定相关的责任部门,制订运作流程的衡量指标。这样,通过流程改造的步骤,将 流程重新组合,进而对公司的责任部门做出相应的调整。 壽求作业流程3 利满自求 根表纪录 相关规定 责任部门 作业流程I 作业流程2 图2-4以流程为主轴组建管理架构 2.以部门职责为主轴组建权责 当把运作流程重新确定之后,公司的责任部门也需要做出相应的变化。为 了实现提高客户的满意度和提高企业经济效益的目标,这些不同的责任部门所定 义的工作内容是各自不一样的,因此,必然要涉及到各责任部门所承担权责的重 新合理的分配 如图2-5所示,以部门职责为主轴,剖析每个运作流程中所涉及到的部门, 明确各个部门和岗位在流程中所赋予的权力和所需承担的责任。同时,部门和个 人各自分别需要具备必要的能力,以便胜任所承担的权责。当发现能力不够时 应按照工作说明书的要求,拟定教育训练计划,从而有效地提高部门和员工的能 力 权 责任部门 责任部门 「客户需求 利润追求 卖任部 流 程 作业流程1 责任部门 作业流程2 图2-5以部门职责为主轴的组建权责 3以相关规定的合理性来提高效率 公司在日常运作中都要执行很多相关的规章制度,这些规章制度对公司的 各项管理提供了很大帮助。但是,并不是所有的规定都是正确的,不合理的规定 非但不能帮助企业改善管理,甚至很可能与公司的正常运作发生冲突,从而影响 到整个企业的行政效率
定相关的责任部门，制订运作流程的衡量指标。这样，通过流程改造的步骤，将 流程重新组合，进而对公司的责任部门做出相应的调整。 图 2－4 以流程为主轴组建管理架构 2.以部门职责为主轴组建权责 当把运作流程重新确定之后，公司的责任部门也需要做出相应的变化。为 了实现提高客户的满意度和提高企业经济效益的目标，这些不同的责任部门所定 义的工作内容是各自不一样的，因此，必然要涉及到各责任部门所承担权责的重 新合理的分配。 如图 2－5 所示，以部门职责为主轴，剖析每个运作流程中所涉及到的部门， 明确各个部门和岗位在流程中所赋予的权力和所需承担的责任。同时，部门和个 人各自分别需要具备必要的能力，以便胜任所承担的权责。当发现能力不够时， 应按照工作说明书的要求，拟定教育训练计划，从而有效地提高部门和员工的能 力。 图 2－5 以部门职责为主轴的组建权责 3.以相关规定的合理性来提高效率 公司在日常运作中都要执行很多相关的规章制度，这些规章制度对公司的 各项管理提供了很大帮助。但是，并不是所有的规定都是正确的，不合理的规定 非但不能帮助企业改善管理，甚至很可能与公司的正常运作发生冲突，从而影响 到整个企业的行政效率
相关规定 客户需求 利满追求规程 相旁 关规定 责任部门 作业流程I 作业流程2 图2-6以相关规定的合理性来提高效率 因此,应认真严格地检查企业内各部门的各项规定是否合理和有必要。凡 是对生产和管理会产生负面影响的规定,都要坚决、彻底地予以废除:对于那些 比较繁琐并且累赘的规定,要尽最大可能地加以整合和简化。合理的规定应该是 行政作业管理的主因,能卓有成效地提高企业的行政效率。如图2-6所示。 4.以报表记录的简化减少行政作业 企业运用表单记录的最终目的是为了提供管理方面的参考资料,作为分析 决策的依据。与管理规定的运用一样,使用表单记录时也应清楚使用目的,而不 是追求形式的为了记录而记录。主观、武断地认为推行质量体系就意味着要填写 大量的程序文件和表单,越多越好”地将表单记录统统交给评审员进行审査。这 是对报表记录使用的一种误解。 在任何公司,都不可避免地要填写大量的表单记录,这项工作需要耗费相 当大的精力和很多宝贵的时间。因此,必须要根据实际需要,切实地认真研究报 表记录存在的必要性,以减少行政作业的过重负担。企业应更多地关注与管理重 点有关的报表记录,合并和取消那些可有可无、意义不大的报表记录。如图2 7所示。 报表 客户梨袤{业 利剩求」记流 报袤妃录 3 关规笼 [音任部门 作业流程作业流程 图2-7以报表记录的简化减少行政作业 5以衡量指标监控管理架构的有效性
图 2－6 以相关规定的合理性来提高效率 因此，应认真严格地检查企业内各部门的各项规定是否合理和有必要。凡 是对生产和管理会产生负面影响的规定，都要坚决、彻底地予以废除；对于那些 比较繁琐并且累赘的规定，要尽最大可能地加以整合和简化。合理的规定应该是 行政作业管理的主因，能卓有成效地提高企业的行政效率。如图 2－6 所示。 4.以报表记录的简化减少行政作业 企业运用表单记录的最终目的是为了提供管理方面的参考资料，作为分析 决策的依据。与管理规定的运用一样，使用表单记录时也应清楚使用目的，而不 是追求形式的为了记录而记录。主观、武断地认为推行质量体系就意味着要填写 大量的程序文件和表单，“越多越好”地将表单记录统统交给评审员进行审查。这 是对报表记录使用的一种误解。 在任何公司，都不可避免地要填写大量的表单记录，这项工作需要耗费相 当大的精力和很多宝贵的时间。因此，必须要根据实际需要，切实地认真研究报 表记录存在的必要性，以减少行政作业的过重负担。企业应更多地关注与管理重 点有关的报表记录，合并和取消那些可有可无、意义不大的报表记录。如图 2－ 7 所示。 图 2－7 以报表记录的简化减少行政作业 5.以衡量指标监控管理架构的有效性
容户需求 指 利洞追求 流!耆 报表纪录 相天 衡任部门 作业甍程1 作业流程2 图2一8以衡量指标监控管理架构的有效性 流程规划的目的是希望能使流程在最有效的状态下运作。那么,必须有 个合适的衡量指标来衡量运作流程是否真正有效。例如设备的运作流程的衡量指 标就是计划外的停歇时间,停歇时间越长,说明流程状况越糟糕。 型态 稳定性差 稳定性高 图2-9问题的发现与持续改善 衡量指标并不仅仅是静态的记录和列表,而是要和上一阶段的情形做比较, 并与未来一段时间内的趋势作比较,从中找到流程状况的变化规律。因此,制订 一种用来衡量流程状况是否有效的指标是非常必要的 通过衡量指标的描绘,能准确地发现流程运作中出现的问题点究竟集中在 什么地方。如图2-9所示,改善前,流程中的问题点的分布比较宽;经过改善 后,问题点越来越往中央集中,在上下界限附近分布越来越少。改善后的问题点 越集中,越能说明流程运作状况越稳定。 【自检】 在 DAMIO流程改善中,D具体指的是 ,A指的是 指的是 ,I指的是 ,C指的是 并请结合自身在流程改 善方面的实际经验,谈谈你对流程和流程改善的理解。 @ 见参考答案2-1 企业问题的演变和确保流程有效的标准化技巧
图 2－8 以衡量指标监控管理架构的有效性 流程规划的目的是希望能使流程在最有效的状态下运作。那么，必须有一 个合适的衡量指标来衡量运作流程是否真正有效。例如设备的运作流程的衡量指 标就是计划外的停歇时间，停歇时间越长，说明流程状况越糟糕。 图 2－9 问题的发现与持续改善 衡量指标并不仅仅是静态的记录和列表，而是要和上一阶段的情形做比较， 并与未来一段时间内的趋势作比较，从中找到流程状况的变化规律。因此，制订 一种用来衡量流程状况是否有效的指标是非常必要的。 通过衡量指标的描绘，能准确地发现流程运作中出现的问题点究竟集中在 什么地方。如图 2－9 所示，改善前，流程中的问题点的分布比较宽；经过改善 后，问题点越来越往中央集中，在上下界限附近分布越来越少。改善后的问题点 越集中，越能说明流程运作状况越稳定。 【自检】 在ＤＡＭＩＣ流程改善中，Ｄ具体指的是_______，Ａ指的是_______，Ｍ 指的是_______，Ｉ指的是_______，Ｃ指的是_______；并请结合自身在流程改 善方面的实际经验，谈谈你对流程和流程改善的理解。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案 2－1 企业问题的演变和确保流程有效的标准化技巧
企业发展过程中的问题的演变 企业在成立、发展过程中,不可避免地会常常遇到很多问题。经过分析问 题产生的原因,可以发现,企业所遇到的问题主要来源于三个方面 ①总体运作流程过程中的问题;②生产现场人员的人为失误;③企业的基 本技术问题。如图2-10所示。 总体运作流程:LSL 图2-10企业所遇到的不同问题的影响度 1基本技术问题 由于企业基本技术所造成的问题点所占的比例最低。企业的基本技术包含: 设备部分、产品设计与开发部分,以及工艺设计与开发部分。一般来说,基本技 术是企业最基础的部分,企业的全体人员都会关注基本技术方面的问题,因此 这方面的问题相应地也自然发生得最少 2.人为问题 大部分问题的产生与人员有直接的关系,因为公司的组织架构都由人来操 作,所有的工艺参数也大都由人来设定,所有的设备也都由人来进行保养和操作 因此,由于人为失误造成的问题所占的比例最高。其中,新手最容易出现人为的 失误。 3总体流程运作问题 总体流程运行而造成的问题,其比例虽然低于人为失误所造成的问题比例, 然而它对企业效率产生的影响却是最大的。企业中的单个部门运作流程如果不顺 畅,很可能会导致整个企业的运行效率低下。因此,流程运作问题是企业需要优 先考虑解决的问题。 标准化技巧确保流程有效:程序文件 L什么是程序和程序文件 程序是一种描述一系列活动或运作流程的方式,它可能以文字的形式记录 下来,也可能是约定俗成的标准,并不需要文字记录。所谓程序文件,就是将程 序用文字记录下来,作为文件而长期、妥善地保留下来 企业相关的管理规定是企业的经过标准化的程序文件。在生产管理中,不 能违背标准程序文件的要求。例如,ISO9000质量认证体系是由一系列标准 化的程序文件组成的。如果企业在生产管理中没有遵循ISO9000的标准,就 不能顺利地通过专家的评审,无法宣称已经通过ISO09000质量认证体系的认
企业发展过程中的问题的演变 企业在成立、发展过程中，不可避免地会常常遇到很多问题。经过分析问 题产生的原因，可以发现，企业所遇到的问题主要来源于三个方面： ①总体运作流程过程中的问题；②生产现场人员的人为失误；③企业的基 本技术问题。如图 2－10 所示。 图 2－10 企业所遇到的不同问题的影响度 1.基本技术问题 由于企业基本技术所造成的问题点所占的比例最低。企业的基本技术包含： 设备部分、产品设计与开发部分，以及工艺设计与开发部分。一般来说，基本技 术是企业最基础的部分，企业的全体人员都会关注基本技术方面的问题，因此， 这方面的问题相应地也自然发生得最少。 2.人为问题 大部分问题的产生与人员有直接的关系，因为公司的组织架构都由人来操 作，所有的工艺参数也大都由人来设定，所有的设备也都由人来进行保养和操作。 因此，由于人为失误造成的问题所占的比例最高。其中，新手最容易出现人为的 失误。 3.总体流程运作问题 总体流程运行而造成的问题，其比例虽然低于人为失误所造成的问题比例， 然而它对企业效率产生的影响却是最大的。企业中的单个部门运作流程如果不顺 畅，很可能会导致整个企业的运行效率低下。因此，流程运作问题是企业需要优 先考虑解决的问题。 标准化技巧确保流程有效：程序文件 1.什么是程序和程序文件 程序是一种描述一系列活动或运作流程的方式，它可能以文字的形式记录 下来，也可能是约定俗成的标准，并不需要文字记录。所谓程序文件，就是将程 序用文字记录下来，作为文件而长期、妥善地保留下来。 企业相关的管理规定是企业的经过标准化的程序文件。在生产管理中，不 能违背标准程序文件的要求。例如，ＩＳＯ9000 质量认证体系是由一系列标准 化的程序文件组成的。如果企业在生产管理中没有遵循ＩＳＯ9000 的标准，就 不能顺利地通过专家的评审，无法宣称已经通过ＩＳＯ9000 质量认证体系的认
2标准化保证流程的有效性 流程运作的有效性需要通过恰当的衡量指标来衡量。程序文件就是衡量流 程有效性的指标。如图2-11所示,必须认真思考运作流程的每一步骤的输入是 什么,输出又是什么。将这些监控和测量的结果记录下来并形成文件,移交给下 个部门,从而使整个流程得以继续运行下去。标准化的程序文件记录了每一个 步骤的输入和输出,清楚地界定了每个责任部门各自所承担的权责。 输出 OUTPUT 过程 PROCESS-PRODUCT 包含必须的资源为何 流程与过程的结果 PDCA PDCA PDCA 监控与量测 MONITORING AND MEASUREMENT OPPOR TUNITIES 图2-11标准化技巧监控流程运作 标准化的程序文件定义出了流程运作的衡量指标。凭借相关的表单记录, 将各个部门按照流程运作的形式串联起来,监控各个部门之间的互动性,从而确 保整个流程运作的有效性,最终达到满足客户需求的目的。 【案例】 报表的必要性:生产产品与生产报表 某企业策划部门的一位助理向他的主管经理诉苦,抱怨工作太辛苦了,每 天都要花费大量的时间和精力递送大量的数据报表。而且只要订单一旦发生修 改,所有的数据报表就又得重新做、重新递送。由于这家企业专门从事食品加工, 进入车间都得更换拖鞋。根据这位助理的统计,他每天来来回回递送报表时,仅 是更换拖鞋的次数就高达260多次。助理以工作太辛苦为理由,要求经理给他加 薪。经理决定陪同这位助理一起递送报表,以便考察助理的工作是否真的如他自 己描述的那么辛苦。经过考察,经理发现这位助理的描述果真基本属实,确实需 要花很多时间用于报表的递送。但是,经理同时也发现这位助理每天递送的报表 大部分都是没有必要的。如下表所示,当客户的订单发生修改时,这名助理所要 完成的工作
证。 2.标准化保证流程的有效性 流程运作的有效性需要通过恰当的衡量指标来衡量。程序文件就是衡量流 程有效性的指标。如图 2－11 所示，必须认真思考运作流程的每一步骤的输入是 什么，输出又是什么。将这些监控和测量的结果记录下来并形成文件，移交给下 一个部门，从而使整个流程得以继续运行下去。标准化的程序文件记录了每一个 步骤的输入和输出，清楚地界定了每个责任部门各自所承担的权责。 图 2－11 标准化技巧监控流程运作 标准化的程序文件定义出了流程运作的衡量指标。凭借相关的表单记录， 将各个部门按照流程运作的形式串联起来，监控各个部门之间的互动性，从而确 保整个流程运作的有效性，最终达到满足客户需求的目的。 【案例】 报表的必要性：生产产品与生产报表 某企业策划部门的一位助理向他的主管经理诉苦，抱怨工作太辛苦了，每 天都要花费大量的时间和精力递送大量的数据报表。而且只要订单一旦发生修 改，所有的数据报表就又得重新做、重新递送。由于这家企业专门从事食品加工， 进入车间都得更换拖鞋。根据这位助理的统计，他每天来来回回递送报表时，仅 是更换拖鞋的次数就高达 260 多次。助理以工作太辛苦为理由，要求经理给他加 薪。经理决定陪同这位助理一起递送报表，以便考察助理的工作是否真的如他自 己描述的那么辛苦。经过考察，经理发现这位助理的描述果真基本属实，确实需 要花很多时间用于报表的递送。但是，经理同时也发现这位助理每天递送的报表 大部分都是没有必要的。如下表所示，当客户的订单发生修改时，这名助理所要 完成的工作