客户另找卖主的原因 ●1%由于买方人员亡故 ●3%由于营业地点变更 ●5%由于顾及其他朋友关系 ●9%由于竞争者争取客户 ●14%由于客户对服务不满意 3)68%由于一线服务人员态度冷漠 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 16 客户另找卖主的原因 ⚫1% 由于买方人员亡故 ⚫3% 由于营业地点变更 ⚫5% 由于顾及其他朋友关系 ⚫9% 由于竞争者争取客户 ⚫14% 由于客户对服务不满意 68% 由于一线服务人员态度冷漠
由于顾客不满意,公司会如此 迅速地失去市场占有率 个人投诉 (4%) 24个顾客不满意 但不作任何投诉 (96%) 不投诉的顾客中有六个 有严重问题(25%) 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 17 由于顾客不满意，公司会如此 迅速 地失去市场占有率 24个顾客不满意 但不作任何投诉 （96%） 不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%） 一个人投诉 （4%）
由于顾客不满意,公司会如此迅速 地失去市场占有率(续前页) 解决我的问题 别妄想 我可能会再光顾 "。, 我们不会再来! E。 "" 快点解决我的问题 解决我的问题 我会告诉5个人, 我很可能会再光顾 H 你还不错 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 18 由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率（续前页） 解决我的问题 我可能会再光顾 别妄想 我们不会再来！ 快点解决我的问题 我很可能会再光顾 解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
退酸奶的放享 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 19 退酸奶的故事
增值链 顾客 出售产品 安全保卫 生产产品 提供工作 设计产 清洁卫生 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 20 增值链 顾客 出售产品 生产产品 设计产品 安全保卫 提供工作 清洁卫生