第五章饭店质量保证体系 ·第一节饭店质量保证体系概述 ◆ 第二节饭店服务质量保证体系的要素、功能 与结构 ·第三节饭店服务质量保证体系运作模式 ◆第四节质量认证
第五章 饭店质量保证体系 第一节 饭店质量保证体系概述 第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能 与结构 第三节 饭店服务质量保证体系运作模式 第四节 质量认证
第一节饭店质量保证体系概述 ◆一、质量保证 ◆·二、质量保证体系 ◆三、饭店服务质量承诺与质量保证 ◆四、饭店服务质量保证体系
第一节 饭店质量保证体系概述 一、质量保证 二、质量保证体系 三、饭店服务质量承诺与质量保证 四、饭店服务质量保证体系
一、 质量保证 ◆ 中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：“企 业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购 得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一 种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。 全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成 整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、 全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满 足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。 作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上 发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意 外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加 规范有序
一、质量保证 中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：“企 业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购 得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一 种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。 全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成 整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、 全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满 足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。 作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上 发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意 外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加 规范有序
二、质量保证体系 ·质量保证体系是由质量管理和质量保证活动 中的相关要素构成，并通过相应的制度、规 章、方法、程序、机构等手段把质量管理和 质量保证活动加以系统化、标准化、制度化 的系统过程。质量保证体系是一个复合系统， 具有系统的集合性、相关性、目的性和环境 适应性四个基本特征。 ◆ 国际标准化组织ISO发布的ISO9000族质量标 准和IS014000族质量标准就是在世界上应用 比较广泛的两个质量保证体系
二、质量保证体系 质量保证体系是由质量管理和质量保证活动 中的相关要素构成，并通过相应的制度、规 章、方法、程序、机构等手段把质量管理和 质量保证活动加以系统化、标准化、制度化 的系统过程。质量保证体系是一个复合系统， 具有系统的集合性、相关性、目的性和环境 适应性四个基本特征。 国际标准化组织ISO发布的ISO9000族质量标 准和ISO14000族质量标准就是在世界上应用 比较广泛的两个质量保证体系
三、饭店服务质量承诺与质量保证 ◆（一）服务质量承诺 ◆（二）服务质量保证
三、饭店服务质量承诺与质量保证 （一）服务质量承诺 （二）服务质量保证