(一)火灾发生的原因 了解客房发生火灾的原因，可以防患于未然。根据《世界饭店》杂志对近年来 饭店火灾部位及原因进行统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，占饭 店火灾的68.8%。见表10-1 客房发生火灾的原因主要有如下几种： 1.吸烟不慎引起火灾 吸烟不慎引起火灾在饭店火灾中居首位，起火部位多为客房。吸烟不慎引起火 灾主要有以下五种情况： (1)乱扔烟头、火柴棍，引起地毯、沙发、衣服、废纸篓、垃圾道起火。 (2)躺在沙发、床上吸烟，火星散落其上，阴燃引起火灾。这种原因引起的 火灾在客房火灾中所占比例最大。 (3)客人将未熄灭的烟头放在沙发扶手上，因事后遗忘或掉落在沙发上引起 沙发起火。 (4)客人将未熄灭烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去，引起缸内可燃物着火。 这类火灾大多发生在烟灰缸靠近其他可燃物的情况下。 (⑤)在禁止吸烟的地方违章吸烟。在有可燃气体或蒸汽的场所，违章点火吸 烟，发生爆炸起火。 2.电气引起火灾 在饭店火灾中，由电气引起的火灾仅次于吸烟。 (1)电气线路引起的火灾 电气线路往往由于超载运行、短路等原因，产生电火花、局部过热，导致电线、 电缆和周围可燃物起火。 (2)用电设备引起火灾 16
16 （一）火灾发生的原因 了解客房发生火灾的原因，可以防患于未然。根据《世界饭店》杂志对近年来 饭店火灾部位及原因进行统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，占饭 店火灾的 68.8%。见表 10-1 客房发生火灾的原因主要有如下几种： 1.吸烟不慎引起火灾 吸烟不慎引起火灾在饭店火灾中居首位，起火部位多为客房。吸烟不慎引起火 灾主要有以下五种情况： （1）乱扔烟头、火柴棍，引起地毯、沙发、衣服、废纸篓、垃圾道起火。 （2）躺在沙发、床上吸烟，火星散落其上，阴燃引起火灾。这种原因引起的 火灾在客房火灾中所占比例最大。 （3）客人将未熄灭的烟头放在沙发扶手上，因事后遗忘或掉落在沙发上引起 沙发起火。 （4）客人将未熄灭烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去，引起缸内可燃物着火。 这类火灾大多发生在烟灰缸靠近其他可燃物的情况下。 （5）在禁止吸烟的地方违章吸烟。在有可燃气体或蒸汽的场所，违章点火吸 烟，发生爆炸起火。 2.电气引起火灾 在饭店火灾中，由电气引起的火灾仅次于吸烟。 （1）电气线路引起的火灾 电气线路往往由于超载运行、短路等原因，产生电火花、局部过热，导致电线、 电缆和周围可燃物起火。 （2）用电设备引起火灾
电气设备由于质量差、故障或使用不当引起火灾事故。 3.其他原因 (1)宾客将易爆易燃物品带进客房，引起火灾。 (2)员工不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，使有化学涂料、油漆 等，未采取防火措施而造成火灾。 (3)防火安全系统不健全、消防设施不完备等。 (二)火灾的预防 客房部日常的防火工作很重要，作为客房部应该结合本部门特点制定出适合本 部门的火灾预防措施。 1,客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房 门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。 2禁止客人携带易燃、易爆物品入客房。 3.不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用 电熨斗的客人注意安全。 4.及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。 5.定期检查房内电器是否处于正常使用范国，有否超负荷用电。 6熟悉各种消防设备和设施的存放地点。 7,定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患的存在。 8房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。 9发现火情时，应马上报告消防中心。 (三)火灾事故的处理 客房楼层发生火灾时，客房服务人员应充分表现平时良好的专业服务能力和紧 急应变能力，沉着冷静地按平时防火训练的规定要求迅速行动，确保宾客的人 17
17 电气设备由于质量差、故障或使用不当引起火灾事故。 3.其他原因 （1）宾客将易爆易燃物品带进客房，引起火灾。 （2）员工不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，使有化学涂料、油漆 等，未采取防火措施而造成火灾。 （3）防火安全系统不健全、消防设施不完备等。 （二）火灾的预防 客房部日常的防火工作很重要，作为客房部应该结合本部门特点制定出适合本 部门的火灾预防措施。 1.客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房 门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。 2.禁止客人携带易燃、易爆物品入客房。 3.不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用 电熨斗的客人注意安全。 4.及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。 5.定期检查房内电器是否处于正常使用范围，有否超负荷用电。 6.熟悉各种消防设备和设施的存放地点。 7.定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患的存在。 8.房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。 9.发现火情时，应马上报告消防中心。 （三）火灾事故的处理 客房楼层发生火灾时，客房服务人员应充分表现平时良好的专业服务能力和紧 急应变能力，沉着冷静地按平时防火训练的规定要求迅速行动，确保宾客的人
身财产和饭店财产的安全，努力使损失减少到最小程度。 1发现火情时的处理 (1)立即使用最近的报警装置，发出警报。 (2)及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。 (3)使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。如使用灭火器见 图10-1：拔下安全插销，喷嘴对准火源，用力压下握把。消防器材使用见表 10-2。 (4)关闭所有电器开关。 (5)关闭通风、排风设备。 (6)如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应沿路关闭所有门窗。 在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。 2.听到报警信号时的处理 (1)客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。如有的饭店规定 一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。 (2)客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。 (3)无特殊项目的客房服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待命，同时 做好宾客的安抚工作。 3.听到疏散信号时的处理 疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求宾客和全体饭店员工立即通过紧急出 口撤离到指定地点。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。 (1)迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有计划、有步骤地疏 散客人。 (2)组织客人疏散时，一定不能乘电梯。 18
18 身财产和饭店财产的安全，努力使损失减少到最小程度。 1.发现火情时的处理 （1）立即使用最近的报警装置，发出警报。 （2）及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。 （3）使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。如使用灭火器见 图 10-1：拔下安全插销，喷嘴对准火源，用力压下握把。消防器材使用见表 10-2。 （4）关闭所有电器开关。 （5）关闭通风、排风设备。 （6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应沿路关闭所有门窗。 在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。 2.听到报警信号时的处理 （1）客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。如有的饭店规定 一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。 （2）客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。 （3）无特殊项目的客房服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待命，同时 做好宾客的安抚工作。 3.听到疏散信号时的处理 疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求宾客和全体饭店员工立即通过紧急出 口撤离到指定地点。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。 （1）迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有计划、有步骤地疏 散客人。 （2）组织客人疏散时，一定不能乘电梯
(3)帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要逐间查房，确认房内 无人，并在房门上做好记号。 (4)各楼梯口、路口都要有人把守，以便为宾客引路。 (⑤)待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅服务人员一起查点宾 客。如有下落不明或还未撤离人员，应立即通知消防队员。 四、防盗工作 偷盗现象在饭店里时有发生，尤其在管理不善的饭店更是如此。偷盗的发生或 多或少地影响客人在饭店内的正常活动，直接或间接地影响饭店的声誉。客房 部应采取有效措施，预防偷盗事件的发生。 (一）客房失窃类型 客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。 1.饭店财物失窃 饭店失窃的物品通常有床单、毛巾、毛毯以及客房用品。失窃金额虽然比较小， 但还是要引起客房部员工的重视。 2宾客财物失窃 为避免客人丢失贵重物品，服务员应提醒宾客要做好贵重物品的登记工作。 （(二)客房失窃的原因 客房失窃事件在各个饭店中都时有发生，不光是客人会受到财物的损失，就是 饭店本身也会受到一定影响。分析客房失窃的原因，有如下三种： 1.员工内盗 员工内盗是指饭店内部员工的偷盗行为。心理学中研究得出，人有从众行为， 容易仿效，当一名员工被发现有偷盗行为，而不及时进行阻止的话，其他员工 可能会学样。 19
19 （3）帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要逐间查房，确认房内 无人，并在房门上做好记号。 （4）各楼梯口、路口都要有人把守，以便为宾客引路。 （5）待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅服务人员一起查点宾 客。如有下落不明或还未撤离人员，应立即通知消防队员。 四、防盗工作 偷盗现象在饭店里时有发生，尤其在管理不善的饭店更是如此。偷盗的发生或 多或少地影响客人在饭店内的正常活动，直接或间接地影响饭店的声誉。客房 部应采取有效措施，预防偷盗事件的发生。 （一）客房失窃类型 客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。 1.饭店财物失窃 饭店失窃的物品通常有床单、毛巾、毛毯以及客房用品。失窃金额虽然比较小， 但还是要引起客房部员工的重视。 2.宾客财物失窃 为避免客人丢失贵重物品，服务员应提醒宾客要做好贵重物品的登记工作。 （二）客房失窃的原因 客房失窃事件在各个饭店中都时有发生，不光是客人会受到财物的损失，就是 饭店本身也会受到一定影响。分析客房失窃的原因，有如下三种： 1.员工内盗 员工内盗是指饭店内部员工的偷盗行为。心理学中研究得出，人有从众行为， 容易仿效，当一名员工被发现有偷盗行为，而不及时进行阻止的话，其他员工 可能会学样
2.宾客盗窃 宾客偷盗是指住店宾客中的不良分子有目的或者是顺手牵羊的偷盗行为。 3.外来人员盗窃 外来人员盗窃是指社会上一些不法分子进入饭店而引起的偷盗行为。 (三)盗窃事故的预防 为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。 1.防止员工偷盗行为 客房部的员工平时接触饭店和宾客的财物，因此，客房部应从实际出发制定以 下有效防范员工偷窃的措施： (1)聘用员工时，严格进行人事审查； (2)制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工； (3)客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房时应登记其出 入时间、事由、房号及姓名； (4)制定钥匙使用制度。客房服务员领用工作钥匙必须登记签名，使用完毕 后将其交回办公室； (⑤)建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存物柜检查，并 将结果公之于众； (6)积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。 2.防止客人偷盗行为 客房部制订科学、具体的“宾客须知”，明确告诉宾客应尽的义务和注意事项。 也可以采取以下措施： (1)在饭店用品上印上或打上饭店的标志或特殊标志，使客人打消偷盗的念 头； 20
20 2.宾客盗窃 宾客偷盗是指住店宾客中的不良分子有目的或者是顺手牵羊的偷盗行为。 3.外来人员盗窃 外来人员盗窃是指社会上一些不法分子进入饭店而引起的偷盗行为。 （三）盗窃事故的预防 为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。 1.防止员工偷盗行为 客房部的员工平时接触饭店和宾客的财物，因此，客房部应从实际出发制定以 下有效防范员工偷窃的措施： （1）聘用员工时，严格进行人事审查； （2）制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工； （3）客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房时应登记其出 入时间、事由、房号及姓名； （4）制定钥匙使用制度。客房服务员领用工作钥匙必须登记签名，使用完毕 后将其交回办公室； （5）建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存物柜检查，并 将结果公之于众； （6）积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。 2.防止客人偷盗行为 客房部制订科学、具体的“宾客须知”，明确告诉宾客应尽的义务和注意事项。 也可以采取以下措施： （1）在饭店用品上印上或打上饭店的标志或特殊标志，使客人打消偷盗的念 头；