《旅游资源》课程教学资源（行业政策）旅游景区讲解服务规范

1Cs03.200 A12 LB 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T014-2011 旅游景区讲解服务规范 Tourist attraction interpretation service standards 2011-02-01发布 2011-06-01实施 中华人民共和国国家旅游局发布

ICS 03.200 A 12 LB 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 行 业 标 准 LB/T 014—2011 旅游景区讲解服务规范 Tourist attraction interpretation service standards 2011 - 02 - 01 发布 2011 -06 - 01 实施 中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局 发 布

LB/T014-2011 目 次 前言 ...III 引言 1范围 2规范性引用文件。 3术语和定义。 4旅游景区讲解员服务。 4.1旅游景区讲解员的基本素质要求 4.1.1 思想品德 4.1.2体质与基本从业能力 4.2旅游景区讲解员的服务准备 4.2.1准备工作要求 4.2.2上岗时的准备 4.2.3仪容仪表 4.2.4讲解语种 4.3旅游景区讲解活动要求。 4.3.1接待开始时的服务要求， 432游监前的进解服多题求 4.3.3游览中的讲解服务要求 4.3.4 与游客的沟通 4.3.5讲解活动结束时的服务要求 4.4乘车（乘船）游览的讲解服务要求。 4.5游客胞物时的服务要求… 游客观看景区演出时的服务要求 5旅游景区电子讲解说明服务 5.1旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能 5.1.1器材洗用 5.2.1预录语种要求.… 5.2.2预录内容要求 5.2.3预录翻译要求」 5.2.4 预录配音要求 5.2.5 预录内容的更新与保存 5.3其他解说系统要求

LB/T 014—2011 I 目 次 前言................................................................................................................................................................... III 引言..................................................................................................................................................................... IV 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件.............................................................................................................................................1 3 术语和定义.....................................................................................................................................................1 4 旅游景区讲解员服务.....................................................................................................................................1 4.1 旅游景区讲解员的基本素质要求.........................................................................................................1 4.1.1 思想品德.........................................................................................................................................2 4.1.2 体质与基本从业能力.....................................................................................................................2 4.2 旅游景区讲解员的服务准备.................................................................................................................2 4.2.1 准备工作要求.................................................................................................................................2 4.2.2 上岗时的准备.................................................................................................................................2 4.2.3 仪容仪表.........................................................................................................................................3 4.2.4 讲解语种.........................................................................................................................................3 4.3 旅游景区讲解活动要求.........................................................................................................................3 4.3.1 接待开始时的服务要求.................................................................................................................3 4.3.2 游览前的讲解服务要求.................................................................................................................3 4.3.3 游览中的讲解服务要求.................................................................................................................3 4.3.4 与游客的沟通.................................................................................................................................4 4.3.5 讲解活动结束时的服务要求.........................................................................................................4 4.4 乘车（乘船）游览的讲解服务要求.................................................................................................... 4 4.5 游客购物时的服务要求.........................................................................................................................5 4.6 游客观看景区演出时的服务要求.........................................................................................................5 4.7 讲解活动中的安全要求.........................................................................................................................5 5 旅游景区电子讲解说明服务.........................................................................................................................5 5.1 旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能........................................................................................ 5 5.1.1 器材选用.........................................................................................................................................5 5.1.2 语音讲解器材要求.........................................................................................................................5 5.2 预录式语音讲解要求.............................................................................................................................6 5.2.1 预录语种要求.................................................................................................................................6 5.2.2 预录内容要求.................................................................................................................................6 5.2.3 预录翻译要求.................................................................................................................................6 5.2.4 预录配音要求.................................................................................................................................6 5.2.5 预录内容的更新与保存.................................................................................................................6 5.3 其他解说系统要求.................................................................................................................................6

LB/T014-2011 6旅游景区讲解活动的组织与管理 7 6.1旅游景区讲解活动的组织 7 6.1.1统筹、协调与安排. 6.1.2对游客服务的 6.1.3 讲解活动的安全保障 6.1.4关心讲解人员的职业诉求 6.2旅游景区讲解服务的管理系统 6.2.1旅游景区管理系统的完善 6.2.2讲解管理体系的职责要求 6.3旅游讲解的绩效评估 6.3.1评估安排. 6.3.2评估目的…。 ..8 6.3.3评估重心 8 6.3.4评估指导

LB/T 014—2011 II 6 旅游景区讲解活动的组织与管理.................................................................................................................7 6.1 旅游景区讲解活动的组织.....................................................................................................................7 6.1.1 统筹、协调与安排.........................................................................................................................7 6.1.2 对游客服务的一致性.....................................................................................................................7 6.1.3 讲解活动的安全保障.....................................................................................................................7 6.1.4 关心讲解人员的职业诉求.............................................................................................................7 6.2 旅游景区讲解服务的管理系统.............................................................................................................7 6.2.1 旅游景区管理系统的完善.............................................................................................................7 6.2.2 讲解管理体系的职责要求.............................................................................................................7 6.3 旅游讲解的绩效评估.............................................................................................................................8 6.3.1 评估安排.........................................................................................................................................8 6.3.2 评估目的.........................................................................................................................................8 6.3.3 评估重心.........................................................................................................................................8 6.3.4 评估指导.........................................................................................................................................8

LB/T014-2011 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由全国旅游标准化技术委员会(SC/TC210)提出并归口。 本标准起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、颐和园管理处、北京八达岭特区办事处、北京联 合大学旅游学院。 本标准主要起草人：刘德谦、李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、谷媛、孙丽、曲东阳

LB/T 014—2011 III 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）提出并归口。 本标准起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、颐和园管理处、北京八达岭特区办事处、北京联 合大学旅游学院。 本标准主要起草人：刘德谦、李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、谷媛、孙丽、曲东阳

LB/T014-2011 引言 旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。景区的旅游讲解，是景区 旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。为了向旅游者提供更为优良的服务，充分实现景区讲解 的社会效益，在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解的科学化、规范化，特编制《旅游景区讲解服 务规范》

LB/T 014—2011 IV 引 言 旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。景区的旅游讲解，是景区 旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。为了向旅游者提供更为优良的服务，充分实现景区讲解 的社会效益，在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解的科学化、规范化，特编制《旅游景区讲解服 务规范》