UFIDA用友车 日录 1561产品销售排名 160 15.6.2产品类销售排名 161 15.7意向分析 163 15.7.3意向来源统计 .164 158投诉分析 165 15.8.1投诉原因统计 .165 15.9活动分析. 166 15.9.1活动统计 .166
VI 目录 15.6.1 产品销售排名. 160 15.6.2 产品类销售排名. 161 15.7 意向分析.163 15.7.1 意向客户统计. 163 15.7.2 产品意向统计. 163 15.7.3 意向来源统计. 164 15.8 投诉分析.165 15.8.1 投诉原因统计. 165 15.9 活动分析.166 15.9.1 活动统计. 166
第1章系统概述 客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management),是一种协助企业同客户 建立持久关系的企业战略，它也是获得、保持和培养价值客户的一种有效途径。 1.1系统简介 客户关系管理是用友U8产品线的一个子产品，是用友公司结合国内外先进管理理 念和管理经验，吸收众多客户需求开发的，旨在改善企业与客户之间关系的新型管 理软件。 系统贯穿从售前、售中到售后的一条十分清晰的业务主线，管理从客户向企业表达 意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪、交易达成直至管理决策的完整业务过程 系统可以帮助企业将管理触角从后台业务运作扩展到前台销售行为，主要应用对象 有两类：一类是销售经理和销售人员，一类是侧重客户价值分析的管理人员。 销售人员可以通过系统，管理每一个客户的销售过程：销售经理可以通过系统，管 理和监控销售人员，从而帮助销售人员更好的完成销售：管理人员可以通过系统， 建立价值评估体系，评估客户价值。 1.2系统目标 改善客户管理 系统帮助用户建立完整的客户档案和联系人档案，帮助用户实现客户资源的统一 管理。 管理价值客户 系统帮助用户建立价值评估体系，基于客户交易数据，多角度、全方位评估客户价 通过 户价值的评估 挖掘价值客户，进而更好的服务价值客户。例如，帮助 企业发现带来80%销售收入的20%价值客户。 对业务进程进行跟踪管理和控制 系统侧重售前业务管理，从客户向企业表达意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪 交易达成直至管理决策的完整业务过程。系统通过销售订单实现售前业务和后续业 务的无缝集成。 科学预测未来销售情况 根据销售漏斗中商机分布情况，科学预测销售收入。 加强业务人员的管理 系统把业务人员的全部工作状况组织在一个界面上，帮助管理人员迅速了解业务人 员工作状况，加强业务人员的管理
第 1 章 系统概述 客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management），是一种协助企业同客户 建立持久关系的企业战略，它也是获得、保持和培养价值客户的一种有效途径。 1.1 系统简介 客户关系管理是用友 U8 产品线的一个子产品，是用友公司结合国内外先进管理理 念和管理经验，吸收众多客户需求开发的，旨在改善企业与客户之间关系的新型管 理软件。 系统贯穿从售前、售中到售后的一条十分清晰的业务主线，管理从客户向企业表达 意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪、交易达成直至管理决策的完整业务过程。 系统可以帮助企业将管理触角从后台业务运作扩展到前台销售行为，主要应用对象 有两类：一类是销售经理和销售人员，一类是侧重客户价值分析的管理人员。 销售人员可以通过系统，管理每一个客户的销售过程；销售经理可以通过系统，管 理和监控销售人员，从而帮助销售人员更好的完成销售；管理人员可以通过系统， 建立价值评估体系，评估客户价值。 1.2 系统目标 改善客户管理 系统帮助用户建立完整的客户档案和联系人档案，帮助用户实现客户资源的统一 管理。 管理价值客户 系统帮助用户建立价值评估体系，基于客户交易数据，多角度、全方位评估客户价 值。通过客户价值的评估，挖掘价值客户，进而更好的服务价值客户。例如，帮助 企业发现带来 80%销售收入的 20%价值客户。 对业务进程进行跟踪管理和控制 系统侧重售前业务管理，从客户向企业表达意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪 、 交易达成直至管理决策的完整业务过程。系统通过销售订单实现售前业务和后续业 务的无缝集成。 科学预测未来销售情况 根据销售漏斗中商机分布情况，科学预测销售收入。 加强业务人员的管理 系统把业务人员的全部工作状况组织在一个界面上，帮助管理人员迅速了解业务人 员工作状况，加强业务人员的管理
2 UFIDA用友车 第一章系统概选 提供向客户联系人群发销售文档的销售工具 系统通过和WORD集成，以邮件、Email和短信三种方式，向客户、联系人、意向 客户和意向客户联系人群发销售文档。销售文档是建立、维系客户关系的一种有效 方法，是系统为用户提供的一种有效的销售工具。例如，通过联系人档案的条件筛 选，找到下周过生日的全部联系人，并通过销售文档，向联系人发送生日贺卡 提供科学理性的分析决策 基于客户完整业务（客户关系管理、供应链和财务系统）的决策分析，并通过报表 的形式展现给用户，辅助企业做出数字化决策。 1.3系统功能 客户关系管理是用友U8系列产品的一个重要组成部分，产品包括如下功能： 1. 系统管理/基础设置 2 安户管理 3.销售自动化 市场管理 5.统计分析 客户关系管理系统功能流程，如图11所示 客户提 图1-1 系统管理基础设置 系统管理/基础设置是系统正常运行的前提。系统管理主要包括权限管理、工作流管 理、预警平台管理和短信邮件管理。基础档案主要包括企业门户基础信息和CR 业务设置。在CM业务设置中，设置企业的销售模式和销售阶段、设置客户价值
2 第一章 系统概述 提供向客户联系人群发销售文档的销售工具 系统通过和 WORD 集成，以邮件、Email 和短信三种方式，向客户、联系人、意向 客户和意向客户联系人群发销售文档。销售文档是建立、维系客户关系的一种有效 方法，是系统为用户提供的一种有效的销售工具。例如，通过联系人档案的条件筛 选，找到下周过生日的全部联系人，并通过销售文档，向联系人发送生日贺卡。 提供科学理性的分析决策 基于客户完整业务（客户关系管理、供应链和财务系统）的决策分析，并通过报表 的形式展现给用户，辅助企业做出数字化决策。 1.3 系统功能 客户关系管理是用友 U8 系列产品的一个重要组成部分，产品包括如下功能： 1. 系统管理/基础设置 2. 客户管理 3. 销售自动化 4. 市场管理 5. 统计分析 客户关系管理系统功能流程，如图 1-1 所示。 图 1-1 系统管理/基础设置 系统管理/基础设置是系统正常运行的前提。系统管理主要包括权限管理、工作流管 理、预警平台管理和短信邮件管理。基础档案主要包括企业门户基础信息和 CRM 业务设置。在 CRM 业务设置中，设置企业的销售模式和销售阶段、设置客户价值
第一章系统概进 UFIDA用友车 评估模型、设置企业常见活动类型、设置调查表模版，分别在商机管理、销售漏斗 客户金字塔、活动管理和调查管理中使用。 客户管理 客户管理帮助企业建立客户档案，可以根据多种分类条件和客户状态对客户进行差 异化管理，客户管理是CRM的基础核心功能。 CM将客户看作一种重要的企业资源，帮助企业根据自己的组织架构和人员配置， 将客户资源合理的分配给业务员。 CRM将联系人看作另外一种重要的企业资源，帮助企业建立联系人档案，建立联 系人之 间的报天系 提供联系人全貌视图、提供联系人上报关系视图，同时提供 向联系人发送电子邮件和短消息功能。 CM将客户的全部信息，组织在一个界面上，方便用户查看客户的全部交往历史 CM还可以处理客户投诉业务，帮助企业管理客户的抱怨，包括投诉的录入、分 配、处理和验证。 销售自动化 销售自动化模块包括商机管理、活动管理、费用管理和业务员管理四个子模块。 商机管理模块尤其适合长销售过程的企业采用。CRM支持用户根据自身的销售模 式和销售行为定义销售阶段，系统提供按销售阶段跟踪管理销售机会。商机成功以 后，可以在CM系统中录入销售订单，并在销售系统中跟踪处理订单。系统以商 机为主线，追踪商机执行情况，包括执行统计、订单明细、发货明细、开票明细 收款明细和进程报告 商机失以后 记录失败原因和获胜竞争对手，系统提供失 败原 分析和商机竞争 析 过管 保成动米，包插商、政孙环产播应物 提高商机签 文档。 活动管理提供活动计划、活动执行、活动提醒、活动逾期报警和活动回写、活动批 阅等功能，帮助业务人员和管理人员合理安排时间资源，提高工作效率 费用管理用于管理售前阶段发生的各种费用支出。根据费用主体不同，可以区分为 商机费用、活动费用、客户费用和业务员费用。 业务员管理通过将业务员负责的客户、商机、订单、发票等信息组织在一个界面上 帮助管理人员迅速了解业务员全说。 市场管理 CM市场管理包括意向管理、销售文档管理、竞争对手管理和调查管理。 意向管理用于管理目标客户对企业产品或者服务的建议和需求。包括建立意向客户 档案和管理产品意向。通过意向管理，可以帮助市场人 员了解客户需求、管理目标 客户，帮助销售人员挖掘购买商机，帮助产品设计人员准确理解客户需求。 销售文档是用友CM的一个基础应用，为销售人员提供销售工具，帮助向客户 联系人、意向客户和意向联系人群发销售文档。系统支持邮件、Emal和短信三种 方式发送销售文档
第一章 系统概述 3 评估模型、设置企业常见活动类型、设置调查表模版，分别在商机管理、销售漏斗 、 客户金字塔、活动管理和调查管理中使用。 客户管理 客户管理帮助企业建立客户档案，可以根据多种分类条件和客户状态对客户进行差 异化管理，客户管理是 CRM 的基础核心功能。 CRM 将客户看作一种重要的企业资源，帮助企业根据自己的组织架构和人员配置， 将客户资源合理的分配给业务员。 CRM 将联系人看作另外一种重要的企业资源，帮助企业建立联系人档案，建立联 系人之间的汇报关系，提供联系人全貌视图、提供联系人上报关系视图，同时提供 向联系人发送电子邮件和短消息功能。 CRM 将客户的全部信息，组织在一个界面上，方便用户查看客户的全部交往历史。 CRM 还可以处理客户投诉业务，帮助企业管理客户的抱怨，包括投诉的录入、分 配、处理和验证。 销售自动化 销售自动化模块包括商机管理、活动管理、费用管理和业务员管理四个子模块。 商机管理模块尤其适合长销售过程的企业采用。CRM 支持用户根据自身的销售模 式和销售行为定义销售阶段，系统提供按销售阶段跟踪管理销售机会。商机成功以 后，可以在 CRM 系统中录入销售订单，并在销售系统中跟踪处理订单。系统以商 机为主线，追踪商机执行情况，包括执行统计、订单明细、发货明细、开票明细、 收款明细和进程报告。商机失败以后，记录失败原因和获胜竞争对手，系统提供失 败原因分析和商机竞争分析。系统通过管理商机环节产生的各种信息，提高商机签 单成功率，包括商机团队、商机活动、商机费用、商机竞争对手、商机评估和商机 文档。 活动管理提供活动计划、活动执行、活动提醒、活动逾期报警和活动回写、活动批 阅等功能，帮助业务人员和管理人员合理安排时间资源，提高工作效率。 费用管理用于管理售前阶段发生的各种费用支出。根据费用主体不同，可以区分为 商机费用、活动费用、客户费用和业务员费用。 业务员管理通过将业务员负责的客户、商机、订单、发票等信息组织在一个界面上 ， 帮助管理人员迅速了解业务员全貌。 市场管理 CRM 市场管理包括意向管理、销售文档管理、竞争对手管理和调查管理。 意向管理用于管理目标客户对企业产品或者服务的建议和需求。包括建立意向客户 档案和管理产品意向。通过意向管理，可以帮助市场人员了解客户需求、管理目标 客户，帮助销售人员挖掘购买商机，帮助产品设计人员准确理解客户需求。 销售文档是用友 CRM 的一个基础应用，为销售人员提供销售工具，帮助向客户、 联系人、意向客户和意向联系人群发销售文档。系统支持邮件、Email 和短信三种 方式发送销售文档
UFIDA用友车 第一章系统概述 市场管理提供竞争对手基本资料的管理，便于分析企业和竞争对手的商机竞 争情况 调查管理帮助企业管理面向客户、联系人、意向客户和内部员工的调查活动， 包括调查活动的发起、调查问卷的发送、回收以及调查结果的分析。 统计分析 CM统计分析模块包括销售分析、商机分析、客户分析、业务员分析、产品分析 投诉分析、意向分析和活动分析，下面主要说明销售漏斗和客户价值金字塔。 销售漏斗是一种重要的销售管理工具，它通过漏斗状的图形实时反映企业当前销售 状况。销售漏斗的使用者主要是负责销售的销售管理人员，他们通过销售漏斗快速 了解销售状况，从而制定销售策略和管理决策。 客户价值金字塔是一种评估客户价值的有效工具，它通过金字塔的图形，形象的反 映不同价值等级的客户，以及客户的历史价值变化趋势。系统为用户提供按照收入、 利润、累计商机金额、累计欠款金额、累计费用金额和客户忠诚度六种价值指标， 分析客户金字塔。 1.4系统应用 CM系统的应用对象主要是客户管理专员、销售主管、销售业务员、市场人员、 服务监督员和总经理等。 下表中概要说明CM系统为各个角色提供的关键应用 用户角伍 工作模式 客户管理专员管理客户资料 录入和变更客户资 分配客户资源 通过客户分配功能，分配或收回客户资源： 销售主管 掌握下属员工销售动念 预测销售业绩 通过销售预测，预测本部门销售业绩： 录入商机： 销伟业务员 争取签单，完成销售指标 跟进南机过程中记录商机完整信息： 通过商机进程，管理商机销售阶段： 商机成功，录入销售订单： 举行市场活动，联络客户 在文档模版管理中设置企业常用模版： 在文档合并发送中发送销售文档： 录入意向客户和意向联系人： 管理目标客户 市场人员 录入和确认产品意向： 收集竞争对手信息 在章争对手档案中收集音争对手信息： 处理客户投诉 在投诉管理中填写客户投诉的处理进程： 调查管理 设计调查问卷，管理调查活动： 服务监督人员监督客户投诉 投诉分配、投诉验证：
4 第一章 系统概述 市场管理提供竞争对手基本资料的管理，便于分析企业和竞争对手的商机竞 争情况。 调查管理帮助企业管理面向客户、联系人、意向客户和内部员工的调查活动 ， 包括调查活动的发起、调查问卷的发送、回收以及调查结果的分析。 统计分析 CRM 统计分析模块包括销售分析、商机分析、客户分析、业务员分析、产品分析、 投诉分析、意向分析和活动分析，下面主要说明销售漏斗和客户价值金字塔。 销售漏斗是一种重要的销售管理工具，它通过漏斗状的图形实时反映企业当前销售 状况。销售漏斗的使用者主要是负责销售的销售管理人员，他们通过销售漏斗快速 了解销售状况，从而制定销售策略和管理决策。 客户价值金字塔是一种评估客户价值的有效工具，它通过金字塔的图形，形象的反 映不同价值等级的客户，以及客户的历史价值变化趋势。系统为用户提供按照收入 、 利润、累计商机金额、累计欠款金额、累计费用金额和客户忠诚度六种价值指标， 分析客户金字塔。 1.4 系统应用 CRM 系统的应用对象主要是客户管理专员、销售主管、销售业务员、市场人员、 服务监督员和总经理等。 下表中概要说明 CRM 系统为各个角色提供的关键应用。 用户角色 事务 工作模式 客户管理专员 管理客户资料 录入和变更客户资料； 销售主管 分配客户资源 通过客户分配功能，分配或收回客户资源； 掌握下属员工销售动态 通过业务员全貌，了解下属工作状况； 通过商机管理，了解商机全貌，帮助下属分析评估 商机； 预测销售业绩 通过销售预测，预测本部门销售业绩； 销售业务员 争取签单，完成销售指标 录入商机； 跟进商机过程中记录商机完整信息； 通过商机进程，管理商机销售阶段； 商机成功，录入销售订单； 市场人员 举行市场活动，联络客户 在文档模版管理中设置企业常用模版； 在文档合并发送中发送销售文档； 管理目标客户 录入意向客户和意向联系人； 录入和确认产品意向； 收集竞争对手信息 在竞争对手档案中收集竞争对手信息； 处理客户投诉 在投诉管理中填写客户投诉的处理进程； 调查管理 设计调查问卷，管理调查活动； 服务监督人员 监督客户投诉 投诉分配、投诉验证；