第3章 服务基础数据 本章介绍U8服务管理的基础数据部分。只有定义了基础数据后，服务系统才可正 吊便用 名词解释： 履务类型：服务业务类型的一种划分，不同的业务类型在具体的执行过程会有差异， 例如：正常维修、保养可以视为两个不同的业务类型。 故障分类：是对产品发生故障现象进行分类，故障分类不涉及具体的故障现象 或原因。 故障档案：是将产品发生故障现象或者原因整理为标准档案，以便于后期进行分析 回访要素：在回访过程中一般会让客户填写相关的调查内容，例如对服务质量的满 意程度，服务响应速度等指标，我们将回访要填写的问题及答案统称为回访要素。 计划生成提前天数：指系统自动生成主动服务计划时，需要在开始日期前若干天进 行提示，该提前量称为计划生成提前天数。 ,如果滞后主动服务 3.1选项 设置内容包括权限控制、主动服务设置及服务系统是否严格控制产品序列号。 服务业务中权限控制：设置客户、存货、部门、业务员、操作员是否在服务系统中 生效。 主动服务设置：设置主动服务计划来源、提醒要素等。 【菜单略径】 客户关系管理服务管理基础数据选项 【界面示意】 图3-1
第 3 章 服务基础数据 本章介绍 U8 服务管理的基础数据部分。只有定义了基础数据后，服务系统才可正 常使用。 名词解释： 服务类型：服务业务类型的一种划分，不同的业务类型在具体的执行过程会有差异， 例如：正常维修、保养可以视为两个不同的业务类型。 故障分类：是对产品发生故障现象进行分类，故障分类不涉及具体的故障现象 或原因。 故障档案：是将产品发生故障现象或者原因整理为标准档案，以便于后期进行分析。 回访要素：在回访过程中一般会让客户填写相关的调查内容，例如对服务质量的满 意程度，服务响应速度等指标，我们将回访要填写的问题及答案统称为回访要素。 计划生成提前天数：指系统自动生成主动服务计划时，需要在开始日期前若干天进 行提示，该提前量称为计划生成提前天数。 逾期提醒天数：主动服务计划生成后，应该按时下达为服务单，如果滞后主动服务 开始时间没有下达就需要进行提醒，该滞后量称为逾期提醒天数。 3.1 选项 设置内容包括权限控制、主动服务设置及服务系统是否严格控制产品序列号。 服务业务中权限控制：设置客户、存货、部门、业务员、操作员是否在服务系统中 生效。 主动服务设置：设置主动服务计划来源、提醒要素等。 【菜单路径】 客户关系管理-服务管理-基础数据-选项 【界面示意】 图 3-1
第三章服务基础数据 UFIDA用友 9 【操作说明】 进入选项界面即可直接进行参数的设置，完成后点击【保存】，系统将保存选 项内容 提示 如果平台中数据权限要素未启用，则服务系统中不可以设置 作高可以要水脑时用多，同整时清要摄务管是能用户全部是出使用的时生在。青视示 3.2故障分类 建立故障档案分类。 故障档案分类后，故障档案可支持按照分类进行筛选。 【菜单路径】 客户关系管理服务管理基础数据故障分类 【界面示意】 故障分炎
第三章 服务基础数据 9 【操作说明】 用户进入选项界面即可直接进行参数的设置，完成后点击〖保存〗，系统将保存选 项内容。 提示 z 如果平台中数据权限要素未启用，则服务系统中不可以设置 z 选项内容可以要求随时调整。调整时需要服务管理登陆用户全部退出使用的功能点，否则提示 并发错误。 3.2 故障分类 建立故障档案分类。 故障档案分类后，故障档案可支持按照分类进行筛选。 【菜单路径】 客户关系管理-服务管理-基础数据-故障分类 【界面示意】 图 3-2
10 UFIDA用友 第三章服务基础数据 【应用说明】 )增加故障分类 点击〖增加】按钮，进入故障分类编辑界面如图3-2，输入分类信息，系统要求故 障分类编码录入要符合编码规则要求，点击〖保存】按钮即可。 2)删除故障分类 在故障分类界面如图3-2中选择左树目录上的一条故障分类记录，点击〖删除】按 钮后，系统提示警告信，总，确认执行则！除该记录。 3.3故障档案 对产品经常出现的故障类型讲行标准化。 在服务业务执行过程中会记录相关产品故障档案，便于后期统计分析， 【菜单略径】 客户关系管理-服务管理基础数据故障档案 【界面示意】 障档案
10 第三章 服务基础数据 【应用说明】 1) 增加故障分类 点击〖增加〗按钮，进入故障分类编辑界面如图 3-2，输入分类信息，系统要求故 障分类编码录入要符合编码规则要求，点击〖保存〗按钮即可。 2) 删除故障分类 在故障分类界面如图 3-2 中选择左树目录上的一条故障分类记录，点击〖删除〗按 钮后，系统提示警告信息，确认执行则删除该记录。 3.3 故障档案 对产品经常出现的故障类型进行标准化。 在服务业务执行过程中会记录相关产品故障档案，便于后期统计分析。 【菜单路径】 客户关系管理-服务管理-基础数据-故障档案 【界面示意】 图 3-3
第三章服务基础数据 UFIDA用友 11 【应用说明】 障档 按钮，进入故障档案编辑界面，输入经过标准化的故障记录，点击〖保 2)刷除故障档案 在测览界 图3-3中选择一条故障记录，点击【刷除】按钮后，系统将提示警告 信息，确认执行则从故障档案数据中别除该记录】 提示 经被康务单引用的敬障记录只可以标记为失效，不可以时除 失效的故障记录不可以被后生业务使用。 3.4服务类型 根据服务业务的不同类型定义相关的档案信息，例如保修、正常维修等，系统支持 按照服务类型执行查询、统计分析。 【越单路轻】 客户关系管理-服务管理基础数据-服务类型 【界面示意】 e 图3-4
第三章 服务基础数据 11 【应用说明】 1）增加故障档案 点击〖增加〗按钮，进入故障档案编辑界面，输入经过标准化的故障记录，点击〖保 存〗按钮即可。 2）删除故障档案 在浏览界面如图 3-3 中选择一条故障记录，点击〖删除〗按钮后，系统将提示警告 信息，确认执行则从故障档案数据中删除该记录。 提示 z 已经被服务单引用的故障记录只可以标记为失效，不可以删除。 z 失效的故障记录不可以被后续业务使用。 3.4 服务类型 根据服务业务的不同类型定义相关的档案信息，例如保修、正常维修等，系统支持 按照服务类型执行查询、统计分析。 【菜单路径】 客户关系管理-服务管理-基础数据-服务类型 【界面示意】 图 3-4
12 UFIDA用友 第三章服务基础数据 【应用说明】 在服务类型设置界面如图34中可直接完成增加、修改操作。 1)删除服务类型： 在列表中选择要刑除的服务类型记录，点击〖删除】按钮即可。 如果服务类型在服务单中已被使用，不能删除。 提示 务类型中定文的默认送项一且选择，则增加服务单到务类型欧认该现 3.5回访要素 定义服务回访中客户要填写的相关指标，包括客户回访中使用的客户满意度指标及 可选择的答案。 【菜单略径】 客户关系管理服务管理基础数据回访要素 【界面示意】 用ERP号 网访要未 图3-5
12 第三章 服务基础数据 【应用说明】 在服务类型设置界面如图 3-4 中可直接完成增加、修改操作。 1) 删除服务类型： 在列表中选择要删除的服务类型记录，点击〖删除〗按钮即可。 如果服务类型在服务单中已被使用，不能删除。 提示 z 服务类型中定义的默认选项一旦选择，则增加服务单时服务类型默认该项。 3.5 回访要素 定义服务回访中客户要填写的相关指标，包括客户回访中使用的客户满意度指标及 可选择的答案。 【菜单路径】 客户关系管理-服务管理-基础数据-回访要素 【界面示意】 图 3-5