表1.1人的不同需求层次对应的质量特性 马斯洛的人 对应的产品质量特性 对应的饭店产品质量特 的需求层次 性与质量要求 我实现需 自我实现性（潜能发挥与自我能 产品的知识性、参与性 求 力实现) 和体验性，服务的互动 性 尊重需求 尊重性与文明性 品的针对性、效率性， 服务的个性和柔性 感情需求 愉悦性（舒适性、时间性与经济 产品的舒适性、美学性 性) 经济性，服务的灵活性 和时间性 安全需求 可信性（可靠性与安全性） 服务的规范化，产品的 可信性和安全卫生性 生理需求 合用性（适用性与功能性） 产品的合用性、功能性 服务的程序化、标准化
表1.1 人的不同需求层次对应的质量特性 马斯洛的人 的需求层次 对应的产品质量特性 对应的饭店产品质量特 性与质量要求 自我实现需 求 自我实现性（潜能发挥与自我能 力实现） 产品的知识性、参与性 和体验性，服务的互动 性 尊重需求 尊重性与文明性 产品的针对性、效率性， 服务的个性和柔性 感情需求 愉悦性（舒适性、时间性与经济 性） 产品的舒适性、美学性、 经济性，服务的灵活性 和时间性 安全需求 可信性（可靠性与安全性） 服务的规范化，产品的 可信性和安全卫生性 生理需求 合用性（适用性与功能性） 产品的合用性、功能性， 服务的程序化、标准化
二、质量管理的相关概念 1、质量管理 2、饭店质量管理
二 、 质量管理的相关概念 1、质量管理 2、饭店质量管理
1、质量管理 质量管理是“指导和控制某组织与质量有 关的彼此协调的活动”(IS0900:2000- 3.2.1)。与质量有关的活动包括质量方针 和质量目标的建立质量策划、质量控制、 质量保证、质量质量改进
1、质量管理 ◼ 质量管理是“指导和控制某组织与质量有 关的彼此协调的活动”（ISO900:2000- 3.2.1）。与质量有关的活动包括质量方针 和质量目标的建立质量策划、质量控制、 质量保证、质量质量改进
2、饭店质量管理 饭店质量管理是确定和建立质量方针、 质量目标，建立质量体系并在质量体系中通 过质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活 动的总称。这一概念包含以下几个子概念。 (1)质量方针。 (2)质量目标。 (3)质量体系
2、饭店质量管理 饭店质量管理是确定和建立质量方针、 质量目标，建立质量体系并在质量体系中通 过质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活 动的总称。这一概念包含以下几个子概念。 （1）质量方针。 （2）质量目标。 （3）质量体系
2、饭店质量管理 (4)质量策划。 (5)质量控制。 (6)质量保证。 (7)质量改进
2、饭店质量管理 （4）质量策划。 （5）质量控制。 （6）质量保证。 （7）质量改进