还记得我吗? 位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 11 还记得我吗？ 一位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历
倒霉顾客的伤心经历 场景一:汽车保养店 场景二:银行 场景三:超市 场景四:维修室 场景五:飞机场 场景六:旅馆 场景七:飞机场行李处 场景八:加油站 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 12 倒霉顾客的伤心经历 • 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
顾客的期望与实际感受的比较 本范围内 “瞬间感受” 肯定 本范围内 “瞬间感受” 否定 客户满意程度 (客户主观感觉晴雨表) 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 13 顾客的期望与实际感受的比较 客户满意程度 （客户主观感觉晴雨表） 本范围内 “瞬间感受” 否定 本范围内 “瞬间感受” 肯定
瞬间感受 定义:顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时,他们根据自己受到接待时 的感觉,对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。 评价表 2.572 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 14 瞬间感受 • 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受
瞬间感受与一线服务 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动,同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻, 线服务是关键的环节。 2021/22 全面质量管理
2021/2/2 全面质量管理 15 瞬间感受与一线服务 • 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节