第四章饭店管理信息系统的分析与设计 学习目的 通过本章的学习,要求学生在熟悉饭店管理的需求的基础上,掌握运用 所学的结构化生命周期法分析饭店管理业务的信息流程,编制系统的数 据流程图,进行系统的功能结构设计和总体结构设计 基本内容 饭店管理的信息处理要求 饭店管理业务的信息流程分析 饭店后台各业务子系统的信息流程分析 饭店管理信息系统的总体设计 饭店管理信息系统的功能设计
学习目的 通过本章的学习，要求学生在熟悉饭店管理的需求的基础上，掌握运用 所学的结构化生命周期法分析饭店管理业务的信息流程，编制系统的数 据流程图，进行系统的功能结构设计和总体结构设计。 基本内容 饭店管理的信息处理要求 饭店管理业务的信息流程分析 饭店后台各业务子系统的信息流程分析 饭店管理信息系统的总体设计 饭店管理信息系统的功能设计
第一节饭店管理信息处理要求 饭店管理的基本要求 饭店经营的特殊性: 1、饭店管理和销售是综合有形与无特点的服务产品; 2、饭店服务产品的不可存储性; 3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性 4、饭店内部业务的综合协调性 饭店特殊的服务业务内容决定可管理饭店企业必须满足一些特殊要求: 1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息; 游客的消费时尚、不同客源市场的不同消费习惯和消费倾向、住店客 人的消费情况统计、客人的消费历史、爱好、习惯等方面的信息。 2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策; 对信息进行分析、甄别、整理、综合、预测、决策的过程 3、必须应用先进的技术和设备; 建立管理信息系统,应用先进的计算机硬件与原件,保证信息处理 的高效性。 4、必须综合协调各职能部门的业务。 在部门间、不同的管理层次间处理各种信息,实现协调一致
一、饭店管理的基本要求 饭店经营的特殊性： 1、饭店管理和销售是综合有形与无特点的服务产品； 2、饭店服务产品的不可存储性； 3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性； 4、饭店内部业务的综合协调性； 饭店特殊的服务业务内容决定可管理饭店企业必须满足一些特殊要求： 1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息； 游客的消费时尚、不同客源市场的不同消费习惯和消费倾向、住店客 人的消费情况统计、客人的消费历史、爱好、习惯等方面的信息。 2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策； 对信息进行分析、甄别、整理、综合、预测、决策的过程。 3、必须应用先进的技术和设备； 建立管理信息系统，应用先进的计算机硬件与原件，保证信息处理 的高效性。 4、必须综合协调各职能部门的业务。 在部门间、不同的管理层次间处理各种信息，实现协调一致
、饭店管理的信息处理要求 1、信息的更新速度快; 2、大容量; 3、综合协调性; 4、网络化
二、饭店管理的信息处理要求 1、信息的更新速度快； 2、大容量； 3、综合协调性； 4、网络化
第二节饭店前台业务信息流程 前台业务的工作要求: 今饭店服务业务主体 总台服务业务、客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务 前台的职责: 为客人提供预订、接待、査询、住房、餐饮、娱乐等服务。 前台服务的关键: 具备畅通的信息流通渠道 、前台业务的信息流程: 总台预订业务的信息流程 令总台接待业务的信息流程 收银与结帐业务的信息流程 稽核业务的信息流程 销售业务的信息流程 客房管理业务的信息流程 营业点业务的信息流程 客人的信息服务需求
一、前台业务的工作要求： v 饭店服务业务主体： 总台服务业务、客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务。 v 前台的职责： 为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。 v 前台服务的关键： 具备畅通的信息流通渠道 二、前台业务的信息流程： v 总台预订业务的信息流程 v 总台接待业务的信息流程 v 收银与结帐业务的信息流程 v 稽核业务的信息流程 v 销售业务的信息流程 v 客房管理业务的信息流程 v 营业点业务的信息流程 v 客人的信息服务需求
总台预订业务的信息流程 1、散客订房的信息流程 散客订房的一般接待过程:客人或为客人填写预订登记表,确认预 房价和保留时间一→接受预付定金—→确认或修改预定 单 客人订房方式有:个人预订、电话预订、传真、信函预订、网络订房。 从饭店预订业务过程的信息处理角度来看,可将其流程具体描述为: 获取客人基本信息和住房要求 获取客人时间安排信息 根据房间要求、时间及 其它信息向客人确认房价 预分房间 确认或根据客人的 要求修改前述预订信息 接受订金 获取客人其他 方面要求的信息 预订要求 预订确认 客人 散客预订 客人 订金收据 散客预订0层图
一、总台预订业务的信息流程 1、散客订房的信息流程 散客订房的一般接待过程：客人或为客人填写预订登记表，确认预订 房价和保留时间 接受预付定金 确认或修改预定 。 客人订房方式有：个人预订、电话预订、传真、信函预订、网络订房。 从饭店预订业务过程的信息处理角度来看，可将其流程具体描述为： 客人 散客预订 客人 预订要求 修改要求 预订确认 订金收据 散客预订0层图 获取客人基本信息和住房要求 获取客人时间安排信息 根据房间要求、时间及 其它信息向客人确认房价 获取客人其他 方面要求的信息 接受订金 确认或根据客人的 要求修改前述预订信息 预分房间