案例7：促销员私拆封装，多加商品。 2002年5月30日，12部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好 后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝，然后去收银台结帐， 经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有 被发现势必造成公司商品流失：如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作 用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将道受蚕食之浦，因此，对于“蛀虫” 公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完普，同时也要加强对促销员的入职培训及入 职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有 待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。 案例8：“不翼而飞”的影碟机 2002年8月24日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光 昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图 不轨的人提供了难得的机会。家电部A课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的 发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家 电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退 货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长B某签了字，B课长也未任细询 问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退 款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A课长答复：“顾客刚买的单， 现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这 样一台价值928元的TCLDVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。 事后，某员工提醒B课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B课长这 才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库在 少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给子了严肃的处理。 案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考 >
7 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好 后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值 4 元的荔枝，然后去收银台结帐， 经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有 被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作 用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫” 公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入 职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有 待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光 昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图 不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的 发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家 电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退 货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔细询 问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退 款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A 课长答复：“顾客刚买的单， 现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这 样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B 课长这 才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存 少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1
验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之长的A某在卖场停电，工作现 场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样 的管理人员的行为实在让人不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职 业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事 隔很久后，价值28元的TCL DVD碟机不就真的“不翼而飞”了吗？) 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自 岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。 案例9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，1部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品。 但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。这时， 此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台鑫了四瓶可乐给 其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、我们的员工为了朋友的区区私利—四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解 丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的 “胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德 中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要 求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极 主动地去了解职业道德要求。 案例10：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换二 个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自已的抽屉中，被顾 客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。 案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻 则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了 很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）
8 A 2 928 TCL DVD 3 案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品， 但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。这时， 此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给 其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1 2 案例 10：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换一 个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾 客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。 案后语： 1
2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱 惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因 为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。 案例11：游戏机币换线 2002年6月8日下午，某购物广场12部一游戏机促销员在当班期间，未 让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自已收取了现金2元，被 防损员当场发现。 案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训， 使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身！ 【员工素质及工作态度】 案例12：“管理”人员 某日上斑期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣装正在 进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当 她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵 守公司的削度，还来管我们，真是！” 案后语： 上、“管理人员要以身作则”，这是我们海个人都会说的话，但真正要落在实处，却 并不那么容易。 2有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思 是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命 令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？ 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客 提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我们每位管理者在公司扮演的职责就 是一个好的服务者—在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向 我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象
9 2 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班期间，未 让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己收取了现金 2 元，被 防损员当场发现。 案后语： 1 2 3 【员工素质及工作态度】 案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在 进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当 她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵 守公司的制度，还来管我们，真是！” 案后语： 1 2 3
案例13：就为一块小毛卫 8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B(促销员)的一块毛巾擦 柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声嘁 到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾：”A一听骂自已偷东西，马上 也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周 围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要 吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向 A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声少嚷并大“打”出手 还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是 矛盾也应在工作之外的时间和地，点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工 作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求， 我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提高员工的综合素质 案例14：计量秤的痛苦 2002年9月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我 决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火， 买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作 中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了 冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺 非一日之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上 写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的 肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头看 了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了 拍她的肩膀说：“小姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌 子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电 子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？ 0
10 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一块毛巾檫 柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在，回头一看 A 正拿着它擦柜台，便大声喊 到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”A 一听骂自已偷东西，马上 也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周 围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要 吵了，A 稍微让开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向 A 身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1 2 3 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我 决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火， 买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作 中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了 冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺 非一日之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上 写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的 肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头看 了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了 拍她的肩膀说：“小姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌 子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电 子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？
案后语： 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视 这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较 平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理，达 到以做效尤的目的 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作 习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理 制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。 另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益， 国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使 用。 案例15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤 的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁课的同事们，经常 在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意 留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿， 方便，我留下吧！”，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”， 像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不 怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清 理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。 案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标， 团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的楷模 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场 开业筹备期间，我们的许多员工都加班加点、任劳任怨，为了我们读场顺利开业牺性 了自己宝贵的休息时间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良 好的工作形象。 2
11 案后语： 1 2 3 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤 的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁课的同事们，经常 在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意 留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿， 方便，我留下吧！”，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”， 像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不 怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清 理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。 案后语： 1 2