服务业的营销组合(7P’S) 产品( PRODUCT):领域,质量,水准,品牌,项目,售后服务; 定价( PRICING):水准,折扣,付款条件,顾客认知价值,差异 化; 渠道( PLACE):所在地,可及性,分销渠道,分销领域; 促销( PROMOTION):广告,人员推销,宣传报道,公关; 人员( PEOPLE)人力配备,培训,激励,态度,行为,人际关系, 与顾客接触度,参与程度; 有形展示( PHYSICALEⅥ DENCE):环境,装备性事物; 过程( PROCESS):政策,手续,机械化,顾客参与度,工作流程
服务业的营销组合（7P’S） • 产品（PRODUCT）：领域，质量，水准，品牌，项目，售后服务； • 定价（PRICING）：水准，折扣，付款条件，顾客认知价值，差异 化； • 渠道（PLACE）：所在地，可及性，分销渠道，分销领域； • 促销（PROMOTION）：广告，人员推销，宣传报道，公关； • 人员（PEOPLE）人力配备，培训，激励，态度，行为，人际关系， 与顾客接触度，参与程度； • 有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）：环境，装备性事物； • 过程（PROCESS）：政策，手续，机械化，顾客参与度，工作流程
服务产品概念 顾客利益:顾客在购买服务产品时所追求的利益; 服务观念:我们从事的什么样的业务?我们所要提供 满足的需求是什么? 基本服务组合:核心服务,便利服务,辅助服务; ·服务递送体系:人,有形展示
服务产品概念 • 顾客利益：顾客在购买服务产品时所追求的利益； • 服务观念：我们从事的什么样的业务？我们所要提供 满足的需求是什么？ • 基本服务组合：核心服务，便利服务，辅助服务； • 服务递送体系：人，有形展示
服务的特性 有形产品 服务 实体 非实体 形式相似 形式相异 生产销售不与消费同时发生同时发生 种物 种行为或过程 核心产品在工厂里被生产出来在买卖双方接触中产生 顾客一般不参与生产 顾客参与生产过程 可以储存 不可以储存 有所有权转让 无所有权转让
服务的特性 有形产品 服务 实体 非实体 形式相似 形式相异 生产销售不与消费同时发生 同时发生 一种物品 一种行为或过程 核心产品在工厂里被生产出来 在买卖双方接触中产生 顾客一般不参与生产 顾客参与生产过程 可以储存 不可以储存 有所有权转让 无所有权转让
服务利润链 留住员工 营业增长 内部员工 外部顾客顾客 服务□满意 服务下满意 质量度 价值度 誠度 生产效率 获利能力
服务利润链 内部 服务 质量 员工 满意 度 外部 服务 价值 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 营业增长 获利能力 留住员工 生产效率
服务质量要素 口碑 客户需求过去经验 服务质量要素: 预期服务(ES) 感知服务质量 可靠性 超出期望ES〈PS 影响性 2满足期望ES=PS 保证性 感知服务(PS) 3低于期望ES〉PS 有形性
服务质量要素 口碑 客户需求 过去经验 服务质量要素： 可靠性 影响性 保证性 有形性 预期服务（ES） 感知服务（PS） 感知服务质量： 1 超出期望ES〈PS 2 满足期望 ES=PS 3 低于期望 ES〉PS