3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理 人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩， 使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之泰献与付出的企业，成为企业永久的宝 贵财富。 【安全、防损意识】 案例16：小孩惨死商场母亲浦不欲生 2002年9月28日下午4时15分左右，据目击者反映，他正在西安开元商 城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他 转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血， 商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就 往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯 和地板的空隙中掉下一楼的。 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲 人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个 没有安全感的商场 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作， 时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等 硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等 警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 案例17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力 5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当 他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三 把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何 可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台 时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱， 而里面的商品总价值130多元钱。 案后语： 12
12 3 【安全、防损意识】 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在西安开元商 城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他 转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血， 商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就 往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯 和地板的空隙中掉下一楼的。 案后语： 1 2 案例 17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当 他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三 把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何 可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台 时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱， 而里面的商品总价值 130 多元钱。 案后语：
1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人 创造了可乘之机 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理： 收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现 漏洞的计量课，防损的力度更应加强。 3
13 1 2 3
营业类案例 【服务态度及服务质量】 案例1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表 现较浓的兴越，就间促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再 问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此 态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不 应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅 违背了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们 的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循杯。 案例2：如此服务 2002年7月26日下午6：30左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有 的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，许多通道都被商品或纸箱堵塞，当然， 这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品 品种不少，价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客， 因是倍晚，部分基围虾已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”， 不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猎着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多， 选活虾花时间太长，于脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手 高高举着，小心对服务员说：“麻烦秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下 声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都将 手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对 着转身过来的服务员声音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员 14
14 营 业 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例 1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表 现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再 问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此 态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1 2 3 4 案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有 的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，许多通道都被商品或纸箱堵塞，当然， 这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品 品种不少，价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客， 因是傍晚，部分基围虾已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”， 不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多， 选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手 高高举着，小心对服务员说：“麻烦秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下 声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都将 手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对 着转身过来的服务员声音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员
接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上， 那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的”小姐话音未落，服务员先生的无名火 只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀1又不 说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气。嘴里直喷咕服经 员的态度差，说下次不来了。 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾 客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾客的言语，看样子个 人情绪已经严重影响了工作。退一步进，假如你确实没有听清楚顾客要“杀鱼” 的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客 就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带 到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之 后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件 服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾客流失的一个重要原因，看来 我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。 案例3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）” 后写到：“No,unhappy with the service here.I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel.Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section.When I asked if there is such a design I wished to buy,her reply was "Go and look for yourself ,I don't know."I think that is a terrible attitude.The staff is at dept 12.I can't see her staff NO.,because she covered it with her hand.”(意译：不，我不满意这里的眼务。2002年8月2日我到毛中 (12部)柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐 这种图案毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种腿 务太槽糕了，这是12部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了
15 接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上， 那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火 只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不 说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务 员的态度差，说下次不来了。 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾 客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾客的言语，看样子个 人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚顾客要“杀鱼” 的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客 就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。 案后语： 1 2 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）” 后写到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意译：不，我不满意这里的服务。2002 年 8 月 2 日我到毛巾 （12 部）柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐， 这种图案毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服 务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了
案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另 一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业 从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找 外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。 案例4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去（已预定好车票） 买了电视机后，顾客要求背业员快速给他交货，而营业员也答应5分钟之内把 电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出 口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟 过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客 火了，直冲前台投诉. 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员 签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序 中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知 顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到凉 解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需 离开卖场)，必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。 案例5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货 员。2002年2月，一顾客在我公司买了一台鹤飞DVD,前几天发现不能读碟 了。因顾客常出差，DVD还没有用几次，实属机器的质量间题。该补货员了 解情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给于其更换一台DVD。 顾客对该补货员的急顾客之所急，想顾客之所想的服务态度表示赞赏。 16
16 案后语： 1 2 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)， 买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应 5 分钟之内把 电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出 口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟 过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客 火了，直冲前台投诉. 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员 签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序 中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 1 2 3 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货 员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了一台鹤飞 DVD，前几天发现不能读碟 了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了 解情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给予其更换一台 DVD。 顾客对该补货员的急顾客之所急，想顾客之所想的服务态度表示赞赏