分析流失 对于那些已停止购买或已转向另一个供应 的顾客商的顾客,公司应该与他们接触一下,以了解发 生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失 个顾客时,他们会尽一切努力去了解他们在什么 地方做错了——是价格定得太高、服务不周到, 还是产品不可靠,等等。公司不仅要和那些流失 的顾客谈话,而且还必须必须控制顾客流失率, 如果流失率不断增加,无疑表明该公司在使其顾 客满意方面不如人意。 (To Be Continued 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 分析流失 的顾客 对于那些已停止购买或已转向另一个供应 商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发 生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一 个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么 地方做错了——是价格定得太高、服务不周到， 还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失 的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率， 如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾 客满意方面不如人意。 （To Be Continued）
。窟感客价值意 价值链 价值让渡系统 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 二、让渡顾客价值和满意 价值链 价值让渡系统
般价值链构成 公司的基础设备 支持 人力资源管理 活 技术发展 采购 运入生 运出营销与服务 后勤操作 后勤 销售 主要活动 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 支 持 活动 公司的基础设备 人力资源管理 技术发展 采购 运入 生产 运出 营销与 服务 后勤 操作 后勤 销售 主要活动 一般价值链构成
为了成功,公司还需要超越其自身价值 链,进入其供应商、分销商和最终顾客价值链 中寻求竞争优势。今天,越来越多的公司和特 定的供应商及分销商合伙,以创造优秀的价值 让渡网络。 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 价值让渡系统 • 为了成功，公司还需要超越其自身价值 链，进入其供应商、分销商和最终顾客价值链 中寻求竞争优势。今天，越来越多的公司和特 定的供应商及分销商合伙，以创造优秀的价值 让渡网络