冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态 度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的进话做了道歡，并对当时顾客发 现苍蝇的地点一（并非是环境很于净的小饭店），时间一大人不在现场、 酸奶盒没封闭，已茂孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不 排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人： 他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真 负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝生奶时丛 空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会 再计较，现在就可以把购物小票斯掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对 这件小事再纠缠了1” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、 说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会 对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不 是邀化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质， 强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后 果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴 与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换 谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证 据，待题客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问 题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例2：关于华啼炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多 元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了 爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面。 而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的遵丝面料衣
2 冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态 度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发 现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、 酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不 排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人： 他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真 负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从 空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会 再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对 这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、 说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会 对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不 是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质， 强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后 果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴 与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换 谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证 据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问 题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约 1100 多 元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了 爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面， 而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣
服)。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、影机对 事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商 场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系， 迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华 帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过 患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者 家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人 对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检 报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠 州人人乐购物广场销售的价值110多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起 事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使 用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于 当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼酒到 正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开 启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了 了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查 鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题， 因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费 者和华帝炉县消费者一患者本人及家属的慰间和人道主义的关怀与帮助，经 我商场和华帝炉具最后协商迭定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但 需声明不是赔偿金)给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人 在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电 话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人做好病人家属的安抚工作， 避免事情传播扩大而造成负面影响： 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的 电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品： 3
3 服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对 事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商 场对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系， 迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华 帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过 患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者 家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人 员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检 报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠 州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起 事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使 用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于 当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到 正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开 启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了 了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查 鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题， 因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费 者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经 我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但 需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人 在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电 话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作， 避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的 电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；
3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地 考察鉴定，了解事发原因，由权成检查部门出具有效的质检报告，明确事故的 责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的 详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确以并亲自签字， 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解， 并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人： 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理茸先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方 面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚， 轻易地做出盲目的承诺与答复)：一方面在聆听的时间里可以冷静思考盖要马 上进行的处理步骤： 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响： 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和 反应，马上通知相关部门或机构出面解迭与协助，请权威检查机构调查事故原 因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人： 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根 据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例3：布猴风波 2002年7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩 又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许 多布猴，但也是商品)，并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了， 顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手 中的布猴未买单，就对题客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们 里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们 的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东 西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道款。防损员
4 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地 考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的 责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的 详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字； 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解， 并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方 面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚， 轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马 上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和 反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原 因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根 据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩 又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许 多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了， 顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手 中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们 里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们 的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东 西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员
认为自已的做法没有错，未当面道款。顾客就亮出了她的整察证，对防损员说： “你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道 款。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进 行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》杜。前台接待处给顾客留下了防 损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不 管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生， 只要您在我们商场出现不偷快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示 道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信 心，这样一来，她还是相信人人乐的。 案后语： 1、作营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给处孩的这种意识是对的，但是， 应向顾客进明此布猴是商品不是赠品。更不要随便承诺，让顾落产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强，在颜客买单时未发现小孩手中的布猴若每拉收 银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而灿。 3、防损员的防损意识较强，但与预客海通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的售商业行业，如果不加强从业人员的服务意和技巧，那么， 企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时地是服务业。身基中的一员，都堕 让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。 希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去 从小事做起，从我做起。 【员工道德与责任】 案例4：板油. 2002年7月7日，某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛 某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质 量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重 新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用 职务之便，更改了价格，为自已谋取私利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们
5 认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说： “你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道 歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进 行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防 损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不 管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生， 只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示 道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信 心，这样一来，她还是相信人人乐的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是， 应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收 银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么， 企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有 让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。 希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去， 从小事做起，从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4：板油. 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛 某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质 量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重 新进行计量，结果实际价格为 6 元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用 职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。 案后语： 1
的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法 律警种。 案例5：豆浆 2002年4月22日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专 柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密切，于是让对方格其购 买的原价1.5元的豆浆打成1元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道 德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚需进一步加强。 案例6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防 知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记）， 遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的 没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也 拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事 情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和 所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续签 题，然后旁若无人的离开最后考卷以“0”计第。 案后语： 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有 较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端 正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让 大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何 相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先学 会做人。 6
6 2 3 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专 柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购 买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 案例 6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防 知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记）， 遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的 没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也 拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事 情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和 所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答 题，然后旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。 案后语： 1 2 3