第七章01邮轮游客投诉心理及处理技巧1目录第一节邮轮游客投诉概述2第二节邮轮游客投诉的心理分析CONTENTS3第三节邮轮游客投诉的处理4第四节游客投诉的预防
目录 CONTENTS 01 第七章 邮轮游客投诉心理及处 理技巧 1 第一节 邮轮游客投诉概述 第二节 邮轮游客投诉的心理分析 23 第三节 邮轮游客投诉的处理 4 第四节 游客投诉的预防
第一节邮轮游客投诉概述
第一节 邮轮游客投诉概述
第一节邮轮游客投诉概述一、邮轮游客投诉的定义邮轮游客投诉是指邮轮游客主观上认为由于邮轮服务人员工作上的差错，使他们的利益受到了损害，而向有关管理人员或部门反映或要求给予处理。邮轮游客投诉的原因，既可能是邮轮服务人员工作中确实出现了问题，也可能是邮轮游客的误会
第一节 邮轮游客投诉概述 邮轮游客投诉是指邮轮游客主观上认为由于邮轮服务人 员工作上的差错，使他们的利益受到了损害，而向有关管理 人员或部门反映或要求给予处理。邮轮游客投诉的原因，既 可能是邮轮服务人员工作中确实出现了问题，也可能是邮轮 游客的误会。 一、邮轮游客投诉的定义
第一节邮轮游客投诉概述二、邮轮游客投诉的原因（一）主观原因1.不尊重游客2.责任心不强3.语言沟通不畅4.工作技能和技巧不过关（二）客观原因1.邮轮旅游环境的复杂性2.邮轮游客个性差异3.邮轮旅游服务标准众口难调
第一节 邮轮游客投诉概述 （一）主观原因 1 .不尊重游客 2 .责任心不强 3 .语言沟通不畅 4 .工作技能和技巧不过关 （二）客观原因 1 .邮轮旅游环境的复杂性 2 .邮轮游客个性差异 3 .邮轮旅游服务标准众口难调 二、邮轮游客投诉的原因
第一节邮轮游客投诉概述三、邮轮游客投诉的意义1.有利于维护邮轮的声誉邮轮游客投诉为邮轮改善市场形象提供了宝贵的机会。游客往往会将自已在邮轮期间的不愉快经历向亲人、朋友诉说，这是对邮轮极为不利的口头宣传。2.有利于邮轮发现服务质量问题并加以改进邮轮游客是邮轮服务质量的唯一评委。邮轮游客的投诉有助于邮轮管理人员发现服务质量问题，为邮轮改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。3.有利于提高游客对邮轮的忠诚度邮轮游客的投诉为邮轮管理人员将不满的游客转化为邮轮的忠诚者提供了宝贵的机会
第一节 邮轮游客投诉概述 1 .有利于维护邮轮的声誉 邮轮游客投诉为邮轮改善市场形象提供了宝贵的机会。 游客往往会将自己在邮轮期间的不愉快经历向亲人、朋 友诉说，这是对邮轮极为不利的口头宣传。 2 .有利于邮轮发现服务质量问题并加以改进 邮轮游客是邮轮服务质量的唯一评委。邮轮游客的投 诉有助于邮轮管理人员发现服务质量问题，为邮轮改进 经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。 3 .有利于提高游客对邮轮的忠诚度 邮轮游客的投诉为邮轮管理人员将不满的游客转化为 邮轮的忠诚者提供了宝贵的机会。 三、邮轮游客投诉的意义