计划，(4)建立客户信息信息系统并发挥其作用，(5)管理一线的销售队伍，(6) 增进客户的信任和忠诚度，(7)对产品实施交叉销售及升级销售。 ■ 销售队伍方案决策：确定销售队伍职能以实现企业目标的一种计划 工具。 ■ 客户关系战略：期待与客户建立关系的类型，包括：交易型关系、 咨询性关系以及企业型关系。 (三)思考与实践 1.见教材55页，自我能力提升第1题战略行动能力，美林证券面临的问题 有多大？你建议公司如何对待经纪人？ 2.见教材55页，自我能力提升第2题技术能力，卡拉应该如何与上级管理 层就这一问题进行交涉？她应该采取哪些措施来确保公司的营销部门关注销 售队伍和客户的需求？ 3、见教材57页，蒙卡德案例练习：一种不同的客户，回答(1)在应对新 客户的需求时，销售人员所扮演的角色有什么根本的不同，(2)为了满足新 经纪人的需求，销售工作需要如何改变？这些改变如何影响销售管理？(3) 基于这些新兴经纪人需求，会有哪些威胁和不利？ (四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论来认识战略和销售规划，并理解和 分析企业战略实施的步骤在具体实务的发展和应用。 （五)思政内容 注重对学生进行“传道、授业、解惑”，也注重对学生精神世界的教有与引 导。①结合《市场营销学》课程中“STP(市场细分-一目标市场一市场定位)理 论”，引导学生“根据未来的人生定位，逆向制定学业生涯规划”：②结合课程中 “销售目标管理”的讲授，告诚学生“做有心人，每个环节都比别人多走一小步， 追求卓越”：③结合《品牌管理》课程，告诫学生“品牌即人，人即品牌，要有 贵任担当，注重个人品牌塑造”：④结合市场营销专业“营销”二字的字面解读 一“经营销售”，引导学生“只有前期把自己经营好了，才能“好营好销”， 这与倡导学生“全面发展”的理念一脉相承：⑤结合课程中“企业战略与营销管 理”之“多元化经营与核心竞争力培育”的讲述，指引学生如何在职场选择中 保持竞争优势，启发学生该战略规划过程也是企业做大做强的过程，个人是“微
6 计划，（4）建立客户信息信息系统并发挥其作用，（5）管理一线的销售队伍，（6） 增进客户的信任和忠诚度，（7）对产品实施交叉销售及升级销售。 ◼ 销售队伍方案决策：确定销售队伍职能以实现企业目标的一种计划 工具。 ◼ 客户关系战略：期待与客户建立关系的类型，包括：交易型关系、 咨询性关系以及企业型关系。 （三）思考与实践 1．见教材 55 页，自我能力提升第 1 题战略行动能力，美林证券面临的问题 有多大？你建议公司如何对待经纪人？ 2．见教材 55 页，自我能力提升第 2 题技术能力，卡拉应该如何与上级管理 层就这一问题进行交涉？她应该采取哪些措施来确保公司的营销部门关注销 售队伍和客户的需求？ 3、见教材 57 页，蒙卡德案例练习：一种不同的客户，回答（1）在应对新 客户的需求时，销售人员所扮演的角色有什么根本的不同，（2）为了满足新 经纪人的需求，销售工作需要如何改变？这些改变如何影响销售管理？（3） 基于这些新兴经纪人需求，会有哪些威胁和不利？ （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论来认识战略和销售规划，并理解和 分析企业战略实施的步骤在具体实务的发展和应用。 （五）思政内容 注重对学生进行“传道、授业、解惑”，也注重对学生精神世界的教育与引 导。①结合《市场营销学》课程中“STP（市场细分--目标市场—市场定位）理 论”，引导学生“根据未来的人生定位，逆向制定学业生涯规划”；②结合课程中 “销售目标管理”的讲授，告诫学生“做有心人，每个环节都比别人多走一小步， 追求卓越”；③结合《品牌管理》课程，告诫学生“品牌即人，人即品牌，要有 责任担当，注重个人品牌塑造”；④结合市场营销专业“营销”二字的字面解读 ——“经营销售”，引导学生“只有前期把自己经营好了，才能 “好营好销”， 这与倡导学生“全面发展”的理念一脉相承；⑤结合课程中“企业战略与营销管 理”之 “多元化经营与核心竞争力培育”的讲述，指引学生如何在职场选择中 保持竞争优势，启发学生该战略规划过程也是企业做大做强的过程，个人是“微
企”，个人的成长过程，与企业成长过程也有类似的逻辑。另外，有关“多元化 经营与核心竞争力培育”的内容讲述，指引学生如何在多元化职场选择中保持竞 争优势。 第3章销售机会管理 （一)目的与要求 1,通过客户喜欢的颜色来识别 2.通过客户说话的方式识别客户： 3.通过客户的日常口语识别客户： (二)教学内容 3.1内容介绍 1.主要内容 公司的价值建立在其管理客户基础的核心能力上，同时指出，对于公司而言， 主要有三种方式增加其客户基础的价值，包括开发新客户、维护现有客户以及通 过提高现有客户的平均购买量从而提升公司盈利能力，因此，本章将集中探讨如 何识别客户及开发新客户的战略及方法。 2.基本概念和知识点 ■通过客户颜色识别客户：红、蓝、黄、绿四种。 ■ 通过客户说话的方式识别客户。小声说话、大声说话等。 ■通过客户平时的口头禅识别客户：如看一看、想一想、听一听等。 32通过客户颜色识别客户 1.主要内容 从古希腊的四液学说开始，历经后世曲折发展，乐嘉用四种颜色代表人 的四种性格类型一一红、蓝、黄、绿。并且变革性地推进了“动机”与“行 为”之间的关联，开创了性格分析大众化的新时代。其开创的“性格色彩密 码”简单、实用、易操作性，被广泛接纳与认可。 2.基本概念和知识点
7 企”，个人的成长过程，与企业成长过程也有类似的逻辑。另外，有关“多元化 经营与核心竞争力培育”的内容讲述，指引学生如何在多元化职场选择中保持竞 争优势。 第 3 章 销售机会管理 （一）目的与要求 1．通过客户喜欢的颜色来识别； 2．通过客户说话的方式识别客户； 3．通过客户的日常口语识别客户； （二）教学内容 3.1 内容介绍 1．主要内容 公司的价值建立在其管理客户基础的核心能力上，同时指出，对于公司而言， 主要有三种方式增加其客户基础的价值，包括开发新客户、维护现有客户以及通 过提高现有客户的平均购买量从而提升公司盈利能力，因此，本章将集中探讨如 何识别客户及开发新客户的战略及方法。 2．基本概念和知识点 ◼ 通过客户颜色识别客户：红、蓝、黄、绿四种。 ◼ 通过客户说话的方式识别客户。小声说话、大声说话等。 ◼ 通过客户平时的口头禅识别客户：如看一看、想一想、听一听等。 3.2 通过客户颜色识别客户 1．主要内容 从古希腊的四液学说开始，历经后世曲折发展，乐嘉用四种颜色代表人 的四种性格类型—— 红、蓝、黄、绿。并且变革性地推进了“动机”与“行 为”之间的关联，开创了性格分析大众化的新时代。其开创的“性格色彩密 码”简单、实用、易操作性，被广泛接纳与认可。 2．基本概念和知识点
红色：他们的优势是：积极乐观、真诚主动、善于表达、富有感染力。 有时很可恶，因为：情绪波动大起大落、开玩笑不分场合、疏于兑现承诺、这山 望着那山高。 ■蓝色他们的魅力在于：思想深邃、默默关怀他人、敏感而细腻、计 划性强：有时不太招人喜欢：情感脆弱、喜好批判和挑别、不主动与人沟通、患 得患失。 ■黄色他们的天赋：行动迅速、目标导向、不感情用事、坚持不懈， 有时会被抱怨：死不认错、控制欲强、咄咄逼人、容易发怒。 ■细分他们的好处是：温柔祥和、为他人考虑任务、与世无争、善 于协调：他们的局限在于：拒绝改变、胆小被动、没有主见、缺乏创意。 3.3通过客户说话的方式识别客户 1.主要内容 销售人员在与客户沟通时，有时可以通过客户说话的方式来识别客户的性 格，从而有效与客户沟通。 2.基本概念和知识点 ■大声说话的人：明朗、进直话、人品正直。 ◆ 小声说话的人：气度小，或擅于谋略。 ■ 讲话嗲声鹭气的：增于编谎。 ◆ 讲话快速：易怒、喜欢唠叨， 一意孤行。 ■ 顺着嘴讲话：愤世嫉俗、爱唠叨，自私。 ■ 讲话不看对方：害羞不敢看人，不讲真话。 突出下巴讲话：看不起对方，自鸣得意。 ■ 经常中断他人讲话：易怒，喜欢插嘴、武断 ■以大手势讲话的：表现力丰富，乐天大方。 3.4通过客户日常口语来识别客户 1.主要内容 通过与客户交谈，发现有的客户有时会不经意说出看一看、想一想、听一听 等日常口语，这样我们可以通过客户的日常口语来识别客户。 2.基本概念和知识点 ■看看再说：说话语速会很快，做事也干脆，不会拖泥带水，比较直 爽，这时我们的对策：报价不要隐瞒，能做会尽快决定，不能做也会很快拒绝。 ■听一听：说话语速中速，做事不会太干脆：这时我们的对策：报价
8 ◼ 红色：他们的优势是：积极乐观、真诚主动、善于表达、富有感染力。 有时很可恶，因为：情绪波动大起大落、开玩笑不分场合、疏于兑现承诺、这山 望着那山高。 ◼ 蓝色 他们的魅力在于：思想深邃、默默关怀他人、敏感而细腻、计 划性强；有时不太招人喜欢：情感脆弱、喜好批判和挑剔、不主动与人沟通、患 得患失。 ◼ 黄色 他们的天赋：行动迅速、目标导向、不感情用事、坚持不懈， 有时会被抱怨：死不认错、控制欲强、咄咄逼人、容易发怒。 ◼ 细分 他们的好处是：温柔祥和、为他人考虑任务、与世无争、善 于协调；他们的局限在于：拒绝改变、胆小被动、没有主见、缺乏创意。 3.3 通过客户说话的方式识别客户 1．主要内容 销售人员在与客户沟通时，有时可以通过客户说话的方式来识别客户的性 格，从而有效与客户沟通。 2．基本概念和知识点 ◼ 大声说话的人：明朗、讲真话、人品正直。 ◼ 小声说话的人：气度小，或擅于谋略。 ◼ 讲话嗲声嗲气的：擅于编谎。 ◼ 讲话快速：易怒、喜欢唠叨，一意孤行。 ◼ 噘着嘴讲话：愤世嫉俗、爱唠叨，自私． ◼ 讲话不看对方：害羞不敢看人，不讲真话。 ◼ 突出下巴讲话：看不起对方，自鸣得意。 ◼ 经常中断他人讲话：易怒，喜欢插嘴、武断。 ◼ 以大手势讲话的：表现力丰富，乐天大方。 3.4 通过客户日常口语来识别客户 1．主要内容 通过与客户交谈，发现有的客户有时会不经意说出看一看、想一想、听一听 等日常口语，这样我们可以通过客户的日常口语来识别客户。 2．基本概念和知识点 ◼ 看看再说：说话语速会很快，做事也干脆，不会拖泥带水，比较直 爽，这时我们的对策：报价不要隐瞒，能做会尽快决定，不能做也会很快拒绝。 ◼ 听一听：说话语速中速，做事不会太干脆；这时我们的对策：报价
可以适当隐瞒，能做也不会做出决定，往往会故弄玄虚 ■我想一想：说话语速会很慢，做事不干脆，往往会拖泥带水，不直 爽：这时我们的对策：报价一定要隐瞒，要有耐心，这种人能做也不会尽快决定 所以不要急于求成。 (三)思考与实践 1.如何通过客户喜欢的颜色识别客户？并举例说明 2.如何通过客户说话的方式识别客户？并举例说明。 3.如何通过客户日常口语识别客户？并举例说明。 (四)教学方法与手段 利用PPT课堂讲授为主，组织学生案例讨论，同时辅以网络教学。 (五)思政内容 第4章客户关系管理 (一)目的与要求 1.讲述有效发掘新客户的步骤： 2.解释如何确定哪些是销售人员应该捕捉的商机： 3.阐述为机会排序的四种方法： 4.解释重点从销售量转向利润流的原因； 5.讲述销售人员如何才能更有效地管理自己的时间： 6.客户关系管理的含义及必要性： 7.解释关系的转变并描述能够增进关系的关键因素： (二)教学内容 4.1客户关系管理 1.主要内容 客户关系战略是销售队伍计划的核心元素，本章重点讨论客户关系管理战略 的实施问题。 2.基本概念和知识点
9 可以适当隐瞒，能做也不会做出决定，往往会故弄玄虚。 ◼ 我想一想：说话语速会很慢，做事不干脆，往往会拖泥带水，不直 爽；这时我们的对策：报价一定要隐瞒，要有耐心，这种人能做也不会尽快决定， 所以不要急于求成。 （三）思考与实践 1．如何通过客户喜欢的颜色识别客户？并举例说明。 2．如何通过客户说话的方式识别客户？并举例说明。 3．如何通过客户日常口语识别客户？并举例说明。 （四）教学方法与手段 利用 PPT 课堂讲授为主，组织学生案例讨论，同时辅以网络教学。 （五）思政内容 第 4 章 客户关系管理 （一）目的与要求 1．讲述有效发掘新客户的步骤； 2．解释如何确定哪些是销售人员应该捕捉的商机； 3．阐述为机会排序的四种方法； 4. 解释重点从销售量转向利润流的原因； 5. 讲述销售人员如何才能更有效地管理自己的时间； 6. 客户关系管理的含义及必要性； 7. 解释关系的转变并描述能够增进关系的关键因素； （二）教学内容 4.1 客户关系管理 1．主要内容 客户关系战略是销售队伍计划的核心元素，本章重点讨论客户关系管理战略 的实施问题。 2．基本概念和知识点
■ 客户关系管理的必要性：(1)企业生存的根基是客户：(2)客户关 系管理影响客户的数量及价值，决定了企业的生存与发展：(3)客户关系管理提 高了顾客的转移成本，减少顾客的流失：(4)客户关系管理便于对客户分别提供 不同的产品和服务. 客户四部曲：(1)看鱼：争取新客源稳住旧客户；(2)捕鱼：发现 客户的需求：(3)抓鱼：满足客户的需求：(4)养鱼：售后服务。 ■客户关系管理的含义：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客 需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。所以 在销售之前，需要我们的销售员开发客户并对我们为之服务的对象建立客户关系 管理档案，以便有的放矢，更好地与客户沟通，从而满足客户需求。 4.2寻找客户的方法 1.主要内容 寻找客户的方法很多，一般来说，要从自己最熟悉的人入手。一般来说可从 以下方式寻找客户。 2.基本概念和知识点 ■从你认识的人中发掘：包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋 友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。 ■从商业联系中寻找机会：商业联系比社会联系容易得多。借助于各 种交往活动，你可以更快地进行商业联系。 ■善用各种统计资料：国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、 咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等 ■利用各种名录类资料：如客户名录、同学名录、会员名录、协会名 录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等 ■阅读报纸、杂志和有关的专业出版物：事实上，这是一条最有效的 寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整 理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。 充分利用互联网和微博和微信：在网络世界里，你可以很容易找到 大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他 们，让他们变成你真正的客户。 ■微博和微信：宣传推广一利用QQ群、微博现代手段，让品牌“仙女” 在终端快速“下凡”。 4.3建立客户关系 1.主要内容 0
10 ◼ 客户关系管理的必要性：（1）企业生存的根基是客户；（2）客户关 系管理影响客户的数量及价值，决定了企业的生存与发展；（3）客户关系管理提 高了顾客的转移成本，减少顾客的流失；（4）客户关系管理便于对客户分别提供 不同的产品和服务. ◼ 客户四部曲：（1）看鱼：争取新客源 稳住旧客户；（2）捕鱼：发现 客户的需求；（3）抓鱼：满足客户的需求；（4）养鱼：售后服务。 ◼ 客户关系管理的含义：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客 需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。所以 在销售之前，需要我们的销售员开发客户并对我们为之服务的对象建立客户关系 管理档案，以便有的放矢，更好地与客户沟通，从而满足客户需求。 4.2 寻找客户的方法 1．主要内容 寻找客户的方法很多，一般来说，要从自己最熟悉的人入手。一般来说可从 以下方式寻找客户。 2．基本概念和知识点 ◼ 从你认识的人中发掘：包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋 友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。 ◼ 从商业联系中寻找机会：商业联系比社会联系容易得多。借助于各 种交往活动，你可以更快地进行商业联系。 ◼ 善用各种统计资料：国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、 咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等 ◼ 利用各种名录类资料：如客户名录、同学名录、会员名录、协会名 录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等 ◼ 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物：事实上，这是一条最有效的 寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整 理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。 ◼ 充分利用互联网和微博和微信：在网络世界里，你可以很容易找到 大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他 们，让他们变成你真正的客户。 ◼ 微博和微信：宣传推广—利用 QQ 群、微博现代手段，让品牌“仙女” 在终端快速“下凡”。 4.3 建立客户关系 1．主要内容