1CS35.240.99 L70 LB 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T021-2013 旅游企业信息化服务指南 The service guide for tourism enterprises informationization 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 文稿版次选择 (本稿完成日期：) 2013-02-01发布 2013-05-01实施 中华人民共和国国家旅游局发布
ICS 35.240.99 L70 LB 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 行 业 标 准 LB/T 021—2013 旅游企业信息化服务指南 The service guide for tourism enterprises informationization 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 文稿版次选择 （本稿完成日期：） 2013 - 02 - 01 发布 2013 - 05 - 01 实施 中华人民共和国国家旅游局 发 布
LB/T XXXXX-XXXX 前言 本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会(S4C/TC210)归口。 本标准起草单位：江苏省旅游局、常州市旅游局。 本标准主要起草人：李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、张源、鲁斌、王粉龙、陈红、喻晓筠、薛 明霞。 本标准参加起草人：薛晓鹏、莫晨阳、戴光字
LB/T XXXXX—XXXX I 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。 本标准起草单位：江苏省旅游局、常州市旅游局。 本标准主要起草人：李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、张源、鲁斌、王粉龙、陈红、喻晓筠、薛 明霞。 本标准参加起草人：薛晓鹏、莫晨阳、戴光宇
LB/T XXXXX-XXXX 引言 为了推进旅游业与信总产业的融合发展，推动旅游企业充分利用信息技术的新成果来全面提升旅游 服务质量和发据水平，提高游客满意度和企业竞争力，特制定本标准。 本标准以科学发展观为指导，以“游客”为中心，以“服务”为 线索，重点围绕游客及其活动提出 旅游企业对客信息化服务的内容、手段及其标准。本标准突出先进性和引领性，是旅游企业加快信总化 建设、提升信息化服务水平的指导性文件
LB/T XXXXX—XXXX II 引 言 为了推进旅游业与信息产业的融合发展，推动旅游企业充分利用信息技术的新成果来全面提升旅游 服务质量和发展水平，提高游客满意度和企业竞争力，特制定本标准。 本标准以科学发展观为指导，以“游客”为中心，以“服务”为线索，重点围绕游客及其活动提出 旅游企业对客信息化服务的内容、手段及其标准。本标准突出先进性和引领性，是旅游企业加快信息化 建设、提升信息化服务水平的指导性文件
LB/T XXXXX-XXXX 旅游企业信息化服务指南 1范围 本标准规定了旅游企业信息化服务的术语和定义、旅游企业信息化服务的通用要求和旅行社、星级 饭店、旅游景区信息化服务要求。 本标准适用于全国各地的旅行社、星级饭店、旅游景区及相关旅游经营单位的信息化服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T16766旅游业基础术语 GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB/T26357旅游饭店管理信息系统建设规范 3术语和定义 GB/T16766、GB/T20271、GB/T26357中界定的以及下列术语和定义适用于本文件. 31 旅游企业信息化服务information services of tourism enterprise【是否需要与封面译 名相统一】 旅游企业利用物联网、互联网、移动通讯、信息处理等现代技术手段，借助计算机、手机、多媒体 终端机等媒介设施设备，为客户提供安全、便捷、高效的旅游信息及相关服务的过程 4通用要求 4.1网络服务 4.1.1配各计算机等终端设备，使用正版软件，开通互联网有线接入，网络设备的数量和网络使用或 出口流量适应对客服务的需要。 4.1.2经营区域或重点区域实施无线网络信号覆盖，信号强度确保客户正常使用。 4.2信息服务 4.2.1使用企业网站、短信、电子邮件、微博、博客等多种载体和电子显示屏、多媒体自助终端机等 多种设各准确、有效地发布信息，内容真实可靠，符合国家有关规定
LB/T XXXXX—XXXX 1 旅游企业信息化服务指南 1 范围 本标准规定了旅游企业信息化服务的术语和定义、旅游企业信息化服务的通用要求和旅行社、星级 饭店、旅游景区信息化服务要求。 本标准适用于全国各地的旅行社、星级饭店、旅游景区及相关旅游经营单位的信息化服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 26357 旅游饭店管理信息系统建设规范 3 术语和定义 GB/T 16766、GB/T 20271、GB/T 26357中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游企业信息化服务 information services of tourism enterprise【是否需要与封面译 名相统一】 旅游企业利用物联网、互联网、移动通讯、信息处理等现代技术手段，借助计算机、手机、多媒体 终端机等媒介设施设备，为客户提供安全、便捷、高效的旅游信息及相关服务的过程。 4 通用要求 4.1 网络服务 4.1.1 配备计算机等终端设备，使用正版软件，开通互联网有线接入，网络设备的数量和网络使用或 出口流量适应对客服务的需要。 4.1.2 经营区域或重点区域实施无线网络信号覆盖，信号强度确保客户正常使用。 4.2 信息服务 4.2.1 使用企业网站、短信、电子邮件、微博、博客等多种载体和电子显示屏、多媒体自助终端机等 多种设备准确、有效地发布信息，内容真实可靠，符合国家有关规定
LB/T XXXXX-XXXX 4,2.2建立企业信息化平台，并通过信息化集成和相关链接，构建企业信息化共享平台。信息化平台 实现信息发布、咨询、投诉受理和预订、支付等功能 4.2.3企业信息化平台包含以下内容或功能： a)企业概况、企业新闻（含活动和促销信息等）、当地气象信息等： b)经营的产品信息，图文并茂，有视频文件： c)到达本企业的交通信息： )企业联系方式、投诉方式等信息，客户常见问题解答 e) 当地旅游信是 或者设置与当地旅游官方网站，景区、饭店、旅行社网站，餐饮、购物、娱 乐场所网站，以及飞机、车船票等咨询预订服务网站、地图查询网站的链接： )设有站内信息搜索功能： )与当地旅游主管部门信息化平台进行数据对接，实现旅游信息资源共享， 4.2.4企业信息化平台具备下列二项以上特色内容或功能： a) 企业周边的交 、住宿、餐饮 ,购物、娱乐等信息 b)所经营的产品设置访客点评通道，点评内容包括对产品的总体满意度、对价格和服务的满意度 等，访客点评内容能够显示或者查看： c)设置访客共享区域，供访客发表言论，分享旅游微博、博客等： )对游客访问网站的状态和行为进行数据挖掘，为优化企业产品开发和旅行服务提供决策依据： 设置本企业信息服务通 有明确的信息服务指南，服务指南应有受理条件、承诺办理期限和 受理情况查询方式等内容，企业应在承诺的时间内向申请人提供所需信总： f)提供中文和一种以上外语版本。 4.2.5提供每天至少8h的电话咨询并即时答复：提供每天24h网上咨询或手机短信咨询、留言服务， 并在提交后12h内答复. 4.2.6通过短信、电子邮件等方式定期或不定期发送信息应尊重并征求接收人的意愿，如接收人表示 不再接受，应停止发送并向接收人表示款意。 4.3预订服务 4.3.1提供每天至少8h的电话预订并即时确认或回复：提供每天24h的网上预订或手机预订服务 并在提交后及时确认或同复」 4.3.2 在企业网站等信息化平台设置预订通道，并标示电话预定和其他预订的方式方法 4.3.3通过与国内、国际网上预订系统的合作，为客户网上预订提供多种途径。 4.3.4网上预订系统能提供订单查询、修改和取消服务，历史记录保留12个月。 4.4支付服务 4.4.1提供安全、合法、规范、有效的网上支付服务，并制定完备的相关应急预案 4.4.2网上支付系统尽可能满足不同支付途径客户的需求 4.43支付完成后生成电子订单，电子订单可提供下载和打印。 4.4.4支付完成后，通过手机短信、电子邮件等形式通知客户。 4.4.5客户改订、退订后如产生余款，应在企业承诺的期限内退还给客户。 4.5投诉受理 4.5.1采用电话、网络（含电子邮件）等多种投诉受理方式，涉外旅游企业应能用多种语言受理，接 到投诉后应在承诺的期限内处理。 4.5.2对外公布投诉电话，并提供全天12h以上人工受理、24h语音受理服务
LB/T XXXXX—XXXX 2 4.2.2 建立企业信息化平台，并通过信息化集成和相关链接，构建企业信息化共享平台。信息化平台 实现信息发布、咨询、投诉受理和预订、支付等功能。 4.2.3 企业信息化平台包含以下内容或功能： a) 企业概况、企业新闻（含活动和促销信息等）、当地气象信息等； b) 经营的产品信息，图文并茂，有视频文件； c) 到达本企业的交通信息； d) 企业联系方式、投诉方式等信息，客户常见问题解答； e) 有当地旅游信息，或者设置与当地旅游官方网站，景区、饭店、旅行社网站，餐饮、购物、娱 乐场所网站，以及飞机、车船票等咨询预订服务网站、地图查询网站的链接； f) 设有站内信息搜索功能； g) 与当地旅游主管部门信息化平台进行数据对接，实现旅游信息资源共享。 4.2.4 企业信息化平台具备下列二项以上特色内容或功能： a) 企业周边的交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等信息； b) 所经营的产品设置访客点评通道，点评内容包括对产品的总体满意度、对价格和服务的满意度 等，访客点评内容能够显示或者查看； c) 设置访客共享区域，供访客发表言论，分享旅游微博、博客等； d) 对游客访问网站的状态和行为进行数据挖掘，为优化企业产品开发和旅行服务提供决策依据； e) 设置本企业信息服务通道，有明确的信息服务指南，服务指南应有受理条件、承诺办理期限和 受理情况查询方式等内容，企业应在承诺的时间内向申请人提供所需信息； f) 提供中文和一种以上外语版本。 4.2.5 提供每天至少 8 h 的电话咨询并即时答复；提供每天 24h 网上咨询或手机短信咨询、留言服务， 并在提交后 12 h 内答复。 4.2.6 通过短信、电子邮件等方式定期或不定期发送信息应尊重并征求接收人的意愿，如接收人表示 不再接受，应停止发送并向接收人表示歉意。 4.3 预订服务 4.3.1 提供每天至少 8 h 的电话预订并即时确认或回复；提供每天 24 h 的网上预订或手机预订服务, 并在提交后及时确认或回复。 4.3.2 在企业网站等信息化平台设置预订通道，并标示电话预定和其他预订的方式方法。 4.3.3 通过与国内、国际网上预订系统的合作，为客户网上预订提供多种途径。 4.3.4 网上预订系统能提供订单查询、修改和取消服务，历史记录保留 12 个月。 4.4 支付服务 4.4.1 提供安全、合法、规范、有效的网上支付服务，并制定完备的相关应急预案。 4.4.2 网上支付系统尽可能满足不同支付途径客户的需求。 4.4.3 支付完成后生成电子订单，电子订单可提供下载和打印。 4.4.4 支付完成后，通过手机短信、电子邮件等形式通知客户。 4.4.5 客户改订、退订后如产生余款，应在企业承诺的期限内退还给客户。 4.5 投诉受理 4.5.1 采用电话、网络（含电子邮件）等多种投诉受理方式，涉外旅游企业应能用多种语言受理，接 到投诉后应在承诺的期限内处理。 4.5.2 对外公布投诉电话，并提供全天 12 h 以上人工受理、24 h 语音受理服务