1、质量与产品质量 质量是“一组固有特性满足要求的程度” (IS02000-3.1.1)。产品质量是反映产品 满足要求的能力的特性总和。产品质量的 本质是产品具备的某种“能力”。这一概 念包含以下几个涵义。 “产品”是过程的结果 “特性”是指“可区分的特征”，包括物 理、功能、感官、生理、行为、时间等各 种类别的特性
1、质量与产品质量 质量是“一组固有特性满足要求的程度” （ISO2000-3.1.1）。产品质量是反映产品 满足要求的能力的特性总和。产品质量的 本质是产品具备的某种“能力” 。这一概 念包含以下几个涵义。 ◼ “产品”是过程的结果。 ◼ “特性”是指“可区分的特征” ，包括物 理、功能、感官、生理、行为、时间等各 种类别的特性
1、质量与产品质量 产品质量特性”是指“产品、过程或体系 与要求有关的固有特性”，如重量、尺寸、 颜色等客观特性；不包括人为赋予的特性， 如“便宜”、“漂亮”、“可爱”等主观 评价。 “要求”是指“明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望”。 “满足要求的程度”指在满足规定的要求 和预期的使用目的方面的客观情况，是固 有特性的客观表现或反映，而不是人们的 主观评价
1、质量与产品质量 ◼ “产品质量特性”是指“产品、过程或体系 与要求有关的固有特性”，如重量、尺寸、 颜色等客观特性；不包括人为赋予的特性， 如“便宜” 、 “漂亮” 、 “可爱”等主观 评价。 ◼ “要求”是指“明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望” 。 ◼ “满足要求的程度”指在满足规定的要求 和预期的使用目的方面的客观情况，是固 有特性的客观表现或反映，而不是人们的 主观评价
2、饭店产品质量 饭店产品主要是服务产品。因此， 饭店产 品质量是指饭店提供的服务产品满足顾客 需求的能力与程度。饭店服务产品质量是 服务过程和服务结果的质量总评价，是有 形产品质量和无形产品质量之加和。 饭店服务产品具有以下质量特性： (1)功能性。 (2) 可信性。 (3)经济性
2、饭店产品质量 饭店产品主要是服务产品。因此，饭店产 品质量是指饭店提供的服务产品满足顾客 需求的能力与程度。饭店服务产品质量是 服务过程和服务结果的质量总评价，是有 形产品质量和无形产品质量之加和。 ◼ 饭店服务产品具有以下质量特性： （1）功能性。 （2）可信性。 （3）经济性
2、饭店产品质量 (4)安全性。 (5)时间性。 (6)舒适性。 (7)文明性。 (8)知识性
2、饭店产品质量 （4）安全性。 （5）时间性。 （6）舒适性。 （7）文明性。 （8）知识性
3.人的需求与产品质量特性 产品质量与产品使用者的需求直接有关。马 斯洛把人的需求分为五个层次，不同层次 需求对应着不同的质量要求（产品的质量 特性)，其对应关系如表1.1所示。 表1.1人的不同需求层次对应的质量特性
3．人的需求与产品质量特性 产品质量与产品使用者的需求直接有关。马 斯洛把人的需求分为五个层次，不同层次 需求对应着不同的质量要求（产品的质量 特性），其对应关系如表1.1所示。 表1.1 人的不同需求层次对应的质量特性