的心理分析模 型。 2. 基本概念和知识点 顾客满意的含义。顾客满意分析的心理模型与价值分析模型。 3. 问题与应用 运用价值分析模型分析某个服务企业顾客满意策略。 （三）思考与实践 1． 关系营销的含义及其本质特征是什么？ 2． 关系营销与交易营销的区别有哪些？ 3． 关系营销可分为哪几个层次？其含义如何？ 4． 如何理解顾客关系的层次性？怎样合理处理不同水平的顾客关系？ 5． 如何理解顾客消费服务的总价值、总成本？ 6． 如何进行顾客满意度的心理分析？ 7． 提高顾客满意度的方式是什么？
广东制经人零务街教解场营的系 (四)教学方法与手段 课堂讲授：课堂讨论多媒体教学 第四章服务质量 (一)目的与要求 通过本章学习，使学生了解服务质量的概念，掌握服务质量的构成要素，能够分析 影响服务质量的因素，重点掌握服务质量差距模型的分析方法。 (二)教学内容 第一节服务质量的内容 1.主要内容 (1)服务质量的含义 服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总 和。 (2)服务质量的分类 服务质量有感知服务质量和预期服务质量之分。服务质量是顾客的预期服务 质量与感知服务质量之间比较的结果。其中，预期服务质量是影响顾客对整体服 务质量的感知的重要前提。预期质量受四个因素的影响：市场沟通、企业形象、 顾客口碑和顾客需求。 (3)服务质量的构成要素 消费者从哪些方面来判断服务质量呢？ 多年来，研究服务的学者们认为有三个标准：服务的结果、服务的过程和服务的有 形环境。 2017年10月18日，中国共产党第十九次全国代表大会上，习近平总书记指出质量 变革。质量就是生命。追求经济有质量的发展是每个国家经济发展的重要目标。经济发 展质量变革，是一场从理念、目标、制度到具体领域工作细节的全方位变革，既包括通 常所说的提高产品和服务质量，也包括提高国民经济各领域、各层面素质。质量变革是 经济发展满足社会和可持续发展要求的必然选择。中国特色社会主义进入新时代，我国 社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的 矛盾。与之相对应，经济发展的考核指标也要相应调整，从原来主要考核经济增长速度、 规模等数量指标转向考核全要素生产率、税收贡献、就业、利润等经济发展质量指标 习近平指出：“我们不再简单以国内生产总值增长率论英雄，而是强调以提高经济增长 质量和效益为立足点。”要把提高供给体系质量作为主攻方向，向国际先进质量标准看 齐，增强我国经济质量优势，使中国制造和中国服务成为高质量的标志。习近平指出， 要“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转 变”，“要推动制造业从数量扩张向质量提高的战路性转变，让提高供给质量的理念深入 到每个行业、每个企业心目中，使重视质量、创造质量成为社会风尚
《服务营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系 7 （四）教学方法与手段 课堂讲授；课堂讨论；多媒体教学 第四章 服务质量 （一）目的与要求 通过本章学习，使学生了解服务质量的概念，掌握服务质量的构成要素，能够分析 影响服务质量的因素，重点掌握服务质量差距模型的分析方法。 （二）教学内容 第一节 服务质量的内容 1. 主要内容 （1）服务质量的含义 服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总 和。 （2）服务质量的分类 服务质量有感知服务质量和预期服务质量之分。服务质量是顾客的预期服务 质量与感知服务质量之间比较的结果。其中，预期服务质量是影响顾客对整体服 务质量的感知的重要前提。预期质量受四个因素的影响：市场沟通、企业形象、 顾客口碑和顾客需求。 （3）服务质量的构成要素 消费者从哪些方面来判断服务质量呢？ 多年来，研究服务的学者们认为有三个标准：服务的结果、服务的过程和服务的有 形环境。 2017 年 10 月 18 日，中国共产党第十九次全国代表大会上，习近平总书记指出质量 变革。质量就是生命。追求经济有质量的发展是每个国家经济发展的重要目标。经济发 展质量变革，是一场从理念、目标、制度到具体领域工作细节的全方位变革，既包括通 常所说的提高产品和服务质量，也包括提高国民经济各领域、各层面素质。质量变革是 经济发展满足社会和可持续发展要求的必然选择。中国特色社会主义进入新时代，我国 社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的 矛盾。与之相对应，经济发展的考核指标也要相应调整，从原来主要考核经济增长速度、 规模等数量指标转向考核全要素生产率、税收贡献、就业、利润等经济发展质量指标。 习近平指出：“我们不再简单以国内生产总值增长率论英雄，而是强调以提高经济增长 质量和效益为立足点。”要把提高供给体系质量作为主攻方向，向国际先进质量标准看 齐，增强我国经济质量优势，使中国制造和中国服务成为高质量的标志。习近平指出， 要“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转 变”，“要推动制造业从数量扩张向质量提高的战略性转变，让提高供给质量的理念深入 到每个行业、每个企业心目中，使重视质量、创造质量成为社会风尚