前台领班 直接上级:前台主管 直接下属:接待员 岗位职责 1、协助主管的日常工作。 2、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 3、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视,遇不能解决的问 题及时报告主管。 4、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 5、通知有关部门关于到店房、换房、VP房和特殊安排房等情况。 6、每天检查和准确控制房态。 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退
旅游管理专业课程教学电子教案 前台领班 36 直接上级：前台主管 直接下属：接待员 岗位职责 1、协助主管的日常工作。 2、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 3、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问 题及时报告主管。 4、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 5、通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 6、 每天检查和准确控制房态
(1)每日定时(9:00;16:00和23:00)根据客房部提供的房态表核对房态。 (2)每天定时(12:00、17:00和22:00)认真检查已结账的房间是否已从电脑 中消号 (3)如有换房或调价,应记录存档。 7、详细记录交班事项,如有重要事件或需下一班继续完成的事情都 应详细记录,并在交班时签上自己的名字。 8.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。 1)每天10:00、12:00、16:00、21:00,检查邮件、信件、留言。 (2)若发现有未送出的,应及时通知或检查留言灯。 9、遇特殊情况,如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客 人投诉以及其他紧急事件,处理不了的要及时上报主管或大堂副理 完成经理分派的其他工作。 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退
旅游管理专业课程教学电子教案 37 (1) 每日定时（9：00；16：00和23：00）根据客房部提供的房态表核对房态。 (2) 每天定时（12：00、17：00和22：00）认真检查已结账的房间是否已从电脑 中消号。 (3) 如有换房或调价，应记录存档。 7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都 应详细记录，并在交班时签上自己的名字。 8. 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。 (1) 每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言。 (2) 若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。 9、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客 人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 10、完成经理分派的其他工作
前台领班素质要求 1.五官端正,气质高雅,口齿清楚。 2.了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 3.能够进行熟练的打字和电脑操作。 4.良好的英语口语水平。 5.两年以上酒店前厅工作经验 6.有一定的管理能力。 7.性格活泼,思维敏捷,理解能力和自控能力强,善于 应变。 旅游管理专业课程敏学电子敏聚 目录(一页下一后退退
旅游管理专业课程教学电子教案 38 前台领班素质要求 1. 五官端正，气质高雅，口齿清楚。 2. 了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 3. 能够进行熟练的打字和电脑操作。 4. 良好的英语口语水平。 5. 两年以上酒店前厅工作经验。 6. 有一定的管理能力。 7. 性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于 应变
第二节前厅部管理人员的管理方法和技巧 学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧 认清自己在团队中的位置 重视员工激励,尽量满足员工的合理要求 实现团队中员工个性的和谐性 给予员工足够的培训 四、管理人员下一线 五、学会授权 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退
旅游管理专业课程教学电子教案 第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧 39 一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧 • 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训 四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题 1.解释下列概念 工作描述工作分析 2如果你曾在酒店前台工作过,请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作?如果没有在前台工作过,请找机会访一位酒店的前 厅部经理,请他向你介绍一下他的工作情况。 3.前厅部经理可以使用的管理资源有哪些?请举例说明前厅部经理 如何去使用和开发这些资源。 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退
旅游管理专业课程教学电子教案 40 1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析 2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。 3. 前厅部经理可以使用的管理资源有哪些？请举例说明前厅部经理 如何去使用和开发这些资源。 复习思考题