第一章系统概述 UFIDA用友 8)统计分析：提供对服务过程中的关键指标进行统计分析，包括： 服务人员考核 服务费用统 服务回访分析 服务收入统计 服务项统计 客户投诉原因统计 9)配件维修出库：依据服务单作为出库请求，服务配件出库直接衔接U8库存系 统，同时库存回写实际出库数量。 1.4系统应用 服务管理系统应用涉及角色可以是客服人员、服务工程师、服务经理，热线人员视 为只安服人员。 服务系统不同角色的典型应用： 务 工作式 主动服务生成 生成主动服务计划，下达为服务单。 进爱定时任条生成上动里多 B氢h:的 客服人员 签定服务协议，包括服务协议至利期提醒等日常丁作。 安户投诉 记录客户投诉、受理。最监处理全过碧。 处理安户的条请求，如品咨询的给决方 服务请求处理 案：维修的则转给服务经理。 服务回访 对服务进行回访。 分配投诉 将投诉分配给对应的负责人 服务径理 派发服务 分配服务单给服务工程师 服条过程控制 对服务完成情况进行监督，避免服务超期情况发生。 服务质量监督 通过对回访情况统计 了解服务质量 记录服务结果 作，同时将工作结果记 服务工程师 配件领用 根据服务单进行配件出库领用 服务结算 根据服务单收费约定执行服务结算
第一章 系统概述 3 8）统计分析：提供对服务过程中的关键指标进行统计分析，包括： 故障原因统计 服务人员考核 服务费用统计 服务回访分析 服务收入统计 服务项统计 客户投诉原因统计 9）配件维修出库：依据服务单作为出库请求，服务配件出库直接衔接Ｕ８库存系 统，同时库存回写实际出库数量。 1.4 系统应用 服务管理系统应用涉及角色可以是客服人员、服务工程师、服务经理，热线人员视 为是客服人员。 服务系统不同角色的典型应用： 事务 工作模式 主动服务生成 生成主动服务计划，下达为服务单。 设置定时任务生成主动服务。 服务协议 签定服务协议，包括服务协议到期提醒等日常工作。 客户投诉 记录客户投诉、受理，跟踪处理全过程。 服务请求处理 处理客户的服务请求，如果是咨询的则给予解决方 案；维修的则转给服务经理。 客服人员 服务回访 对服务进行回访。 分配投诉 将投诉分配给对应的负责人 派发服务 分配服务单给服务工程师 服务过程控制 对服务完成情况进行监督，避免服务超期情况发生。 服务经理 服务质量监督 通过对回访情况统计，了解服务质量 记录服务结果 接受服务任务并完成维修工作，同时将工作结果记录 到服务单中。 服务工程师 配件领用 根据服务单进行配件出库领用 服务结算 根据服务单收费约定执行服务结算
UFIDA用友 第一章系统概述 系统初始 协议类型 服务类型 故障档案 回访要素 库存管理 服务产品 产品全貌 动服务 服务协议 服务结算 服务请求 服务单 应收管理 发 服务回访 服务单执行 库存管理 服务费用 应付管理 客户投诉中 投诉分配 一投诉处理 统计分析 图11系统图 休息一会儿
4 第一章 系统概述 协议类型 服务类型 故障档案 回访要素 系统初始 服务请求 服务单 服务单执行 服务费用 服务回访 派发 统计分析 服务协议 服务结算单 应收管理 库存管理 应付管理 客户投诉 投诉分配 投诉处理 库存管理 服务产品 产品全貌 服务结算单 取数 主动服务 生成 下达 图 1-1 系统图 休息一会儿
第2章产品接口和应用准备 2.1产品接口 2.1.1服务管理和库存系统 销售出库单取数服务产品 服务单一生单其它出库单 回写 服务管理中服务产品档案、服多单涉及同库存的接口，系统设计接口如下 ·服务产品录入：服务产品建档数据来 山法 通过取数方 武将销记有序号标志的品直接读取成为服务产品指 取数同时将出库产品的序列号子件信息一并读出，作为服务产品全貌关键 配置页签的原始数据展现。 ·安务委餐密甜：胖装都热索的务 数量回写到服务单上。 2.1.2服务管理和销售管理 服务系统涉及服务报价时，按照销售系统中的报价策略取得服务配件及项目的相关 价格。 2.1.3服务管理和应收管理 服务管理中服务结算单复核后可形成财务的应收。 服务结算单现付后形成财务应收管理的现付记录。 2.1.4服务管理和应付管理 服务费用单单据流向如果指向供应商，费用单审核形成对供应商的应付记录
第 2 章 产品接口和应用准备 2.1 产品接口 2.1.1 服务管理和库存系统 销售出库单 其它出库单 取数 服务产品 服务单 生单 回写 服务管理中服务产品档案、服务单涉及同库存的接口，系统设计接口如下： z 服务产品录入：服务产品建档数据来源可以是 U8 销售出库单，可通过取数方 式将销售出库记录中有序列号标志的产品直接读取成为服务产品档案。 取数同时将出库产品的序列号子件信息一并读出，作为服务产品全貌关键 配置页签的原始数据展现。 z 配件出库业务：库存系统增加其它出库单时，可以参照选择执行状态的服务 单，服务单中的存货及数量默认在出库单中。出库单确认时，将实际出库的 数量回写到服务单上。 2.1.2 服务管理和销售管理 服务系统涉及服务报价时，按照销售系统中的报价策略取得服务配件及项目的相关 价格。 2.1.3 服务管理和应收管理 服务管理中服务结算单复核后可形成财务的应收。 服务结算单现付后形成财务应收管理的现付记录。 2.1.4 服务管理和应付管理 服务费用单单据流向如果指向供应商，费用单审核形成对供应商的应付记录
6 UFIDA用友 第二章产品接口和应用准各 2.2应用准备 在完成U8系统安装、建账以后，启用服务系统，并做好以下应用准备 基础设置及数据准备 设置单据格式 设置编码规则 设置预警服务 2.2.1基础设置及数据准备 ()基本信息 数据精度的设置，数据精度的设置内容将在服务系统生效。 (②)机构人员、客商档案、存货等基本数据 (3)财务部分内容 外币设置、费用档案、项目大类、项目档案。 (4)服务业务基本数据 设置选项、服务类型、协议类型、故障分类、故障档案、回访要素等服务基本档案。 2.2.2单据格式设计 诵付单据设置来定义客户的关静单据，服条管理支持设置的单据句括： 服务产品档案。 服务协议：服务请求：服务单服务回访：服务结算单；客户投诉。 2.2.3设置编码规则 (1)服务请求： (2)服务单：相关的部门、职员、日期等均可设置为编码中的一部分。 (③)服务费用单：相关的部门、职员、客户、会计月份等均可设置为编码中的 “部分 (④)服务结算单：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。 (⑤)客户投诉：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分 2.2.4配置预警任务 服务系统为用户提供服务到期提醒、回访提醒等相关要求，因此需要在到预警任务 管理中完成相关设置
6 第二章 产品接口和应用准备 2.2 应用准备 在完成 U8 系统安装、建账以后，启用服务系统，并做好以下应用准备： z 基础设置及数据准备 z 设置单据格式 z 设置编码规则 z 设置预警服务 2.2.1 基础设置及数据准备 (1) 基本信息 数据精度的设置，数据精度的设置内容将在服务系统生效。 (2) 机构人员、客商档案、存货等基本数据 (3) 财务部分内容 外币设置、费用档案、项目大类、项目档案。 (4) 服务业务基本数据 设置选项、服务类型、协议类型、故障分类、故障档案、回访要素等服务基本档案。 2.2.2 单据格式设计 通过单据设置来定义客户的关键单据，服务管理支持设置的单据包括： 服务产品档案；服务协议；服务请求；服务单；服务回访；服务结算单；客户投诉。 2.2.3 设置编码规则 服务管理的关键业务单据，例如服务请求、服务单及服务费用单等可支持按照规则 执行编码，来满足企业对业务数据的快速识别： (1) 服务请求： (2) 服务单：相关的部门、职员、日期等均可设置为编码中的一部分。 (3) 服务费用单：相关的部门、职员、客户、会计月份等均可设置为编码中的 一部分。 (4) 服务结算单：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。 (5) 客户投诉：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。 2.2.4 配置预警任务 服务系统为用户提供服务到期提醒、回访提醒等相关要求，因此需要在到预警任务 管理中完成相关设置
第二章产品接口和应用准备 UFIDA用友 服务预的业务包括 (1)服务请求预警 (2)服务单预警 (3)服务回访预 (4)主动服务逾期报警 另外，服务管理可支持定时任务预警，定时任务为： (1)主动服务计划定期计算 具体操作见平台预警任务设置。 休息一会儿
第二章 产品接口和应用准备 7 服务预警的业务包括： （1）服务请求预警 （2）服务单预警 （3）服务回访预警 （4）主动服务逾期报警 另外，服务管理可支持定时任务预警，定时任务为： （1）主动服务计划定期计算 具体操作见平台预警任务设置。 休息一会儿