ase 施乐公司保证“全面满意”,它保证在顾客购买后3年内, 如有任何不满意,公司将为其更换相同或类似产品,一切费用由 公司承担。 西那公司的广告宣称:“在你也满意之前,我们将永远不 会达到100%的满意。” 本田公司的广告则称:“我们顾客之所以这样满意的理由 之一是我们不满意。” 日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶 汽车(不是“试车”),因为在日语中,顾客意味着“贵宾”。 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 Case • 施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内， 如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由 公司承担。 • 西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不 会达到100%的满意。” • 本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由 之一是我们不满意。” • 日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶 汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾
公司文化 了解把握竞争者有关状况 顾客满意度的衡量 尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾 客满意,但未必追求顾客满意最大化 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 顾客满意 • 公司文化 • 了解把握竞争者有关状况 • 顾客满意度的衡量 尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾 客满意，但未必追求顾客满意最大化
顾客满意度追踪调査和衡量方法 投诉和建 个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提 议制度建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格, 请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议 箱,向病人提供评议卡,出钱雇一位病人去收集病 员的意见。有些顾客导向的公司,诸如宝洁公司、 通用电器公司、惠尔浦公司等,都开设了800免费电 话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚 敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创 意,使它们能更快地采取行动,解决问题。 (To Be Continued 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 投诉和建 议制度 一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提 建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格， 请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议 箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病 员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、 通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电 话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚 敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创 意，使它们能更快地采取行动，解决问题。 顾客满意度追踪调查和衡量方法 （To Be Continued）
佯装购物收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇 者 些人,装扮成顾客,报告他们在购买公司及其竞争产 品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚 至可以故意提出一些问题,以测试公司的销售人员能 否适当处理。所以,一个佯装购物者可以对餐馆的食 品表示不满意,以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司 不仅应该雇用佯装购物者,经理们还应经常走出他们 的办公室,进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际 销售环境,以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。 经理们也可以采用另一种方法来做这件事,他们可以 打电话给自己的公司,提出各种不同的问题和抱怨, 看他们的雇员如何处理这样的电话。 (To Be Continued 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 佯装购物 者 收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一 些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产 品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚 至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能 否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食 品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司 不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们 的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际 销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。 经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以 打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨， 看他们的雇员如何处理这样的电话。 （To Be Continued）
顾客满意仅仅靠一个投诉和建议制度公司无法全面了解顾客的 调查 满意和不满意。一些研究表明,顾客在每4次购买中会有 次不满意,而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可 能觉得他们的换怨无关紧要,或者觉得这样做有点傻,或 者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他 供应商,而不是抱怨。结果,公司就失去了顾客。所以, 公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过 定期调査,直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机 抽取样本,向其发送问卷或打电话询问,以了解顾客对公 司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业 绩的看法 在收集有关顾客满意的信息时,询问一些其他问题以 了解顾客再购买的意图,将是十分有用的。一般而言,顾 客越是满意,再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向 其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语 意味丰公司创造了高顾客的满意。 (To Be Continued 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 顾客满意 调查 仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的 满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1 次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可 能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或 者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他 供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以， 公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过 定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机 抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公 司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业 绩的看法。 在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以 了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾 客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向 其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语 意味丰公司创造了高顾客的满意。 （To Be Continued）