國客让饮值钱 顾客认定价值20,000VSD 生产成本 144,000USD 产品附加值 6,000USD 产品定价 19,000USD 顾客让渡价值1,000USD 企业利润 00OUSD 如果顾客总成本为 16,000USD 则顾客让渡价值 4,000USD 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 顾客让渡价值计算 • 顾客认定价值 20，000VSD • 生产成本 144，000USD • 产品附加值 6，000 USD • 产品定价 19，000USD • 顾客让渡价值 1， 000USD • 企业利润 5，000USD • 如果顾客总成本为 16，000USD • 则顾客让渡价值 4，000USD
价值最大化意 推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素 估计出总的顾客价值和总的顾客成本,以了解 他或她的产品应有的定位。 ·处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的 途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客 成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服 务、人员和/或形象利益;后者要求减少购买者 的成本 ·销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序 或者提供担保减少顾客风险。 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 让渡价值最大化意义 • 推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素， 估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解 他或她的产品应有的定位。 • 处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的 途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客 成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服 务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者 的成本。 • 销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序， 或者提供担保减少顾客风险
國容滴感 顾客满意是指一个人通过对一 个产品的可感知的效果( perceived (、 performance)与他的期望值 xpectation)相比较后,所形成的愉 悦或失望的感觉状态。 如果可感知效果低于期望,顾客就会不满意; 如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意; 如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 顾客满意 • 如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意； • 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意； • 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。 顾客满意是指一个人通过对一 个产品的可感知的效果（perceived performance ）与他的期望值 （expectation）相比较后，所形成的愉 悦或失望的感觉状态
般满意的顾客一旦发现有更好的产品, 依然会很容易地更换供应商; 十分满意的顾客一般不打算更换供应商; 髙度满意和愉快创造了一种对品牌的情 绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好 正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 顾客满意 • 一般满意的顾客一旦发现有更好的产品， 依然会很容易地更换供应商； • 十分满意的顾客一般不打算更换供应商； • 高度满意和愉快创造了一种对品牌的情 绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好， 正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实
國容值 期望是在顾客过去的购买经验、朋 友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的 信息和许诺等基础上形成的。 如果销售者将期望值提高得太高,顾客很可能 会失望。 如果公司将期望定得太低,就无法吸引足够的 购买者(尽管那些已经购买的人可能会比较满 意 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 顾客期望值 • 如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能 会失望。 • 如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的 购买者（尽管那些已经购买的人可能会比较满 意）。 期望是在顾客过去的购买经验、朋 友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的 信息和许诺等基础上形成的