什么是顾客完全满意? 超越顾容的期望 <… 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 21 什么是顾客完全满意？
单元二顾客完全满意 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 22 单元二 顾客完全满意
谁是顾客? 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客企业内部从业人员:基层员工、主管、经 理乃至股东 外部顾客: 显著型:具有消费能力对某商品有购买需求,了解商 品信息和购买渠道,能立即为企业带来收入。 隐蔽型(潜在):预算不足或没有购买该商品的需求, 缺乏信息和购买渠道,可能随环境、条件、需要变化, 成为显著顾客 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 23 谁是顾客？ • 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人 – 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东 – 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 • 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客
哪些因素对客户是重要的? 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 24 哪些因素对客户是重要的？ • 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
顾客眼中的价值 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益 收益:所获效用;实用性:购物享受 成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力 获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能效用、利益—隐含的个性化需 求 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 25 顾客眼中的价值 • 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益 • 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、 获取信息和实物时所经历的种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需 求