目录 ■通用类案例1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉.2 案例3：布猴风波. .4 案例4：板油5 案例5：豆浆6 案例6：考试6 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 7 案例8：“不翼而飞”的影碟机.7 案例9：抢可乐的“勇士” .8 案例10：会缩水的金耳环 .8 案例11：游戏机币换钱 9 案例12：“管理”人员」 .9 案例13：就为一块小毛巾 10 案例14：计量秤的痛苦 .10 案例15：好伙伴. 案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生.12 案例17：有问题的青菜 12 ■ 营业类案例. 14 案例1：促销与顾客」 .l4 案例2：如此服务 .l4 案例3：意见卡 .15 案例4：你知道我在等你吗？ 16 案例5：表扬信. .16 案例6：一把坏椅子.17 案例7：不愉快的购卡经历.17 案例8：买伞风波 .18 案例9：愉快的买鞋经历 .19 案例10：温馨提示19 案例11：“有病” 20
目 录 ◼ 通 用 类 案 例 .1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例. 1 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉. 2 案例 3：布猴风波. 4 案例 4：板油. 5 案例 5：豆浆. 6 案例 6：考试. 6 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。. 7 案例 8：“不翼而飞”的影碟机. 7 案例 9：抢可乐的“勇士”. 8 案例 10：会缩水的金耳环. 8 案例 11：游戏机币换钱 . 9 案例 12：“管理”人员. 9 案例 13：就为一块小毛巾. 10 案例 14：计量秤的痛苦 . 10 案例 15：好伙伴.11 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生. 12 案例 17：有问题的青菜 . 12 ◼ 营 业 类 案 例 .14 案例 1：促销与顾客. 14 案例 2：如此服务. 14 案例 3：意见卡. 15 案例 4：你知道我在等你吗？. 16 案例 5：表扬信. 16 案例 6：一把坏椅子. 17 案例 7：不愉快的购卡经历. 17 案例 8：买伞风波. 18 案例 9：愉快的买鞋经历. 19 案例 10：温馨提示 . 19 案例 11：“有病” . 20
案例12：一个红酒袋子 20 案例13：试衣事件 21 案例14：纯正油与调和油 22 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 22 案例16：购买“统一鲜橙多” 23 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 案例18：热心帮助顾客， 25 案例19：促销员同顾客争用购物车 25 案例20：热水瓶的维修」 26 案例21：换不了的电饭煲 .26 案例22：还是人人乐的服务好. 27 案例23：失败的服务 28 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 29 案例25：亡羊补牢的代价 30 案例26：修表 30 案例27：“昨天的电视真有趣 ”写 31 案例28：“只要您满意就好” 32 案例29：红提投诉. .33 案例30：先推销自己 .34 案例31：存包牌引起的. ,35 案例32：承诺之前请沟通好 案例33：摸奖. 36 案例34：羊毛衫 案例35：可怜的空调扇 37 案例36：为了顾客 38 案例37：说到不如做到 “先热后冷”的服务要不得.38 案例38：长了“翅膀”的鞋子 .39 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 39 案例40：啤酒陈列. 40 案例41： 一只烤鸭. 41 案例42：面包与刷毛 41 案例43：请客. 41 案例44：“金猪” 42
案例 12：一个红酒袋子 . 20 案例 13：试衣事件 . 21 案例 14：纯正油与调和油. 22 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉. 22 案例 16：购买“统一鲜橙多”. 23 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走. 24 案例 18：热心帮助顾客 . 25 案例 19：促销员同顾客争用购物车. 25 案例 20：热水瓶的维修 . 26 案例 21：换不了的电饭煲. 26 案例 22：还是人人乐的服务好. 27 案例 23：失败的服务. 28 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋. 29 案例 25：亡羊补牢的代价. 30 案例 26：修 表. 30 案例 27：“昨天的电视真有趣.”. 31 案例 28：“只要您满意就好”. 32 案例 29：红提投诉 . 33 案例 30：先推销自己. 34 案例 31：存包牌引起的. . 35 案例 32：承诺之前请沟通好 . 35 案例 33：摸奖 . 36 案例 34：羊毛衫. 37 案例 35：可怜的空调扇 . 37 案例 36：为了顾客 . 38 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 . 38 案例 38：长了“翅膀”的鞋子. 39 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？”. 39 案例 40：啤酒陈列 . 40 案例 41：一只烤鸭 . 41 案例 42：面包与刷毛. 41 案例 43：请客 . 41 案例 44：“金猪”. 42
案例45：有虫的糕点 42 案例46：骨肉分离的鱼 43 案例47：一双鞋的启示 43 案例48：死牛肉 44 案例49：买油 45 案例50：一品三价 .45 案例51：有备而战的有序购物 46 案例52：一则“海报”引来的问题 6 案例53：100斤牛肉到底值多少？ 4 案例54：有洞的衣服 案例55：鲜肉还原」 48 案例56：买榴莲.。 48 案例57：冰淇淋事件 49 案例58：黄鳝和蛇 49 案例59：买鞋 50 案例60：一个顾客两个促销 50 案例61：一双小一码的皮鞋 51 案例62：糖果赠品 .51 案例63：“示范岗”上的“模范标兵” 52 案例64：“贪吃”的促销员 案例65：大小不一样的鞋. .54 案例66：“超值”牛厨金针鱼 案例67：购买纸巾 55 案例68：乱丢的纸屑 56 案例69：“精耕细作”你做到了吗？ 56 案例70：失败的促销 .57 案例71：热心的“芳邻” .58 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 58 收银类案例. .60 案例1：收银台一幕. .60 案例2：“刁蛮”的顾客 .60 案例3：不能用的优惠卡 61
案例 45：有虫的糕点. 42 案例 46：骨肉分离的鱼 . 43 案例 47：一双鞋的启示 . 43 案例 48：死牛肉. 44 案例 49：买油 . 45 案例 50：一品三价 . 45 案例 51：有备而战的有序购物. 46 案例 52：一则“海报”引来的问题. 46 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？. 47 案例 54：有洞的衣服. 47 案例 55：鲜肉还原 . 48 案例 56：买榴莲. 48 案例 57：冰淇淋事件. 49 案例 58：黄鳝和蛇 . 49 案例 59：买鞋 . 50 案例 60：一个顾客 两个促销. 50 案例 61：一双小一码的皮鞋 . 51 案例 62：糖果赠品 . 51 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵”. 52 案例 64：“贪吃”的促销员. 53 案例 65：大小不一样的鞋. 54 案例 66：“超值”牛厨金针鱼. 54 案例 67：购买纸巾 . 55 案例 68：乱丢的纸屑. 56 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？. 56 案例 70：失败的促销. 57 案例 71：热心的“芳邻”. 58 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术. 58 ◼ 收 银 类 案 例 .60 案例 1：收银台一幕. 60 案例 2：“刁蛮”的顾客 . 60 案例 3：不能用的优惠卡. 61
案例4：不一样的红富士 .62 案例5：两个老外 .62 案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 63 案例7：尴尬遭遇 64 案例8：“谁偷走了我的东西？” 64 案例9：十元钱. 6时 案例10：“秀气”的收银员 66 ■防损类案例68 案例1：她为什么会哭 68 案例2：雪糕. 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理。 .69 案例4：粗暴的防损员， .70 案例5：落泪的赵女士 .71 案例6：我们的好伙伴 71 案例7：要命的赠品酒 案例8：处乱不惊 .74 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！75 (www.chandi.cn整理)
案例 4：不一样的红富士. 62 案例 5：两个老外. 62 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉. 63 案例 7：尴尬遭遇. 64 案例 8：“谁偷走了我的东西？” . 64 案例 9：十元钱. 65 案例 10：“秀气”的收银员. 66 ◼ 防 损 类 案 例 .68 案例 1：她为什么会哭. 68 案例 2：雪糕. 68 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理. 69 案例 4：粗暴的防损员. 70 案例 5：落泪的赵女士. 71 案例 6：我们的好伙伴. 71 案例 7：要命的赠品酒. 72 案例 8：处乱不惊. 74 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！. 75 （www.chandi.cn 整理）
通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例1：关于“晨光酸生奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投近 的成功案例) 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从 我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐 从我商场购买了晨光酸生奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出 酸生奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈 妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸生奶盒里（当时酸奶盒 已被孩子用手撕开)有只苍蝴。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。 正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去 医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声嘁：“你负责？好， 现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边 在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经 理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歎一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点：1、发现苍的地点（确定餐厅卫生情况）：2、确认当时酸牛奶的 盒子是斯开状态而不是只插了吸管的封闭状态：3、确认当时发现苍蝇是小孩 先发现的，大人不在场：4、询问在以前购买“晨光”生奶有无相似情况？在 了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有间题去医 院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道款与建议，使交谈 僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系 电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛 奶公司取得联系，希望能遨请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的 流水生产线：生产一包装一检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)， 并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验 部门对苍的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头
1 通 用 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉 的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从 我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐 从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出 酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈 妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒 已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。 正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去 医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好， 现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边 在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经 理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的 盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩 先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在 了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医 院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈 僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系 电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛 奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的 流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的）， 并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验 部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头