价值观点 司如何为顾客创造一个可持续的价值? 独一无二的资源-专利,地理位置,与供应 商/顾客的联系渠道( agra,) 持续的创新(英特尔,太阳网络) 不同的技术和资产(惠普,戴尔) 这些活动一般都包含着某些优势一品牌,技 术和关系加调
价值观点 公司如何为顾客创造一个可持续的价值？ – 独一无二的资源 – 专利，地理位置，与供应 商/顾客的联系渠道 (Viagra，) – 持续的创新 (英特尔，太阳网络) – 不同的技术和资产 (惠普，戴尔) 这些活动一般都包含着某些优势——品牌，技 术和关系协调
创造可持续价值主张的步骤 顾客分析 顾客认为什么是有价值的?为什么? 哪部分顾客是最有吸引力的? 竞争分析 谁是关键竞争者? 识别出在满足所选顾客需求方面的相对优势 公司分析 比竞争者能更好满足顾客需求的自身能力是什么? 例如网上对网下的竞争者 雅马通C0m付传统书店
顾客分析 – 顾客认为什么是有价值的？为什么？ – 哪部分顾客是最有吸引力的？ 竞争分析 谁是关键竞争者？ 识别出在满足所选顾客需求方面的相对优势 公司分析 – 比竞争者能更好满足顾客需求的自身能力是什么？ – 例如 网上对网下的竞争者 – 雅马逊.com对 传统书店 创造可持续价值主张的步骤
顾客满意 满意: 是指一个人对一个产品或服务的可感知的效果(或 结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦 或失望的感觉状态。 顾客满意的三种状态: 实际感知不及期望——不满意 2.实际感受与期望相称——满意 3.实际感受超过期望——十分满意,喜悦 整体顾客满意(τCS):期望的提高与绩效的 实施相结合。(印尼航空,奥迪汽车)
顾客满意 • 满意： 是指一个人对一个产品或服务的可感知的效果（或 结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦 或失望的感觉状态。 • 顾客满意的三种状态： 1. 实际感知不及期望——不满意 2. 实际感受与期望相称——满意 3. 实际感受超过期望——十分满意，喜悦 • 整体顾客满意（TCS）：期望的提高与绩效的 实施相结合。（印尼航空，奥迪汽车）
顾客发展过程 猜想顾客 预期顾客首次购买 重复购买客户 主动性》合伙人 顾客 顾客 客户 不合格者 停止购买 过去的客户
顾客发展过程 预期顾客 首次购买 顾客 重复购买 顾客 客户 主动性 客户 合伙人 猜想顾客 不合格者 停止购买 过去的客户
不同水平的客户关系 ·基本型营销:简单地出售产品。(电器零售商) 反应型营销:出售产品并鼓励客户与公司进行沟 通。(宝洁公司) 可靠性营销:推销员在销售产品后与客户进行沟 通。(戴尔) ·主动性营销:推销员主动并经常地与客户进行沟 通。(保险公司) 合伙型营销:公司与客户见;建立了稳定的关系, 以至影响了客户的消费方式。(波音公司)
不同水平的客户关系 • 基本型营销：简单地出售产品。（电器零售商） • 反应型营销：出售产品并鼓励客户与公司进行沟 通。（宝洁公司） • 可靠性营销：推销员在销售产品后与客户进行沟 通。（戴尔） • 主动性营销：推销员主动并经常地与客户进行沟 通。（保险公司） • 合伙型营销：公司与客户见；建立了稳定的关系， 以至影响了客户的消费方式。（波音公司）